Konfigurieren Sie das Profil eines Service Desk-Mitarbeiters

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie Schichten, Kompetenzen, Zeitpläne und Zeitplanattribute für Service Desk-Mitarbeiter in Ihrer Organisation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Stellen Sie sicher, dass Sie einen Anwender erstellt und der entsprechenden Anwendergruppe hinzugefügt haben, die für Service Desk-Mitarbeiter gilt.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die entsprechende Konfiguration eines Service Desk-Mitarbeiters ist für die Planung und Zuweisung von Aufgaben an Service Desk-Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Ein genau konfiguriertes Profil stellt die richtigen Verantwortlichkeiten für jeden Service Desk-Mitarbeiter basierend auf seinen Kompetenzen, Berechtigungen und Verfügbarkeit sicher.

    Außendienst-Management Fähigkeiten wie Routenoptimierung, Gebietsplanung, dynamische Planung oder Empfehlungen für intelligente Aufgaben berücksichtigen die Zeitplanattribute eines Service Desk-Mitarbeiters (Tabelle „Ressourcenzeitplanattribute“) aus dem Profil des Service Desk-Mitarbeiters für den angegebenen Tag, um Kapazität und Aufgabenzuweisung zu optimieren.
    Hinweis:
    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auf zugreifen und verwenden Außendienst-Management Fähigkeiten basierend auf den für den Service Desk-Mitarbeiter konfigurierten Rollen und Berechtigungen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Anwenderadministration > Anwenderan.
    2. Wählen Sie einen Außendienstmitarbeiter-Namen aus.
      Eine Vorschau des Außendienstmitarbeiter-Profils wird angezeigt.
    3. In Kompetenzen Zugehörige Liste: Fügen Sie entweder neue Kompetenzen hinzu, oder bearbeiten Sie vorhandene Kompetenzen für den Service Desk-Mitarbeiter.
      An Aktion
      Neue Fähigkeiten hinzufügen
      1. Wählen Sie Neu.
      2. Geben Sie in das Feld Name den Namen einer Fähigkeit ein.
      3. Geben Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Fähigkeit ein.
      4. Wählen Sie Absenden.
      Vorhandene Fähigkeiten bearbeiten
      1. Wählen Sie Bearbeiten.
      2. Fügen Sie Fähigkeiten aus der Spalte Verfügbar der Spalte Ausgewählt hinzu.
      3. Wählen Sie Speichern.
      Die ausgewählte Fähigkeit wird im Benutzerprofil der Liste Fähigkeiten hinzugefügt.
    4. Fügen Sie Zeitpläne für Service Desk-Mitarbeiter hinzu oder aktualisieren Sie sie.
      1. In Zeitpläne Für Service Desk-Mitarbeiter Zugehörige Liste, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
        • Um den Zeitplan eines Außendienstmitarbeiters anzuzeigen, wählen Sie einen Zeitplandatensatz aus.
        • Um einen neuen Zeitplan für den Service Desk-Mitarbeiter hinzuzufügen, wählen Sie aus Neu .
        • Füllen Sie im Formular Agentenarbeitsplan die Felder nach Bedarf aus:
          Feld Beschreibung
          Von Datum Das Startdatum des Außendienstmitarbeiter-Arbeitsplans.
          Bis Datum Das Enddatum des Außendienstmitarbeiter-Arbeitsplans.
          Anwender Der Name des Außendienstmitarbeiters.
          Arbeitsplan Der Name des Arbeitsplans.
          Typ Der Typ des Zeitplans.
      2. Wählen Sie Aus Übermitteln Um einen neuen Datensatz zu erstellen, oder Aktualisieren Zum Ändern des Datensatzes.
    5. Fügen Sie Zeitplanattribute hinzu oder aktualisieren Sie sie.
      1. In Ressourcenzeitplanattribute Zugehörige Liste, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
        • Um Zeitplanattribute für Service Desk-Mitarbeiter anzuzeigen, zu ändern oder zu löschen, wählen Sie einen Datensatz aus.
        • Um neue Zeitplanattribute für den Service Desk-Mitarbeiter hinzuzufügen, wählen Sie aus Neu .

        In Ressourcenzeitplanattribute Füllen Sie die Felder nach Bedarf aus, oder ändern Sie sie.

        Hinweis:
        Sie können die Anwenderprofilansicht des Service Desk-Mitarbeiters zu wechseln FSM-Profil Oder fügen Sie hinzu Ressourcenzeitplanattribute Zugehörige Liste zum Formular, wenn es nicht standardmäßig angezeigt wird.
        Feld Beschreibung
        Rang

        Legt eine Rangfolgeregel fest, um die Zeitplanattribute zu priorisieren. Der Datensatz mit dem höchsten Rang überschreibt die anderen Datensätze für einen Datumsbereich.

        Der Standardrang ist 10.
        Standard Wenn diese Option ausgewählt ist, wird dieses Zeitplanattribut als Standard festgelegt.
        Agent Der Name des Außendienstmitarbeiters.
        Startstandort Der Standort, an dem der Service Desk-Mitarbeiter seine Arbeit beginnt.
        Von Das Startdatum des Zeitplanattributs.
        Endstandort Der Standort, an dem der Service Desk-Mitarbeiter seine Arbeit beendet.
        An Das Enddatum des Zeitplanattributs.
        Außerhalb der Arbeitszeiten reisen Gibt an, ob der Service Desk-Mitarbeiter außerhalb der Arbeitszeiten reisen kann.
        Maximale Überstunden nach der Schicht Die maximal zulässige Überstunden für den Service Desk-Mitarbeiter über die geplante Schicht hinaus.
        Entfernungseinheit
        Die Einheit der Entfernung. Die verfügbaren Einheiten sind:
        • Meilen
        • Kilometer
        Die Standardeinheit ist Meilen .
        Maximale Reisezeit vor der Schicht Die maximal zulässige Reisezeit, bevor der Service Desk-Mitarbeiter die geplante Schicht beginnt.
        Maximaler Reiseradius

        Die maximale Entfernung (gemessen in der angegebenen Entfernungseinheit) vom Startstandort des Service Desk-Mitarbeiters, die bei der Zuweisung von Arbeitsauftragsaufgaben im Dispatcher-Arbeitsbereich, im Arbeitsauftragsformular oder in der dynamischen Planung berücksichtigt werden soll.

        Eine Warnmeldung wird angezeigt, wenn sich die zugewiesene Aufgabe außerhalb des Radius zwischen dem Aufgabenstandort und dem Standort des Service Desk-Mitarbeiters befindet.
        Maximale Reisezeit nach der Schicht Die maximal zulässige Reisezeit, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die geplante Schicht beendet hat.
        Maximaler Teilesuchradius

        Die maximale Entfernung (gemessen in der angegebenen Entfernungseinheit) vom aktuellen Standort zur Suche nach Lagern, um einen Bestand anzufordern.

        Der Standardwert ist 50 Meilen.

        Hinweis:
        Der Bildschirm „Lagerkarte“ in Now Mobile Die Agent-Anwendung zeigt die Entfernung in Kilometern an.
        Maximale Reisezeit zwischen Stopps

        Die maximale Dauer, die der Service Desk-Mitarbeiter zwischen Stopps reisen kann.

        Hinweis:

        Diese Dauer gilt für die Planung und Zuweisung von Aufgaben mit der Zeitplanoptimierung.
        Strafe für Arbeit pro Stunde

        Die Strafe, die für jede vom Service Desk-Mitarbeiter während seiner geplanten Arbeitszeit geleistete Stunde angewendet wird.

        Diese Strafe hilft bei der Optimierung von Zeitplänen basierend auf der Gewichtung der Agent-Optimierung durch Zeitplanoptimierung.
        Reisezeitstrafe pro Stunde Die Strafe, die für jede Stunde angewendet wird, die der Service Desk-Mitarbeiter während der Arbeitszuweisungen reist.
        Strafe für Überstunden pro Stunde Die Strafe, die für jede Überstundenzeit angewendet wird, die der Service Desk-Mitarbeiter bei Arbeitszuweisungen arbeitet.
      2. Wählen Sie Aus Übermitteln Um einen neuen Datensatz zu erstellen, oder Aktualisieren Zum Ändern des Datensatzes.

    Ergebnisse

    Das Profil des Service Desk-Mitarbeiters ist mit den entsprechenden Details konfiguriert.