Arbeitsbereich-Tutorial für Service Desk-Mitarbeiter, die mit einem Datensatz beginnen

Führen Sie die Schritte in diesem Tutorial aus, um eine Vorstellung davon zu erhalten, wie Sie den Arbeitsbereich verwenden können, wenn Sie mit einer bereits in der Datenbank gespeicherten Aufgabe beginnen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie verwenden den Arbeitsbereich für Folgendes:

• Suchen Sie nach einer Aufgabe, an der Sie arbeiten möchten.
• Recherchieren, um die Aufgabe zu lösen.
• Teilen Sie der anfordernden Person die Lösung mit, oder geben Sie Notizen für sich und andere Service Desk-Mitarbeiter ein, die Ihren Fortschritt bei der Suche nach einer Lösung dokumentieren.

Die folgende Abbildung bietet einen schnellen Überblick über die Suche und Lösung eines Problems.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich, indem Sie im Menü „Arbeitsbereich“ den Arbeitsbereich auswählen.
   

   Hinweis:

   In der vorherigen Abbildung sehen Sie die Agent Workspace-Startseite in den Anwendungsmodulen. Sie können das auswählen, um Arbeitsbereichzu öffnen. Die folgenden Schritte gelten für Sie, wenn Sie einen anderen Arbeitsbereich verwenden.
2. Wählen Sie den Namen Ihres Arbeitsbereichs und dann unter Zugehörige Links die Option Arbeitsbereich öffnenaus.
   Ihr Arbeitsbereich wird geöffnet.
3. Melden Sie sich bei Ihrem Arbeitsbereich an.
   

   Als Erstes müssen Sie herausfinden, woran Sie arbeiten möchten. Sie können dies tun, indem Sie sich die Inhalte der Zielseite ansehen, wie in dieser Abbildung gezeigt. Oder Sie wechseln direkt zur Liste der offenen Probleme, die gelöst werden sollen. Mal sehen, wie beides funktioniert.

4. Wenn Sie auf der Zielseite die P1-Incidents anzeigen möchten, die nicht gelöst wurden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Offene P1-Incidents.
   
   Eine Liste der offenen P1-Incidents.

   

   Diese Anzeige wird als Listenansicht bezeichnet. Es handelt sich um eine Liste von Datensätzen, in diesem Fall Incident-Datensätze. Normalerweise würden Sie einen der Datensätze auswählen, um ihn zu öffnen. Bevor Sie dies tun, sehen wir uns an, wie Sie sonst von einer Liste aus nach einer Aufgabe suchen können, an der Sie arbeiten können.

5. Wählen Sie links im Edge-Menü das Listensymbol ( ) aus.
   Auf der Registerkarte Listen sehen Sie die Gruppen von Datensätzen, die Sie als Listen öffnen können. Sie können beispielsweise Alle Probleme oder Alle Change-Anforderungenöffnen.
6. Wählen Sie auf der Registerkarte Listen unter Incidentsdie Option Offenaus.
   Eine Liste offener Incidents wird angezeigt. Lassen Sie uns herausfinden, was das Problem ist, und es lösen.
7. Wählen Sie einen Incident aus.
   Der Datensatz wird in der sogenannten Datensatzansicht geöffnet.

   

   Beachten Sie Folgendes von oben nach unten:

   • Dieser Datensatz befindet sich auf einer Registerkarte mit der Bezeichnung INC000905. Sie können andere Incidents öffnen, ohne diesen zu schließen. Wie? Wählen Sie das Listensymbol ( ) und dann einen anderen Incident aus. Sie können von Datensatz zu Datensatz springen, indem Sie die Registerkarten auswählen.
   • Der Formular-Header zeigt die Kurzbeschreibung des Datensatzes an: „E-Mail-Server ist ausgefallen“. Der Formular-Header entspricht dem Titel des Incident-Datensatzes.
   • Unterhalb dieses Titels im Formular-Header befinden sich allgemeine Informationen, einschließlich der Wichtigkeit der Aufgabe (Priorität), ob sie bearbeitet wurde (Status) und die Art des Incidents (Kategorie).
   • Links unten zeigt die Registerkarte Details viele Details im Datensatz. Dieser Abschnitt wird als Formularbereich bezeichnet. Beachten Sie, dass Sie in diesem Abschnitt scrollen können. Sie können in diesem Abschnitt Informationen eingeben, z. B. wenn Sie zusätzliche Informationen von der anfordernden Person erhalten.

   Wir kommen zu den anderen Dingen, die Sie in den nächsten Schritten sehen. Aber im Grunde ist der Aktivitätsbereich der Ort, an dem Sie mit der anfordernden Person kommunizieren oder sich selbst oder anderen Service Desk-Mitarbeitern Notizen über Ihren Fortschritt bei der Bearbeitung dieses Incidents machen. Ganz rechts im kontextbezogenen Seitenbereich recherchieren Sie, um Lösungen für die vorliegende Aufgabe zu finden.

8. Wählen Sie die Registerkarten rechts neben der Registerkarte „ Details “ aus, um Informationen zum offenen Datensatz abzurufen, z. B. die Servicelevel-Vereinbarung (Aufgaben-SLAs) für diese Aufgabe, kontinuierliche Integrationen (Betroffene CIs), die möglicherweise betroffen sind, und vom Incident betroffene Services , zugehörige Incidents, Ausfälle usw.
   Diese Elemente, die wie Registerkarten funktionieren, werden als Menü „Zugehörige Elemente“ bezeichnet.
9. Wenn Sie an diesem Incident arbeiten möchten, wählen Sie Mir zuweisen aus.
10. Scrollen Sie im Kartenstapel in Agent Assistauf der rechten Seite nach unten, um das Problem zu beheben.
    Wenn keine Karte angezeigt wird, die eine Lösung vorschlägt, können Sie neben dem Suchsymbol ( ) einen Suchbegriff eingeben. Beachten Sie, dass der Arbeitsbereich automatisch den Wert des Felds Kurzbeschreibung aus dem Datensatz in das Suchfeld eingegeben und für die Suche verwendet hat.

    

11. Wählen Sie die Karte Windows Server neu starten aus.

    Agent Assist gibt Ihnen die Möglichkeit, einen Neustart zu bestellen.

    

12. Wählen Sie Hilfreich aus, um der Predictive Intelligence-Software eine Anleitung zu geben, dass dies eine gute Lösung für diesen Incident war.
13. Wählen Sie Reihenfolge aus, um eine Change-Anforderung zum Neustart des Windows-Servers auszugeben.
    Beachten Sie, dass eine neue Registerkarte als untergeordnete Registerkarte derselben Incident-Registerkarte angezeigt wird. Mit diesen untergeordneten Registerkarten können Sie mehrere Aufgaben auf einem Bildschirm ausführen. Alle untergeordneten Registerkarten beziehen sich auf denselben Incident, der oben auf der Registerkarte angezeigt wird.

    

14. Wenn Sie dieses Problem wirklich lösen würden, wählen Sie Absenden und dann die Option zum Speichern der Change-Anforderung aus.
    Das System würde dann die Change-Anforderung erstellen, die dann von jemand anderem ausgeführt würde.
15. Wählen Sie unter Aktivitätim Feld Verfassen die OptionKommentare aus, und geben Sie der anfordernden Person eine Notiz ein, in der erläutert wird, was Sie getan haben, um zu dokumentieren, was Sie getan haben.
    
16. Wählen Sie Kommentar veröffentlichen aus.
    Arbeitsbereich sendet Ihren Kommentar an die anfordernde Person und fügt ihn dem Aktivitätenstromhinzu, der den Verlauf der Kommunikationen und Aktionen darstellt, die Sie durchgeführt haben.

    

17. Wählen Sie Arbeitsnotizen (privat)aus, geben Sie einen Kommentar ein, und klicken Sie auf Kommentare veröffentlichen, um Informationen zu speichern, die nur von anderen Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden.
    Sie können diese interne Kommentarfunktion verwenden, wenn Sie ein Problem nicht vollständig gelöst haben, aber dokumentieren möchten, was Sie für andere Service Desk-Mitarbeiter oder sich selbst getan haben, wenn Sie später auf das Problem zurückkommen.
18. Scrollen Sie im Formularbereich zum Abschnitt „ Auflösungsinformationen“, und gehen Sie wie folgt vor.
    1. Klicken Sie unter Lösungscodeauf eine der Optionen im Menü, z. B. Gelöst (dauerhaft).
    2. GebenSie im Feld Auflösungshinweise eine Beschreibung Ihrer Lösung ein.
    3. Wählen Sie im Feld Gelöst vonIhren Namen aus.
    4. Wählen Sie unter Gelöstdas Datum und die Uhrzeit der Lösung aus.
       

       Diese Informationen werden Teil des Datensatzes.

19. Wenn Sie das Problem nicht gelöst haben, Ihren Fortschritt jedoch speichern möchten, wählen Sie Speichernaus.
20. Wenn Sie das Problem gelöst haben, wählen Sie Gelöstaus.
    Der Incident wird nicht mehr in der Liste der offenen Datensätze angezeigt.

Nächste Maßnahme

Sie haben die Suche und Lösung eines Incident durchlaufen, der sich in der -Datenbank befand. Führen Sie als Nächstes die Lösung eines Problems durch, das durch einen Telefonanruf oder Chat eingeht.