Solicitação universal Painel Visão geral do processo

Analise o comportamento das solicitações universais em sua organização e rastreie as transferências. Como proprietário do processo, use este painel para medir a eficiência e determinar as melhorias necessárias na implementação geral do Solicitação universal.

Para exibir o. Solicitação universal Painel Visão geral do processo, navegue até Solicitação universal > Visão Geral do Processo. Os relatórios são baseados em solicitações universais encerradas. Você pode selecionar o período para os relatórios usando o filtro de data. Clique e abra cada indicador para obter mais detalhes.

Você pode exibir o painel no Estrutura de IU do Next Experience. Selecione qualquer widget de indicador para exibir seus detalhes em uma exibição de lista.

Use Editar botão para modificar o painel e os widgets com o editor em linha. Para obter mais informações, consulte Edit Platform Analytics dashboards.

Figura 1. Guia Visão geral do processo

. Tendências de ANS exibe dinâmica Performance Analytics relatórios para Solicitação universal. Para exibir essa guia, ative o plug-in Performance Analytics and Reporting for Universal Request (com.snc.universal_request.pa). . Tendências de ANS exibe relatórios com base em solicitações universais encerradas. Os dados mensais são exibidos por padrão. Para coletar dados diários para esta guia, execute [PA Universal Request] Daily Data Collectiontrabalho. Para coletar dados dos últimos três meses, execute [PA Universal Request] Historical Data Collectiontrabalho.

Figura 2. Guia Tendências de ANS de Visão geral do processo

Funções necessárias de ServiceNow AI Platform

As funções a seguir podem exibir Solicitação universal Painel de visão geral do processo:

• Administrador
• Administrador do UR [sn_uni_req.ur_admin]
• Responsável pelo serviço [sn_uni_req.ur_service_owner]

Casos de uso

Para obter exemplos de como diferentes pessoas de sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.

Tabela 1. Usuários e casos de uso para Solicitação universal Painel Visão geral do processo

Usuário	Uso do painel
sn_uni_req.ur_admin	Exiba e edite o painel. Gerencie usuários, grupos e funções do painel.
sn_uni_req.ur_service_owner	Visualize e analise os comportamentos de UR e rastreie as transferências para tomar decisões informadas sobre o seu serviço.

Indicadores

Todos os seguintes indicadores são medidos mensalmente.

Violações de ANS de resposta da Solicitação universal

O número de violações no ANS de resposta de solicitação universal.

Média de ANS de resposta da Solicitação universal

O valor médio do Tempo decorrido pelos negócios (em minutos) de ANS de resposta para a Solicitação universal.

Média de ANS de resolução da Solicitação universal

O valor médio do Tempo decorrido pelos negócios (em minutos) de ANS de resolução para Solicitação universal.

Violações de OLA de resolução da Solicitação universal

O número de violações no OLA de resolução de solicitação universal.

Solicitação universal com média de ANS de resolução de tíquete primário

O valor médio do Tempo de negócios decorrido (em minutos) de ANS de resolução para Solicitações universais com um tíquete primário.

Transferência de tíquete primário da Solicitação universal sem resolução

O número de tíquetes primários da Solicitação universal que são transferidos sem resolução.

Violações de ANS de tíquete primário da Solicitação universal

O número de violações de ANS em tíquetes primários que têm uma solicitação universal associada.

% De ANS de resolução violados da Solicitação universal com tíquete primário

O resultado da fórmula [[Solicitação universal com violações de ANS de resolução de tíquete primário]] / [[Solicitação universal com ANS de resolução de tíquete primário]] * 100 .

Os seguintes indicadores são usados somente para calcular fórmulas e não são mostrados diretamente no painel:

• Solicitação universal com violações de ANS de resolução de tíquete primário
• Solicitação universal com ANS de resolução de tíquete primário

Detalhamentos

Os detalhamentos em Solicitação universal O painel Visão geral do processo é o seguinte:

• Configurações do serviço de UR
• Grupos de atribuição do UR
• Solicitação universal (inativa)

Visualizações de dados

As visualizações no Tendências de ANS são baseadas em solicitações universais encerradas por mês.

Tabela 2. Solicitação universal Relatórios do painel Visão geral do processo

Título	Tipo	Tabela de origem	Descrição
Mudanças de grupo de atribuição por grupo	Barra	universal_request_instrumentation	O número de vezes que o UR é movido entre o grupo de atribuição de UR.
Tempo de resolução consumido por grupo	Barra	ans_breakdown_by_primary_ticket_and_group	O tempo total de resolução consumido pelas solicitações universais espalhadas por diferentes grupos de atribuição, como TI, UR ou grupo de roteamento de RH. O tempo de resolução é o tempo total consumido pelo UR desde a criação até o fechamento.
Origens	Donut	universal_request_instrumentation	A porcentagem de solicitações universais criadas de várias origens, como interação, produtores de registro de UR, agente virtual ou interações por e-mail.
Tempo de resolução consumido por serviço	Barra	sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service	O tempo total de resolução consumido por cada departamento no tíquete primário. O tempo de resolução é o tempo total consumido pelo tíquete primário desde sua criação até o fechamento.
Tempo de triagem consumido por grupo	Barra	ans_breakdown_by_primary_ticket_and_group	O tempo total de triagem consumido por diferentes grupos de atribuição no UR. O tempo de triagem é o tempo consumido pelo tíquete na fila do grupo de atribuição de UR antes que o tíquete do departamento seja criado. O tempo de triagem é pausado quando o tíquete do departamento é criado.
Disposição de transferência	Donut	universal_request_instrumentation	A disposição selecionada pelos agentes de roteamento ao transferir os tíquetes de volta para o UR. Os status capturados são as porcentagens de tíquetes que são um dos seguintes: Transferido com resolução Transferido sem resolução
Tarefas da Solicitação universal confidenciais	Pizza	universal_request_instrumentation	O número de tíquetes restritos pelos funcionários e agentes.
Transferências com comentários/anexos confidenciais	Donut	universal_request_instrumentation	A porcentagem de solicitações universais que foram transferidas com informações confidenciais.

Filtrar

O filtro de data está disponível para Visão geral guia.

Tabela 3. Solicitação universal Filtros do painel Visão geral do processo

Nome	Tipo	Descrição
Data	Escolha	O período de tempo dos dados que serão filtrados.