Modelo de dados de Solicitação universal

Solicitação universalé um tipo de tarefa que oferece suporte à colaboração entre departamentos e à experiência unificada do funcionário. Solicitação universal Torna-se o registro primário de tíquetes primários do departamento, como incidentes DE TI e casos de RH, e permite que sua organização meça SLAs e OLAs entre departamentos.

A Solicitação universal (UR) é uma tarefa que pode ser criada a partir de qualquer uma das seguintes origens.

• Solicitante-criado: Um funcionário usa qualquer uma das seguintes opções para enviar uma solicitação.
  • Cliques Solicitar ajuda em Portal de serviços ou Central do funcionário.
  • Toques Precisa de ajuda em um dispositivo móvel.
  • Usa o bate-papo do Virtual Agent nos portais.
• Agente criado: Um agente da central de serviços DE TI recebe uma chamada telefônica ou bate-papo ao vivo de um funcionário, inicia um novo registro de chamada ou um registro de interação e, em alguns casos, pode criar uma Solicitação universal em vez de um tíquete de departamento. O agente pode atribuir esse UR a um grupo de atribuição de nível 1 apropriado.
• Gerado pelo sistema: Com base na configuração, uma solicitação universal é criada quando um funcionário envia um Produtor de registro. O Produtor de registro está configurado para criar automaticamente uma Solicitação universal para habilitar a transferência de solicitação entre departamentos e uma exibição de tíquete consistente para o solicitante.

O diagrama a seguir mostra uma visão geral de alto nível do modelo de dados Solicitação universal.

. Solicitação universal o modelo de dados usa uma combinação de tabelas para armazenar dados:

• Tabelas ServiceNow AI Platform
• Tabelas incluídas com Solicitação universal

Para obter informações, consulte a lista de Plug-ins do Solicitação universal.

A tabela Tarefa [task] foi modificada para incluir os seguintes campos:

• Um campo de Solicitação universal (UR) aponta para o registro de UR primário. Este modelo permite que qualquer tabela que estenda a tabela Tarefa seja secundária do UR.
• O campo Número efetivo (número de identificação) armazena o número UR, se a solicitação tiver um UR associado a ele. Se ele não estiver associado a um UR, o número efetivo armazenará o número da solicitação específico do departamento atual.
• O campo Motivo da transferência armazena o motivo da transferência da solicitação. As opções possíveis são:

  Com resolução

  Indica que a solicitação foi concluída e foi transferida de volta para Solicitação universal, o departamento ou serviço específico.

  Sem resolução

  Indica que a solicitação não foi concluída e foi transferida de volta para Solicitação universal, o departamento ou serviço específico.

. Solicitação universal a tabela inclui:

• Motivos dos estados voltados para o cliente
• Detalhes do tíquete primário das solicitações específicas do departamento
• Campo restrito para indicar se a solicitação criada é confidencial ou não

Solicitação universal Também inclui funções de usuário e ACLs que os clientes podem usar para fornecer acesso a diferentes tabelas. Isso inclui funções de usuário internas e externas.

A Solicitação universal é um novo tipo de tarefa que é estendido da tabela Tarefa de base [task] e é identificado exclusivamente por um número prefixado com UR .

Tabela 1. Tabela Solicitação universal

Campo	Descrição
Tíquete primário	Faz referência à solicitação que está ativa no momento na Solicitação universal. Por exemplo, INC1022201.
Aberto(a) para	O solicitante para o qual a Solicitação universal é criada.
Estado	Estado atual da Solicitação universal. Um UR pode estar em qualquer um dos seguintes estados: Novo(a) Em andamento Aguardando resposta do usuário Encerrado Para obter mais informações sobre os estados de UR, consulte Solicitação universal estados e motivos.
Motivo do estado	O motivo voltado para o agente para alguns estados voltados para o solicitante. Os valores do motivo do estado são os seguintes: Triagem: Um possível motivo do estado quando um estado de Solicitação universal é Em andamento E indica que a Solicitação universal está sendo feita a triagem. Tíquete primário: Um possível motivo do estado quando um estado de Solicitação universal é Em andamento e indica que o trabalho de um tíquete primário ativo está em andamento. Confirmar resposta: Um possível motivo do estado quando um estado de Solicitação universal é Em andamento , mas o motivo do estado muda para Confirmar resposta notificar os agentes de nível 1 para aceitar ou rejeitar a resposta antes de fechar o tíquete para o solicitante. Isso acontece quando Revisão necessária O sinalizador da Solicitação universal está definido como verdadeiro. Aceitar Resolução: Um possível motivo do estado quando uma Solicitação universal está em Aguardando resposta estado que indica que há uma ação pendente do solicitante para aceitar a resolução fornecida. Ação necessária: Um possível motivo do estado quando uma Solicitação universal está em Aguardando resposta declare que há uma ação adicional a ser realizada pelo solicitante.
Restrito(a)	Opção para restringir o acesso a um tíquete que tem dados confidenciais. Se um tíquete estiver marcado como restrito, somente os agentes com o acesso à solicitação confidencial poderão exibir e resolver o tíquete.

Campo Tíquete primário da tabela Solicitação universal

O campo Tíquete primário na Solicitação universal determina o estado do UR e a experiência de exibição do tíquete do solicitante. Use a configuração da página Tíquete padrão do tíquete primário para determinar o conteúdo que deve ser exibido em várias seções de uma página de tíquete padrão. O tíquete primário de um UR é um tíquete de departamento, como um incidente DE TI ou um caso de RH.

Nota:

Uma Solicitação universal pode ter apenas um tíquete primário por vez.

Para uma Solicitação universal que é criada pela primeira vez, não existem tíquetes primários. Se um tíquete de departamento secundário, como um incidente DE TI ou um caso de RH, for criado a partir do UR, o tíquete secundário se tornará o tíquete primário. Se o tíquete primário for transferido de volta para o UR ou para outro departamento, o campo tíquete primário ficará vazio. Esta sequência continua à medida que novos tíquetes primários são adicionados e transferidos de volta para UR ou para outro departamento.

Quando um produtor de registro é configurado para criar automaticamente uma Solicitação universal, o UR se torna o registro primário. E, quando um tíquete de departamento é criado, esse registro se torna o tíquete primário e permanece até que seja transferido de volta para o UR, para outro departamento ou serviço.