Interaktionsdatensätze in Arbeitsbereich

Mithilfe eines Interaktionsdatensatzes können Service Desk-Mitarbeiter Kundeninformationen aus einem Kundenkontakt erstellen oder darauf verweisen. Service Desk-Mitarbeiter können dann entscheiden, ob es sich bei der Konversation um einen Incident, einen Fall oder eine Anforderung handelt.

Eine Interaktion stellt eine Anforderung von Unterstützung dar, die über einen Chat, einen Telefonanruf oder einen Walk-up erfolgt. Interaktionen können zum Zuweisen an Warteschlangen weitergeleitet oder Agenten direkt zugewiesen werden. Support-Agenten können Fälle, Anfragen oder Incidents aus der Interaktion erstellen. Interaktionen können auch zum Erfassen von mit einmaliger Aktion abschließend zu bearbeitenden Anfragen verwendet werden, bei denen ein Agent möglicherweise keine zugeordneten Aufgaben erstellen möchte.

Funktion	Beschreibung
Formular „Details“, „Zugehörige Aufgaben“, „Interaktionen des Benutzers“	Registerkarte „Details “, die detaillierte Informationen aus dem Interaktionsdatensatz anzeigt. Zugehörige Aufgaben zeigen Aufgaben im Zusammenhang mit der Interaktion im Formularbereich an, z. B. einen neuen Incident. Auf der RegisterkarteBenutzerinteraktionen werden alle Interaktionen angezeigt, die sich auf bestimmte Benutzer beziehen.
Nummer	Nummer ist jeder Kundeninteraktion zugeordnet.
Typ	Protokolliert die Art der Kanalkommunikation, z. B. Chat, Telefon, Walk-up oder Messaging. Hinweis: Telefon ist eine verfügbare Art der Kanalkommunikation, wenn das OpenFrame-Plugin (com.sn_openframe) aktiviert ist.
Status	Status des Interaktionsdatensatzes: Neu In Bearbeitung Abgeschlossen Als verworfen geschlossen Angehalten
Grund für den Status	Grund für den aktuellen Status des Interaktionsdatensatzes: Warten auf Kunden Warten intern Null Dieses Feld wird nur für Interaktionen vom Typ „Messaging“ angezeigt.
Geöffnet für	Kunde, der die Kommunikation initiiert oder erhält.
Dauer	Verfolgt die Zeit nach, die ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Arbeit an einer Interaktion verbringt.
Zugewiesen an	Kundenservice-Mitarbeiter, dem der Interaktionsdatensatz zugewiesen ist.
Wartezeit	Zeit, die benötigt wird, um dem Kunden zum ersten Mal zu antworten.
Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung der Interaktion. Hinweis: Das Feld für die Kurzbeschreibung ist standardmäßig leer, darf aber nicht leer sein, wenn der Datensatz geschlossen, gespeichert oder einer zugehörigen Aufgabe zugeordnet wird. Füllen Sie die Kurzbeschreibung aus, und schließen, speichern oder verknüpfen Sie den Datensatz. Anderenfalls können Sie den Datensatz nicht archivieren.

Während Sie sich in einer Interaktion befinden, werden Aufgaben, die unter der Interaktion angezeigt oder erstellt werden, automatisch bei den interaktionsbezogenen Aufgaben protokolliert.

Benutzerprofile werden in Messaging-Interaktionen zugeordnet

Wenn eine anfordernde Person eine Nachricht sendet, überprüft das System, ob der Bezeichner mit einem vorhandenen Kanalbenutzerprofil übereinstimmt. Kanalbenutzerprofile werden verwendet, um die Identitäten von Konversationsteilnehmern anhand eines Bezeichners nachzuverfolgen, der der Quelle der Nachricht zugeordnet ist. Bei SMS-Nachrichten ist der Bezeichner die Telefonnummer, von der die Nachricht gesendet wurde.

Wenn ein übereinstimmendes Kanalbenutzerprofil vorhanden ist	Eine neue Interaktion wird gestartet. Oder die Nachricht ist einer laufenden Interaktion für das übereinstimmende Kanalbenutzerprofil zugeordnet.
Wenn kein passendes Kanalbenutzerprofil vorhanden ist	Ein neues Kanalbenutzerprofil wird erstellt. Eine neue Interaktion, die auf das neue Kanalbenutzerprofil verweist, wird erstellt. Wenn der Bezeichner mit einem Benutzer übereinstimmt, werden das Feld Benutzerdokument des Kanalbenutzerprofils und das Feld Geöffnet für der Interaktion mit einem Verweis auf diesen Benutzer ausgefüllt.