Solicitação universal Versus registro de interação

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
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    • Solicitações universais e registros de interação (registros de novas chamadas) são criados e usados por agentes de vários departamentos. No entanto, eles diferem na forma como são tratados. As informações a seguir fornecem uma visão geral dos registros e como eles diferem uns dos outros.

    Registro de interação

    Um registro de interação ou um registro Nova chamada é usado por um agente para fazer anotações e determinar as próximas etapas durante um bate-papo ao vivo ou uma chamada telefônica. Em um registro de interação, um agente pode executar uma das seguintes ações:
    • Anexe a interação a uma solicitação existente, como um incidente DE TI, um caso de RH ou uma Solicitação universal.
    • Crie um novo tíquete de departamento, como um incidente DE TI ou um caso de RH.
    • Crie uma Solicitação universal e atribua-a a um agente de nível 1 ou grupo de atribuição em um departamento específico.
    Digamos que um agente receba um bate-papo ao vivo de um cliente que está enfrentando um problema técnico. O agente documenta a conversa em um registro de interação e determina que o problema precisa de conhecimento do departamento DE TI. Para garantir uma entrega perfeita, o agente cria um incidente DE TI.

    Solicitação universal

    Uma Solicitação universal é criada a partir de um registro de interação ou registro de nova chamada quando um agente determina que um novo registro de tarefa deve ser transferido para um departamento diferente, atribuindo-o a um grupo de atribuição de nível 1.

    Digamos que um funcionário queira encontrar informações específicas sobre benefícios médicos no portal de autoatendimento da empresa. O funcionário pesquisa informações sobre benefícios médicos e não encontra itens do catálogo relevantes. Nesse caso, o funcionário pode selecionar Solicitar ajuda no portal para criar uma solicitação universal.

    A tabela a seguir lista as diferenças de alto nível entre um registro de interação e uma Solicitação universal.

    Tabela 1. Diferenças entre Solicitação universal e Registro de interação
    Solicitação universal Registro de interação
    Solicitações universais são registros de tarefa usados por agentes de nível 1 para resolver ou escalar um problema de funcionário por meio de qualquer canal. Registros de interação são registros temporários usados por agentes para capturar interações iniciais com um funcionário de um bate-papo ou chamada telefônica. O agente determina se um novo registro de tarefa deve ser criado ou adicionado a um registro existente.
    Solicitações universais são registros voltados para o solicitante. As solicitações universais são listadas na página da lista de tíquetes do solicitante. Eles podem exibir os tíquetes individuais na página do tíquete padrão. Os registros de interação não são registros voltados para o solicitante.
    Solicitação universal é um tipo de tarefa em que os agentes trabalham. A Solicitação universal oferece suporte a transferências de tíquetes entre departamentos e a uma experiência de página de tíquete unificada para o solicitante. O registro de interação não é um tipo de tarefa.
    Solicitação universal é um tipo de tarefa que serve como registro primário para outros registros criados como registros secundários, como INC, HRC e tipos de tarefa personalizados. Também é usado para todos os relatórios entre departamentos. Os registros de interação não podem ser usados para emissão de relatórios de ANS entre departamentos.