Mit anfordernden Personen und Service Desk-Mitarbeitern über „Verfassen“ kommunizieren

Sie verwenden „Verfassen“, um mit anfordernden Personen zu kommunizieren und Kommentare zu Ihrer Arbeit an Problemen einzugeben, die nur andere Service Desk-Mitarbeiter lesen können.

Verfassen von Kommentaren

Nach der Untersuchung eines Problems möchten Sie möglicherweise weitere Informationen von einer anfordernden Person erhalten, eine Lösung mitteilen oder eine interne Notiz an sich selbst oder andere Service Desk-Mitarbeiter schreiben, um Ihren Fortschritt bei der Lösung eines Problems zu dokumentieren. Dazu verwenden Sie die Funktion „ Verfassen “. Wie Sie Kommentare oder Arbeitsnotizen eingeben, hängt von der Konfiguration ab.

• Wenn Sie ein einzelnes Textfeld verwenden, wählen Sie Kommentare oder Arbeitsnotizenaus, geben Ihren Kommentar in das Textfeld ein und wählen Kommentareveröffentlichen aus.

  Verwenden Sie das Textfeld Kommentare, um mit externen anfordernden Personen zu kommunizieren. Verwenden Sie das Feld Arbeitsnotizen, um Ihren Fortschritt bei einem Problem zu dokumentieren. Arbeitsnotizen werden nicht an externe anfordernde Personen gesendet und sind nur für Sie und andere interne Mitarbeiter sichtbar, z. B. Kollegen, die möglicherweise ebenfalls an dem Problem arbeiten.

• Geben Sie in der gestapelten Ansicht, in der zwei Textfelder vorhanden sind, Text in das entsprechende Feld ein, und wählen Sie Kommentare veröffentlichen oder Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat)aus.

Sie können E-Mails im Aktivitätenstrom anzeigen. Die Registerkarte E -Mail wird in „Verfassen“ angezeigt, wenn Sie eine E-Mail beantworten, allen antworten oder eine E-Mail aus einer vorhandenen E-Mail im Aktivitätenstrom weiterleiten.

Wenn Sie „Verfassen“ für die Verwendung des Rich-Text-Editors konfiguriert haben, können Sie den Text mit den Symbolen oben im Feld formatieren. Mit dem Rich-Text-Editor können Sie ein Bild direkt in das Textfeld einfügen.

Wenn Sie Ihren Kommentar in Verfassenveröffentlichen, wird der Kommentar in den Aktivitätenstrom verschoben, in dem der gesamte Kommunikationsverlauf erhalten bleibt. Es werden nur E-Mails angezeigt, die vom Benutzer generiert wurden, z. B. vorhandene E-Mails, die Sie schreiben oder beantworten.

Andere Kommunikationen

Sie können nicht nur Kommentare an anfordernde Personen senden, sondern auch:

• Verwenden Sie die Anhangfunktion ( ) im kontextbezogenen Seitenbereich, um beispielsweise einen Wissensartikel zu einem Kommentar hinzuzufügen.
• Wählen Sie die Links in einigen der Karten in Agent Assist aus, um beispielsweise einen Wissensartikel zu einem Kommentar hinzuzufügen.

„Verfassen“ konfigurieren

Sie können „ Verfassen“ so konfigurieren, dass er als einzelnes Textfeld oder als zwei Textfelder angezeigt wird. Sie konfigurieren „ Verfassen “, indem Sie auf das Konfigurationssymbol ( ) klicken.

Sie können auch „Verfassen“ und den Aktivitätenstrom nebeneinander anzeigen, damit Sie Arbeitsnotizen und Kommentare schreiben können, während Sie durch den Aktivitätenstrom scrollen. Die UI zum Verfassen wird neben dem Aktivitätenstrom angezeigt, wenn der Spaltenbereich an die parallele UI angepasst wird. Sie können diese Funktion aktivieren oder deaktivieren, indem Sie das Konfigurationssymbol ( ) auswählen und dann Nebeneinanderauswählen. Diese Option wird in der Benutzeroberfläche angezeigt, wenn der Spaltenabstand groß genug ist, um nebeneinander zu stehen (700 Pixel oder mehr). Diese Funktion wird in älteren Versionen von Safari möglicherweise nicht unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsbereich anpassen.

Schreiben von Wissensartikeln, um Lösungen freizugeben

Um eine gefundene Lösung mit der Community der Arbeitsbereichsbenutzer zu teilen, können Sie einen Wissensartikel erstellen und veröffentlichen. Das Wissensmanagement Service Portal ermöglicht Benutzern das Anzeigen von Knowledge Base-Artikeln. Sie ist standardmäßig verfügbar. Weitere Informationen zum Erstellen, Bearbeiten und Anzeigen von -Artikeln finden Sie unter Wissensartikel in Workspaceerstellen.