Reagieren auf Probleme in einem offenen Datensatz in Arbeitsbereich

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie die folgenden Abschnitte, um Antworten auf die Probleme zu finden, mit denen Sie sich in einem offenen Datensatz befassen.

    Mitarbeiter-Workflow

    Abhängig vom vorliegenden Problem können Sie eine Hardwarekomponente für eine anfordernde Person bestellen, einen Serverneustart auslösen, um ein Problem zu lösen, oder einen Incident-Datensatz erstellen und zuweisen, um ein Softwareproblem zu beheben.

    Wenn Sie die Zielseite oder Listenansicht verwenden, um einen Datensatz zu öffnen, bietet der Arbeitsbereich viele Informationen zum Datensatz. So können Sie die verschiedenen Teile des Arbeitsbereichs betrachten, um ein Problem zu verstehen und zu beheben.

    Datensatzansicht

    1. Lesen Sie im Formular-Header die Kurzbeschreibung, Priorität, den Status und die Problemkategorie des Datensatzes.
    2. Informieren Sie sich im Menüband über die anfordernde Person, wie lange das Problem bereits offen ist und was die SLA bei der Lösung des Problems ist.
    3. Scrollen Sie im Formularbereich auf der Registerkarte Details durch detaillierte Informationen zum Problem.
    4. Klicken Sie im Menü „Zugehörige Elemente“ auf die Registerkarten, um Informationen zum geöffneten Datensatz anzuzeigen, z. B. zugehörige Incidents. Die Informationen werden im Formularbereich angezeigt.
    5. Lesen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich die von Agent Assist automatisch abgerufenen Suchergebnisse, die zur Lösung des Problems beitragen könnten.
    6. Informieren Sie sich im Aktivitätenstrom über den Verlauf der Aktionen, die Sie oder andere Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung dieses Problems durchgeführt haben.
    7. Schreiben Sie im Abschnitt „Verfassen“ des Bereichs „Aktivitätenstrom“ einen Kommentar an die anfordernde Person, oder machen Sie sich und anderen Service Desk-Mitarbeitern Notizen zu Ihrem Fortschritt bei der Lösung des Problems.

    Weiter

    Nachdem Sie nun verstanden haben, wie Sie die Teile des Arbeitsbereichs durchsuchen, um kontextbezogene Informationen zu einem Problem zu erhalten, sehen wir uns an, wie Sie eine Lösung finden.