Arbeitsbereich-Tutorial für Service Desk-Mitarbeiter, die mit einem Chat beginnen

Gehen Sie dieses Tutorial durch, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie Sie den Arbeitsbereich nutzen können, wenn Sie eine Aufgabe per Telefon oder Chat erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Dieses Tutorial beginnt mit der Arbeit eines Service Desk-Mitarbeiters an einer Anforderung, die mit einem Chat gestartet wurde. Der Workflow wäre fast identisch, wenn das Problem mit einem Telefonanruf beginnen würde.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich, indem Sie zu navigieren Arbeitsbereicherfahrung > Administration > Alle Arbeitsbereiche und den Namen Ihres Arbeitsbereichs auswählen.
2. Wählen Sie den Namen Ihres Arbeitsbereichs und dann unter Zugehörige Links die Option Arbeitsbereich öffnenaus.
3. Melden Sie sich bei Ihrem Arbeitsbereich an.
4. Wählen Sie das Posteingangssymbol ( ) aus, und legen Sie Ihren Status auf Verfügbarfest.
   

   Der grüne Kreis oben links im Symbol zeigt an, dass Ihr Status Verfügbarist. Oben rechts im Symbol wird eine Zahl angezeigt, wenn ein oder mehrere Chats zur Beantwortung verfügbar sind.

5. Wählen Sie den Posteingang aus, um einen Chat zu öffnen.
   Sie erhalten die Möglichkeit, den Chat anzunehmen.

   

   Der Zähler Zeit bis zur Annahme zeigt an, wie viel Zeit Sie haben, um den Chat anzunehmen. Wenn der Zähler Null erreicht, wird die Chatmöglichkeit aus Ihrem Posteingang entfernt.

6. Wählen Sie Akzeptieren aus.
   Der Chatbereich wird angezeigt, und der Arbeitsbereich erstellt automatisch einen Interaktionsdatensatz, weist ihn Ihnen zu und gibt ihn in die Datenbank ein.

   

7. Chatten Sie mit der anfordernden Person, um herauszufinden, was das Problem ist.

   

8. Fügen Sie dem Interaktionsdatensatz Informationen über den Kunden und das Problem hinzu.

   

9. Wahlweise: Sie können die Informationen des Kunden überprüfen, indem Sie auf die UI-Aktionsschaltfläche Kontakt überprüfen oder Kunde überprüfen klicken.
   Hinweis:

   Nicht alle Arbeitsbereiche verfügen über diese Schaltflächen.

   Ein Dialogfeld wird angezeigt, in dem persönliche Informationen zum Kontakt oder Kunden angezeigt werden. Sie können die anfordernde Person um diese Informationen bitten, um ihre Identität zu bestätigen.

   

10. Wahlweise: Sie können den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen, der mehr Erfahrung mit dem Problem hat.
    1. Wählen Sie in der Symbolleiste „Aktion“ im Bereich „Aktiver Chat“ das Symbol „Service Desk-Mitarbeiter übertragen“ (Symbol „ “ ) aus.
    2. Wählen Sie im Fenster An Agent übertragen den Agent aus, der den Chat empfangen soll, und geben Sie eine Nachricht an diesen Agent ein.
       Hinweis:

       Nur der aktuelle Besitzer eines Chats kann den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen. Andernfalls ist die Transferschaltfläche inaktiv.

       

       Der übertragene Chat wird im Bereich „Warteschlangen“ für den empfangenden Agenten aufgeführt. Der empfangende Agent kann die Übertragungsanforderung akzeptieren oder ablehnen. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Anforderung akzeptiert, erhalten Sie eine Bestätigung.

       

11. Wenn Sie aus diesem Interaktionsdatensatz einen Incident erstellen möchten, wählen Sie Incident erstellen, um einen Incident zu erstellen und die Informationen aus der Interaktion in den Incident-Datensatz zu übertragen.
    

    Der Incident wird Ihnen automatisch zugewiesen.

12. Wählen Sie Speichern aus, um den Incident zu speichern.
13. Sehen Sie sich die Informationen im Menüband an, um Informationen über die anfordernde Person und den Datensatz zu erhalten.
    
14. Wählen Sie mehrere der Elemente im Menü „Zugehörige Elemente“ aus, um zu sehen, welche anderen Datensätze mit dem geöffneten Datensatz verknüpft sein könnten.
    

    Wenn Sie beispielsweise Ausfälle auswählen, werden zugehörige Systemfehler angezeigt, und untergeordnete Incidents werden mit diesem zusammenhängende Incidents angezeigt.

15. Verwenden Sie Agent Assist, um den Incident zu untersuchen.

    Wenn die Vorschläge in Agent Assist keine Antworten für den Incident liefern, geben Sie einen Suchbegriff ein.

    

16. Wählen Sie unter Aktivitätim Feld Verfassen die OptionKommentare aus, und geben Sie der anfordernden Person eine Notiz ein, in der erläutert wird, was Sie getan haben, um zu dokumentieren, was Sie getan haben.
    
17. Wählen Sie Kommentar veröffentlichen aus.
    Arbeitsbereich sendet Ihren Kommentar an die anfordernde Person und fügt ihn dem Aktivitätenstrom hinzu, der den Verlauf der Kommunikationen und Aktionen darstellt, die Sie durchgeführt haben.

    

18. Wählen Sie Arbeitsnotizen (privat)aus, geben Sie einen Kommentar ein, und klicken Sie auf Kommentare veröffentlichen, um Informationen zu speichern, die nur von anderen Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden.
    Sie können diese interne Kommentarfunktion verwenden, wenn Sie ein Problem nicht gelöst haben, aber dokumentieren möchten, was Sie für andere Service Desk-Mitarbeiter oder sich selbst getan haben, wenn Sie später auf das Problem zurückkommen.
19. Wählen Sie Speichern oder Lösenaus, je nachdem, ob Sie Ihre Arbeit an diesem Incident abgeschlossen haben.

Nächste Maßnahme

Sie haben einen in einem Chat gemeldeten Incident beantwortet und gelöst. Bevor Sie Ihre erste richtige Aufgabe in Angriff nehmen, können Sie Ihren Arbeitsbereich anpassen.