Abrufen von Informationen zum geöffneten Datensatz
Verwenden Sie zugehörige Elemente, um Informationen über zu sammeln und Informationen in den geöffneten Datensatz einzugeben.
Die Elemente im Menü „Zugehörige Elemente“ verhalten sich wie Registerkarten. Wenn Sie darauf klicken, wird der entsprechende Inhalt im Formularbereich angezeigt. Arbeitsbereich unterstreicht das Element, das im Formularbereich aktiv ist. Welche Elemente im Menü angezeigt werden, in welcher Reihenfolge sie sich befinden und welche automatisch geöffnet werden, kann vom Systemadministrator konfiguriert werden.
Die Elemente enthalten Informationen zu dem im Formularbereich geöffneten Datensatz. Sie klicken auf die verschiedenen Elemente, um kontextbezogene Informationen zu erhalten. Wenn es bei dem offenen Incident beispielsweise um einen fehlgeschlagenen Service geht, können Sie auf Betroffene Services/CIs klicken, um zu sehen, ob andere Services ebenfalls ausgefallen sind. Wenn es sich bei dem Incident um einen Stromausfall handelt, können Sie auf Ausfälle klicken, um zu sehen, ob es Ausfälle an anderen Standorten gibt.
Das Detailelement wird standardmäßig standardmäßig zuerst angezeigt. Es ist das einzige Element, das Details des geöffneten Datensatzes enthält. Sie enthält auch Textfelder, die Sie bearbeiten können. Wenn Sie beispielsweise ein Problem lösen, sollten Sie die Lösungsbeschreibung im Abschnitt Lösungsnotizeneingeben. Ihr Systemadministrator bestimmt, welche Felder aus einem Datensatz im Formularbereich angezeigt werden.
Ihre Konfiguration des Arbeitsbereichs kann die folgenden zugehörigen Elemente enthalten.
| Element | Beschreibung |
|---|---|
| Details | Detaillierte Informationen zum geöffneten Datensatz und Textfelder, in die Sie Informationen eingeben können. Der Systemadministrator gibt die Datensatzfelder an, die im Formularbereich angezeigt werden. Sie verwenden dieses Element, um Informationen zum offenen Datensatz zu lesen und Einträge im Datensatz vorzunehmen. |
| Aufgaben-SLAs | Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) für eine Aufgabe. Erwartete Fristen für die Lösung einer Aufgabe dieses Typs. |
| Betroffene CIs | Konfigurationselemente (CIs), die sich auf einen Incident beziehen. Häufig hängt ein Incident mit einem oder mehreren spezifischen Configuration Items (CIs) zusammen. Wenn die Configuration Management Database (CMDB) ausgefüllt ist, enthalten die CI-Datensätze hilfreiche Informationen zur Behebung von Incidents. Sie können einem Incident Configuration Items zuordnen, um festzustellen, wie sich der Incident auf abhängige CIs auswirkt. |
| Betroffene Services/CIs | Von diesem Incident betroffene Services und Konfigurationselemente (CIs). |
| Untergeordnete Incidents | Untergeordnete Incidents sind Incidents, die mit dem übergeordneten Incident, dem in der Datensatzansicht geöffneten Incident, zusammenhängen. Alle Arbeitsnotizen oder Kommentare in einem übergeordneten Incident werden in einen untergeordneten Incident kopiert. Wenn ein übergeordneter Incident gelöst wird, werden die nachfolgenden Incidents gelöst. |
| Ausfälle | Serviceausfälle im Zusammenhang mit dem Incident werden in der Datensatzansicht geöffnet. |
| Anrufe des Anwenders | Die zugehörige Liste Anrufe des Benutzers zeigt bisherige Anrufe zwischen einer anfordernden Person undService Desk Service Desk-Mitarbeitern an. Diese Funktion ist für Benutzer verfügbar, für die das Plugin „Service Desk Call“ (com.snc.service_desk_call) bereits aktiviert ist. Hinweis: Der Kundenname im Feld Geöffnet für in der Interaktion wird mit dem Feld Anrufer in Service Desk abgeglichen. Anrufe und Datensätze werden basierend auf der Anzahl der Tage abgerufen, die in der Interaktionseigenschaft Anzahl der Tage (Ganzzahl) angegeben sind, für die Datensätze vergangener Benutzeranrufe sind abgerufen. Der Standardwert ist sieben (7). Mit der Einstellung Null (0) wird dieses Funktion deaktiviert. (glide.new_call.interaction.records_age). |
| Aufgabe des Benutzers | Wenn eine anfordernde Person einen Service Desk-Mitarbeiter per Chat, Telefon, Anforderung oder Walk-in kontaktiert, zeigt die zugehörige Liste „Aufgabe“ des Benutzers dem Service Desk- Mitarbeiter alle anderen Aufgaben (Incident, Problem, Change-Anforderung, Anforderung usw.), die erstellt wurden für die anfordernde Person. Wenn ein Anforderer beispielsweise in Bezug auf den Status einer Anforderung anruft, die am Vortag erstellt wurde, zeigt die zugehörige Liste Aufgaben des Benutzers die Anforderung an. Der Arbeitsbereich enthält die anderen Aufgaben in der zugehörigen Liste Aufgaben des Benutzers, wenn der Wert für das Feld Geöffnet von im Interaktionsdatensatz mit folgenden Feldern übereinstimmt: |