Wissensartikel zu ServiceNow Agent

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Suchen Sie nach relevanten Informationen aus Wissensartikeln, und ermitteln Sie, wann Ihre Teammitglieder vor Ort sind und ob sie den Zeitplan einhalten.

    Greifen Sie auf Wissensartikel zu, die für Ihre Arbeitsauftragsaufgaben relevant sind

    Durchsuchen Sie Artikel in der Knowledge Base Ihres Unternehmens, um hilfreiche Informationen zu finden, die für eine Ihnen zugewiesene Arbeitsauftragsaufgabe relevant sind.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_agent oder wm_dispatcher

    Prozedur

    1. Öffnen Sie die ServiceNow Agent-Anwendung.
    2. Zeigen Sie den wissensartikel an, oder suchen Sie nach ihm.
      AnAktion
      Wissensartikel für eine Ihnen zugewiesene Arbeitsauftragsaufgabe anzeigen
      1. Tippen Sie auf Meine Arbeit.
      2. Tippen Sie unter Meine Aufgaben auf Alle anzeigen.
      3. Wählen Sie die gewünschte Aufgabe aus, und öffnen Sie sie.
      4. Tippen Sie auf weitere Aktionen ( Symbol „weitere Aktionen“) Symbol, und wählen Sie dann aus Zeigen Sie Wissen An .

      Die Anwendung verwendet die Kurzbeschreibung der Aufgabe, um alle Knowledge Bases zu durchsuchen, und gibt Artikel basierend auf dieser Suche zurück.
      Wissensartikel suchen
      Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      1. Tippen Sie auf Artikel.
      2. Geben Sie in der Suchleiste den für die Suche relevanten Text ein.

      Die Anwendung gibt eine Liste von Wissensartikeln basierend auf der Suche zurück.

      Alternativ können Sie Artikel durchsuchen bzw. beliebte oder zuletzt angezeigte Artikel anzeigen, indem Sie im entsprechenden Abschnitt auf Alle anzeigen tippen.

      Weitere Informationen zum Zugriff auf Wissensartikel finden Sie unter Now Mobile für Wissensmanagement .

    Greifen Sie auf Informationen zu Ihrem Team zu

    Lassen Sie sich informieren, wenn Ihre Teammitglieder vor Ort an einer Aufgabe arbeiten und ob sie im Zeitplan sind und die Aufgaben rechtzeitig abschließen werden. Sie können eine Verbindung zu ihnen herstellen, indem Sie anrufen oder eine Textnachricht senden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_agent oder wm_dispatcher

    Prozedur

    1. Öffnen Sie die ServiceNow Agent-Anwendung.
    2. Tippen Sie in der Navigationsleiste in der Fußzeile auf Mehr, und navigieren Sie zu Mein Team.
    3. Tippen Sie auf das gewünschte Team, um die Gruppenmitglieder anzuzeigen.
      Die E-Mail-Adresse, Adresse, Kontaktnummer, der aktuelle Zeitplanstatus und der Standort des Außendienstmitarbeiters werden angezeigt.
    4. Stellen Sie eine Verbindung zu einem Teammitglied her.
      AufgabeAktion
      Anruf tätigen Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Tippen Sie auf Telefon Symbol und tippen Sie auf Nummer wählen Um sofort einen Anruf an das Teammitglied zu tätigen.
      • Wählen Sie das Mitglied aus, wischen Sie nach links, und tippen Sie auf Mobiltelefon anrufen.
      • Öffnen Sie das Mitgliedsprofil, tippen Sie auf die Mobiltelefonnummer, und wählen Sie Nummer wählen aus.
      Textnachricht senden

      Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

      Tippen Sie auf Telefon Symbol und tippen Sie auf SMS senden Zum Senden einer Textnachricht an das Teammitglied.
      1. Öffnen Sie das Mitgliedsprofil.
      2. Tippen Sie auf die Mobiltelefonnummer.
      3. Wählen Sie SMS senden aus, und senden Sie Ihre Nachricht über eine der verfügbaren Messaging-Optionen.
      Zeigen Sie den Standort des Mitglieds auf der Karte an Tippen Sie auf Zuordnung Symbol zum Anzeigen des Standorts des Teammitglieds auf der Karte. Um zur Listenansicht zurückzukehren, tippen Sie auf Liste Symbol.

    Greifen Sie auf Wissensartikel zu, die an Ihre Arbeitsauftragsaufgabe angehängt sind

    Greifen Sie auf Wissensartikel zu, die an Arbeitsauftragsaufgaben im angehängt sind ServiceNow Agent Anwendung.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_agent oder wm_dispatcher

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können den Inhalt von Wissensartikeln anzeigen, die an Ihre Arbeitsauftragsaufgaben angehängt sind, sowohl im Offline- als auch im Online-Modus. Die wissensartikelansichtsseite in ServiceNow Agent Stellt mehrere Details zu einem angezeigten artikel bereit, z. B. artikelnummer, Kurzbeschreibung, artikelinhalt, Autor usw.
    Hinweis:
    Die Anzahl der artikelansichten wird auf der mobilen Ansichtsseite nicht aktualisiert.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie die ServiceNow Agent-Anwendung.
    2. Tippen Sie auf Meine Arbeit.
    3. Tippen Sie unter Meine Aufgaben auf Alle anzeigen.
    4. Wählen Sie die gewünschte Aufgabe aus, und öffnen Sie sie.
    5. Tippen Sie Auf Zugehörig > Wissensartikelan.
    6. Öffnen Sie den gewünschten Artikel.

    Ergebnisse

    Der artikel wird auf einer Wissensdetailseite geöffnet, die auf einer anderen Registerkarte in angezeigt wird ServiceNow Agent Mobile-App. Der Registerkartenname enthält die Nummer des wissensartikels und den Zeitraum der letzten Aktualisierung.

    Geben Sie Feedback zu Wissensartikeln

    Geben Sie Feedback zu einem wissensartikel, indem Sie den artikel bewerten, den artikel als hilfreich oder nicht hilfreich markieren und Kommentare für den artikel auf veröffentlichen und beantworten ServiceNow Agent Anwendung.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können Feedback zu einem wissensartikel im Online- oder Offline-Modus geben. Beachten Sie, dass die Kommentarfunktion im Offline-Modus nicht aktiviert ist.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie die ServiceNow Agent-Anwendung.
    2. Öffnen Sie einen artikel, den Sie in der Liste der Wissensartikel anzeigen möchten.
      1. Navigieren Sie zu ServiceNow Agent Anwendung.
      2. Tippen Sie auf Meine Arbeit.
      3. Tippen Sie unter Meine Aufgaben auf Alle anzeigen.
      4. Wählen Sie die gewünschte Aufgabe aus, und öffnen Sie sie.
      5. Tippen Sie Auf Zugehörig > Wissensartikelan.
      6. Öffnen Sie den gewünschten Artikel.
    3. Geben Sie Feedback für den artikel ab, indem Sie ihn als hilfreich oder nicht hilfreich markieren, bewerten oder einen Kommentar hinterlassen.
      AnDiese Aktion ausführen
      Markieren Sie einen artikel als hilfreich oder nicht hilfreich Tippen Sie auf das Symbol hilfreich ( Symbol „hilfreich“.) Oder das Symbol „nicht hilfreich“ ( Symbol „nicht hilfreich“.).
      Bewerten Sie den artikel Tippen Sie auf die Sternsymbole, die im artikel angezeigt werden, um seine Effektivität auf einer Skala von 1 bis 5 anzuzeigen.
      Kommentar eingeben [nur im Onlinemodus verfügbar]
      1. Tippen Sie auf Kommentare Registerkarte.
      2. Geben Sie den Kommentar ein, und klicken Sie auf Übermitteln .
      Alle Kommentare und Antworten anzeigen, die für den artikel veröffentlicht wurden [nur im Onlinemodus verfügbar]
      1. Tippen Sie auf Kommentare Registerkarte.
      2. Scrollen Sie nach unten, um die Kommentare anzuzeigen.
      „Gefällt mir“-Kommentar zum artikel [nur im Onlinemodus verfügbar]
      1. Tippen Sie auf Kommentare Registerkarte.
      2. Tippen Sie unter einem Kommentar auf das Like-Symbol ( Like-Symbol.).
      Auf einen Kommentar zum artikel antworten [nur im Onlinemodus verfügbar]
      1. Tippen Sie auf Kommentare Registerkarte.
      2. Tippen Sie unter dem Kommentar auf die Antwort ( Antwortsymbol.)-Symbol.
      3. Geben Sie Ihren Kommentar in das Textfeld ein, das angezeigt wird, und tippen Sie dann auf Übermitteln .

    Greifen Sie auf übersetzte Wissensartikel zu

    Zeigen Sie übersetzte Versionen veröffentlichter Wissensartikel über an ServiceNow Agent Mobile-App.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein artikel ist nur in anderen Sprachen verfügbar, wenn ein Autor die Übersetzung für diesen wissensartikel erstellt hat. Wenn eine artikelübersetzung in Ihrer ausgewählten Sprache nicht verfügbar ist, wird der artikel in der Originalsprache angezeigt, in der er erstellt wurde.
    Hinweis:
    Übersetzte Wissensartikel sind nur im Onlinemodus zugänglich.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie die ServiceNow Agent-Anwendung.
    2. Öffnen Sie einen artikel aus der Liste der Wissensartikel.
      1. Navigieren Sie zu ServiceNow Agent Mobile-App.
      2. Tippen Sie auf Meine Arbeit.
      3. Tippen Sie unter Meine Aufgaben auf Alle anzeigen.
      4. Wählen Sie die gewünschte Aufgabe aus, und öffnen Sie sie.
      5. Tippen Sie Auf Zugehörig > Wissensartikelan.
      6. Öffnen Sie den gewünschten Artikel.
    3. Tippen Sie auf Zugehörige Listen Registerkarte.
    4. Tippen Sie Auf Übersetzte Artikel .
    5. Öffnen Sie einen artikel aus der Liste der übersetzten Versionen des artikels.