Tempo estimado para resolver casos de RH

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Determine o tempo estimado para resolver um caso (ETTR) para um caso analisando casos encerrados semelhantes no passado para melhor visibilidade e transparência.

    O aprendizado de máquina prevê o tempo estimado para resolver um caso (ETTR) com base nos atributos de um caso, como sua descrição resumida, categoria, prioridade, grupo de atribuição e assim por diante. Para obter mais informações sobre como configurar a definição da solução de regressão de aprendizado de máquina para ETTR, consulte Modelo de PIWB de RH: Recomende o tempo estimado para resolução

    Para fazer previsões, você pode usar a definição da solução ETTR existente ou alterar algumas das configurações padrão, como os campos, um filtro e a frequência de treinamento.

    Ao analisar o tempo de resolução de casos encerrados semelhantes no passado, o recurso ETTR oferece os seguintes benefícios:
    • Oferece aos funcionários melhor transparência e define expectativas sobre o tempo de resolução de seus casos.
    • Ajuda os agentes na priorização do trabalho e na medição do desempenho.
    • Fornece dados que podem ajudar os gerentes com informações sobre a gestão de ANS e o tempo estimado de resolução de casos.

    ETTR para casos de RH

    Ao configurar o Tempo estimado de resolução de caso de RH (ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time) e treinar o modelo preditivo, você pode ver Tempo de resolução do caso de RH opção. Consulte Tempo estimado para resolver valor de:
    • Exibição do Portal do funcionário e exibição do Now Mobile
    • Espaço do agente
    • Exibição da plataforma com uma lista de casos
    • Exibição de configuração do caso para administradores
    Para obter mais informações, consulte Exibição de previsões do ETTR.

    Modelo preditivo do ETTR

    O Tempo estimado de resolução de caso de RH (ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time) é configurado e o modelo preditivo é treinado automaticamente quando todas as seguintes condições são atendidas:
    • O plug-in App com escopo de Recursos Humanos: Core (com.sn_hr_core) está instalado.
    • O plug-in Inteligência preditiva para Pesquisa contextual (com.snc.contextual_search_ml) está instalado.
    • A propriedade do sistema será definida como glide.platform_ml.auto_training.enabled verdadeira.
    Regras de negócio e propriedades do sistema
    Verifique as seguintes propriedades do sistema e regras de negócio:
    • Use ou configure as seguintes propriedades do sistema e os valores correspondentes para exibir os valores ETTR de acordo com seu requisito:
      • ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_agent
      • ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_employee
      • ml_sn_sn_hr_core.estimated_resolution_time_confidence_level
    • Use ou configure o. Prever o tempo estimado de resolução regra de negócio de acordo com suas necessidades de negócios.

    Modelo ETTR

    As soluções de regressão, como ETTR, permitem prever uma estimativa de pontos e um intervalo de previsão. Este recurso informa o agente, o funcionário e os responsáveis pelo serviço sobre o tempo estimado de resolução de um caso com base no tempo necessário para resolver problemas semelhantes historicamente.
    • Tempo real de resolução : Armazena o tempo real de resolução de um caso específico. Este campo armazena o tempo de resolução desde a abertura até o fechamento do caso.
      Nota:
      Ao fazer upgrade, execute-o. Preencher Tempo real de resolução Programe o trabalho uma vez para preencher o tempo real de resolução dos casos de RH existentes. Para todos os casos futuros, a regra de negócio Preencher Tempo real de resolução gera automaticamente o tempo de resolução.
    • ETTR máximo : Indica o tempo máximo estimado de resolução em dias para a conclusão do caso. A estimativa é baseada no tempo necessário para resolver casos de RH semelhantes.
    • ETTR mín : Indica o tempo mínimo estimado de resolução em dias para a conclusão do caso. A estimativa é baseada no tempo necessário para resolver casos de RH semelhantes.
    • ETTR em dias Armazena o tempo de resolução estimado do ponto em dias para a conclusão do caso.