Einrichten von Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA)
Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) leitet Arbeitselemente automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiter, wenn Sie die Kriterien für Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters festlegen. Mit AWAkönnen Service Desk-Mitarbeiter über ihre veralteter Arbeitsbereich -Posteingänge auf ihre Arbeitselementzuweisungen zugreifen.
AWA verwendet Servicekanäle, um eingehende Arbeitselemente wie Chats, Fälle und Incidents zu organisieren. AWA leitet diese Arbeitselemente an bestimmte Arbeitselement-Warteschlangen weiter, z. B. Produkt-Chat, Abrechnungs-Chat, VIP-Chat, kritische Fälle und IT-Support-Warteschlangen. Sie können die Kapazität für einen HR-Mitarbeiter festlegen, sprich: die Anzahl der Arbeitselemente in einem bestimmten Servicekanal, die ein HR-Mitarbeiter aktiv bearbeiten kann. Sie können Zuweisungsregeln festlegen, um zu bestimmen, wie AWA Arbeitselemente an eine Gruppe von Service Desk-Mitarbeitern weiterleitet. Wenn ein HR-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnt, wird das Element an einen anderen HR-Mitarbeiter weitergeleitet.
Hinweis:
Arbeitsbereich ist erforderlich, um Erweiterte Arbeitszuweisungzu verwenden.
AWA Konfigurationskomponenten
- Erste Schritte mit der erweiterten Arbeitszuweisung
- Führen Sie diese anfänglichen Konfigurations- und Setup-Schritte aus, um AWA zu implementieren.
- Servicekanäle
- Service Desk-Mitarbeiter erhalten Arbeitselemente über Servicekanäle, bei denen es sich um vorkonfigurierte Arbeitskanäle handelt. Sie können die Kanalbedingungen anpassen, das Posteingangslayout für Service Desk-Mitarbeiter definieren, zusätzliche Warteschlangen erstellen und die Kapazität für bestimmte Service Desk-Mitarbeiter festlegen. Arbeitsbereich enthält zwei vorkonfigurierte Servicekanäle: Chat und Fall.
- Arbeitselemente
- Jedes Arbeitselement ist eine einzelne Arbeit, die von einem Service Desk-Mitarbeiter bearbeitet wird, z. B. ein eingehender Chat oder Fall. Arbeitselemente durchlaufen eine Arbeitselementwarteschlange mit definierbaren Zeitplänen, Zielwartezeiten und Weiterleitungsbedingungen.
- Gruppen zuweisen
- Sie können Zuweisungsgruppen verwenden, um Service Desk-Mitarbeiter zu gruppieren und Details zu Name und Beschreibung, Manager und Gruppen-E-Mail bereitzustellen. Sie können die zugehörigen Listen verwenden, um Rollen, Gruppen und Gruppenmitglieder, Warteschlangen und Überschreibungen der Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität für den Service Desk-Mitarbeiter-Pool einzurichten.
- Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren
- Zuweisungsregeln bestimmen, wie Arbeitselemente wie Fälle, Chats oder Incidents an eine Zuweisungsgruppe weitergeleitet werden. Sie können die Kriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter festlegen und benutzerdefinierte Zuweisungsregeln erstellen, um die Zuweisung und Behandlung von Arbeitselementen zu bestimmen. Sie können Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe der Funktion „Skills Management“ definieren.
- Anwesenheitsstatus von Agenten konfigurieren
- Ein Agent-Anwesenheitsstatus gibt an, ob ein Agent online und für den Empfang eingehender Arbeitselemente verfügbar ist oder ob der Agent abwesend oder offline ist. Sie können diese Verfügbarkeitsstatus für Service Desk-Mitarbeiter erstellen oder ändern.
- Gründe für die Ablehnung von Arbeitselementen konfigurieren
- Sie können die Gründe definieren, aus denen Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnen, z. B. beim Mittagessen oder in der Pause.