Lösungen suchen mit Agent Assist

Agent Assist ist eine Suchmaschine, mit der Sie die Informationen finden können, die Sie zur Lösung von Problemen benötigen.

Agent Assist wird standardmäßig im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt, und wenn Sie auf das Symbol für die Graduierung ( ) klicken. Es ist möglich, dass Sie Symbole für mehr als eine Agent Assisthaben. In diesem Fall würde jeder einen anderen Satz von Informationsquellen durchsuchen.

Wenn Sie einen Datensatz öffnen, führt Agent Assist automatisch eine Suche basierend auf einem Feld im geöffneten Datensatz durch. Der für den Suchbegriff verwendete Feldwert kann von Ihrem Systemadministrator konfiguriert werden, ist jedoch normalerweise der Wert für das Kurzbeschreibungsfeld des Datensatzes. Die folgende Abbildung zeigt die Suchergebnisse für die Kurzbeschreibung „HDMI-Port funktioniert nicht“. Suchergebnisse werden als Karten zurückgegeben. Im folgenden Beispiel hat die Karte Links zu einem Artikel mit dem Titel „HDMI-Port funktioniert an meinem PC nicht“ zurückgegeben, der vor 14 Tagen aktualisiert wurde. Die folgende Abbildung zeigt auch, dass zwei verschiedene Agent Assists mit unterschiedlich gefärbten Abschlussobergrenzen verfügbar sind.

Die Standard-Anzahl der Sucherergebnisse ist 10. Wenn es mehr als 10 Ergebnisse gibt, wird die Zahl als 10+angezeigt.

Agent Assist ist so vorkonfiguriert, dass die Tabellen „Incident“, „Problem“, „Change“, „Wissen“ und „Fall“ nach Lösungen durchsucht werden können. Ihr Systemadministrator kann Agent Assist konfigurieren, um zusätzliche Informationsquellen zu durchsuchen, z. B. den Servicekatalog.

Sie können Agent Assist auf folgende Arten verwenden, um nach Lösungen für den geöffneten Datensatz zu suchen:

• Klicken Sie auf eine Karte, um zum Suchergebnis zu wechseln.

  Das Suchergebnis liefert möglicherweise die Antwort, die Sie benötigen, die Sie dann mit dem Editor zum Verfassen in Aktivitätenstroman die anfordernde Person senden können.

• Geben Sie einen neuen Suchbegriff in das Suchfeld neben dem Suchsymbol ( ) ein, um andere Suchergebnisse zu erhalten.

  Wenn die automatisch angezeigten Suchergebnisse keine geeigneten Ergebnisse anzeigen, geben Sie einen neuen Suchbegriff ein, um bessere Suchergebnisse zu erhalten.

• Filtern Sie die Suchergebnisse.

  Standardmäßig gibt Agent Assist Suchergebnisse aus allen Informationsquellen zurück. Möglicherweise erhalten Sie zu viele Ergebnisse. Um die Suchergebnisse aus einer Teilmenge dieser Informationsquellen anzuzeigen, klicken Sie auf das Konfigurationssymbol ( ) und dann auf eine Informationsquelle.

  

• Senden Sie eine Lösung an die anfordernde Person, indem Sie auf einen Link in der Karte klicken.

  Das folgende Beispiel zeigt einen Link, Link zu Problem, der beim Klicken den Link zu einem ähnlichen Problem im Editor „Verfassen“ hinzufügt, das Sie dann an die anfordernde Person senden können.

  

• Wenn es sich bei der Karte um einen Artikel handelt, klicken Sie auf die Karte und dann auf den Link Anfügen, um den Artikel an die anfordernde Person zu senden.

  Weitere Informationen finden Sie unter Artikel an eine anfordernde Person senden.

• Wenn die Karte mit einem Artikel im Servicekatalog verknüpft ist, klicken Sie auf die Karte, um den Artikel zu bestellen.

  Weitere Informationen finden Sie unter Katalogelemente für eine anfordernde Person bestellen.

• Klicken Sie auf ein anderes Symbol Agent Assist, und wiederholen Sie die Suche.

  Wenn Sie mehr als eine Agent Assist im kontextbezogenen Seitenbereich haben, durchsucht jede einen anderen Satz von Informationsressourcen. Ihr Systemadministrator konfiguriert das Symbol so, dass Sie auf zusätzliche Agent Assistklicken können.

• Wenn Ihr Systemadministrator „ Suchen “ in Ihrer Instanz aktiviert, können Sie die Suchergebnisse ändern, indem Sie die Feldwerte im Formularbereich ändern.

  Auf der Registerkarte Details können Sie möglicherweise den Wert für Anruferersetzen, um beispielsweise die Suchergebnisse basierend auf diesem Wert zu ändern. Wenn Sie beispielsweise Fälle im Namen von Kunden oder Mitarbeitern erstellen, gibt die Eingabe der Identität eines Kunden in das Feld Anrufer im Formularbereich Agent Assist Suchergebnisse zurück, z. B. 401k-Informationen, die dem Kunden und nicht Ihnen entsprechen.

• Geben Sie eine Katalogbestellung auf, indem Sie auf ein Katalogelement klicken, das auf einer Karte angezeigt wird.
• Fügen Sie dem Editor „Verfassen“ einen Wissensartikel hinzu, indem Sie in Agent Assistauf das Symbol „ Anfügen “ (Symbol „ “ ) klicken.

Kein Suchbegriff

Ihr Systemadministrator kann Agent Assist so konfigurieren, dass eine Suche ohne Verwendung eines Suchbegriffs durchgeführt wird. Das Suchergebnis umfasst alle Datensätze aus einer bestimmten Informationsquelle, z. B. Mitarbeiterdatensätze. Sie können dann den Datensatz eines bestimmten Mitarbeiters abrufen, indem Sie den Namen des Mitarbeiters in das Suchfeld eingeben.