Incident-Management für Außendienst einrichten

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Installieren und richten Sie den ein Incident-Management Für Außendienst Anwendung zum Nachverfolgen des Arbeitsauftragsfortschritts.

    Integration mit Incident-Management Mit der Anwendung können ITIL-Service Desk-Mitarbeiter einen Arbeitsauftrag aus dem Incident-Datensatz erstellen. Nach der Qualifizierung dieses Arbeitsauftrags werden die zugehörigen Arbeitsauftragsaufgaben erstellt, damit der Dispatcher diese Aufgaben den Außendienstmitarbeitern zuweisen kann. Jede Arbeitsnotiz zur Aufgabe oder jede Aktualisierung des Status der von einem Service Desk-Mitarbeiter hinzugefügten Aufgabe wird im zugehörigen Arbeitsauftrag berücksichtigt und kann direkt aus dem zugehörigen Incident-Datensatz nachverfolgt werden.

    Diese Integration bietet ITIL-Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Vorteile:
    • Möglichkeit, einen Arbeitsauftrag aus einer Incident-Anforderung auf zu erstellen ServiceNow AI Platform Oder Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
    • Ermöglicht dem ITIL-Service Desk-Mitarbeiter, den Fortschritt eines Arbeitsauftrags direkt aus dem übergeordneten Incident-Datensatz zu verfolgen.
    Diese Integration automatisiert Ihr System, um die folgenden Vorteile zu bieten:
    • Füllt einige Arbeitsauftragsfelder automatisch mit relevanten Informationen aus dem Incident-Datensatz aus.
    • Synchronisiert Start- und Enddatum der Arbeitsauftragsaufgabe mit den geplanten Start- und Enddaten des Incident-Datensatzes.
    • Ermöglicht Außendienstmitarbeitern, die zugehörigen Incident-Datensatzdetails und zugehörigen Listen in anzuzeigen Mobile Agent Anwendung.
    • Change-Anforderungen automatisch schließen, wenn alle zugehörigen Arbeitsaufträge als abgeschlossen geschlossen werden.
      Hinweis:
      Sie müssen die Funktion zum automatischen Schließen im Erweiterungspunkt von aktivieren IncidentWorkOrderIntegration Skript zum automatischen Schließen des Incident-Datensatzes, wenn der zugehörige Arbeitsauftrag geschlossen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie einen Erweiterungspunkt, um Arbeitsaufträge mit Change-Anforderungen zu synchronisieren.

    Synchronisieren von Daten zwischen dem Arbeitsauftrag und dem Incident-Datensatz

    Arbeitsnotizen werden vom Arbeitsauftrag mit dem Incident-Datensatz synchronisiert, wenn:
    • Der Status der Arbeitsauftragsaufgabe wird aktualisiert.
    • Arbeitsnotizen werden den Arbeitsauftragsaufgaben hinzugefügt.
    • Die Arbeitsauftragsaufgabe wird entweder als abgeschlossen oder unvollständig geschlossen.