Außendienst Beispiel für Vorgangs-Workflow

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Dies Außendienst Das Beispiel für den Vorgangs-Workflow zeigt, wie ein Manager für klinisches Engineering bei einem Gesundheitsdienstleister ein MRI-Scannerproblem behandelt, das mit einem Firmware-Upgrade gelöst werden kann.

    Maria, eine klinische Engineering-Managerin, wird über ein MRI-Scannerproblem benachrichtigt. Sie war frustriert über den langsamen Upgradeprozess, der lange Wartezeiten und mehrere Anrufe an die Supportlinie des Lieferanten erforderte. Nachdem der Lieferant implementiert wurde ServiceNow, Marias Experience hat sich verbessert.

    Mit Außendienst-Management Anwendung automatisiert der Lieferant den Upgradeprozess, was zu einem effizienteren Service und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Maria kann eine Serviceanfrage mit einer bevorzugten Zeit über das Selfserviceportal übermitteln. Die Kundenservice-Management (CSM) Die Anwendung erstellt einen Arbeitsauftrag mit den erforderlichen Details, und FSM weist die Aufgabe einem Außendienstmitarbeiter in der Nähe mit den richtigen Kompetenzen zu.

    Maria erhält einen Text mit einer Karte des Standorts und der Ankunftszeit des Außendienstmitarbeiters. Sobald das Upgrade abgeschlossen ist, markiert der Außendienstmitarbeiter die Aufgabe in der mobilen FSM-App als abgeschlossen. Maria bestätigt die Arbeit und unterzeichnet den Arbeitsauftrag auf ihrem Telefon. FSM speichert alle Arbeitsauftragsinformationen für zukünftige Analysen, Berichte, Audits und Compliance.

    ServiceNow Half dem Lieferanten, das Upgrade schnell abzuschließen, wodurch Telefonanrufe reduziert und wichtige Probleme und Lösungsdaten gespeichert wurden, um die Kunden-Experience von Maria zu verbessern.

    Außendienst Workflow-Diagramm für Vorgänge

    Workflow für Außendienst-Management-Vorgänge. Eine Textbeschreibung finden Sie in der folgenden Tabelle.

    Außendienst Workflow-Schritte für Vorgänge

    Die folgende Tabelle enthält die Schritte für Außendienst Vorgangs-Workflow .
    Tabelle : 1. Außendienst-Management Schritte und Beschreibungen des Vorgangs-Workflows
    Schritte Beschreibung
    1. Anforderung öffnen Der Manager für klinische Technik meldet sich beim Selfserviceportal des Asset-Lieferanten an und öffnet eine Serviceanfrage mit einer bevorzugten Servicezeit.
    2. Arbeitsauftrag automatisch generieren Die Terminbuchungsanwendung generiert automatisch einen Arbeitsauftrag, der alle Aufgaben enthält, die zum Abschließen des Upgrades erforderlich sind.
    3. Techniker für automatischen Versand Aufgaben können einem Außendienstmitarbeiter basierend auf Standort, Kompetenz und Verfügbarkeit automatisch zugewiesen werden S Planung. Der Außendienstmitarbeiter erhält eine Push-Benachrichtigung in seiner mobilen App, die er sehen und akzeptieren kann (oder die Neuzuweisung an einen anderen Techniker ablehnen). Nach der Annahme wird der Arbeitsauftrag aktualisiert.
    4. Greifen Sie auf Informationen zu Mit ServiceNow Mobile Agent , Der Außendienstmitarbeiter kann auf Informationen wie Standort, Ausrüstung, Kundenverlauf, Wissensartikel und andere zugreifen, um die Aufgabe erfolgreich abzuschließen. Wenn der Außendienstmitarbeiter unterwegs ist, wird automatisch eine Textnachricht gesendet, um den Kunden zu benachrichtigen . It Enthält einen Link zum Anzeigen einer Karte mit dem aktuellen Standort des Außendienstmitarbeiters und der geschätzten Ankunftszeit, um die Erwartungen festzulegen und die Gesamterfahrung zu verbessern.
    5. Schließen Sie den Arbeitsauftrag ab Sobald der Außendienstmitarbeiter die Firmware aktualisiert und die Aufgabe abgeschlossen hat, kann der Leiter der klinischen Technik den Abschluss des Arbeitsauftrags digital signieren und bestätigen.
    6. Nachverfolgung und Audit Der Status „Unterschrieben“ generiert automatisch eine PDF-Zusammenfassung des Arbeitsauftrags, einschließlich der abgeschlossenen Aufgaben, der verwendeten und zurückgegebenen Teile, der Nebenkosten und der Zeit, die für den Abschluss der Arbeit erforderlich ist. Die PDF-Datei wird zu Nachverfolgungs- und Auditzwecken an das Arbeitsauftragsformular angehängt.
    7. Melden und analysieren Alle Daten und Zeitleisten werden auch im Arbeitsauftrag nachverfolgt und sind für Trendanalysen, Berichte und Audits verfügbar, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Die Außendienst manager vergleicht die Metriken aus dem Arbeitsauftrag mit Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die standardmäßig in verfügbar sind ServiceNow Performance Analytics Dashboards.