Arbeit aus Chats erhalten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters, um eingehende Arbeitselemente wie Chats, Fälle, Incidents usw. zu verwalten.

    Um den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters zu öffnen, wählen Sie das Posteingang Symbol „Posteingang“ im Navigationsbereich Symbol in Navigationsleiste. Wenn Sie einen Chat annehmen, wird automatisch ein Interaktionsdatensatz erstellt, in dem die in dieser Sitzung geleistete Arbeit erfasst wird.
    Tabelle : 1. Posteingang – Zuständigkeiten
    Verantwortlichkeiten des Service Desk-Mitarbeiters Beschreibung
    Posteingang überwachen Verwenden Sie bestimmte Servicekanäle, um Arbeitselemente an verfügbare Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten, z. B. eingehende Chatanforderungen, Fallzuweisungen und Incidents.
    Chatsitzung starten Akzeptieren Sie einen Chat aus dem Posteingang. Sie haben ein Zeitlimit für die Annahme eines Chats, bevor er an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet wird. Der Chat ist mit einem Interaktionsdatensatz verknüpft, in dem die Konversation und die während der Sitzung erledigten Arbeiten erfasst werden.
    Während einer Chatsitzung können Sie folgende Aktionen ausführen:
    • Anhänge mit der Symbolleiste „Aktion“ hinzufügen
    • Chat an einen anderen Mitarbeiter übertragen.
    • Fügen Sie dem Chat einen weiteren Service Desk-Mitarbeiter hinzu.
    • Andere Support-Aufgaben durchführen, z. B. einen Incident oder einen Fall erstellen
    • Verwenden Sie Arbeitsbereichstools, z. B. das Menüband, um einen Blick auf Informationen zu werfen, oder den Aktivitätenstrom, um zugehörige Arbeit zu überprüfen.

    Funktionen des Posteingangs von Service Desk-Mitarbeitern


    Screenshot des Posteingangs mit Beschreibungen für Posteingang, Symbolleiste, aktiver Chatbereich, Interaktionsdatensatz, Anhänge und Schaltflächen.
    Funktion Beschreibung
    (A) Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters Zeigen Sie die Ihnen zugewiesenen Warteschlangen, die Anzahl der aktiven Chats in jeder Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit für Chats in der Warteschlange an.
    (B) Aktiver Chatbereich
    Zeigen Sie Ihre aktive Chatsitzung an. Chat-Aktionen werden unter dem Chat angezeigt und ermöglichen es Ihren Service Desk-Mitarbeitern, eine Datei anzuhängen, einen Service Desk-Mitarbeiter hinzuzufügen, den Chat zu übertragen und vieles mehr. Abhängig von Ihrer Konfiguration werden möglicherweise Folgendes angezeigt:
    • Konversationsverlauf: Nachrichten aus vorherigen Konversationen werden angezeigt. Es werden nur vorherige Konversationen zwischen Ihnen und der anfordernden Person angezeigt.
    • Kanalübergreifender Konversationsverlauf: Nachrichten aus allen Kanälen (einschließlich Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp und Voice) werden angezeigt.
    • Kundenstimmung: Stimmung des Kunden (positiv, neutral, negativ, null (kein Wert bewertet)). Anhand der Kundenstimmung können Sie erkennen, ob sich die Stimmung eines Benutzers von neutral/positiv zu negativ ändert, sodass Sie Maßnahmen ergreifen können, um ihn wieder in eine positivere Stimmung zu versetzen.
    • Start- und Endnachrichten, die Symbole enthalten, die den für die Konversation verwendeten Kanal angeben (Chat, Telefon oder Messaging):
      Typen von Kanälen.
    (C) Symbolleiste Schaltflächen für verfügbare Aktionen anzeigen:
    • Schnellaktionen Schnellaktionssymbol: Wählen Sie diese Option aus, um das Schnellaktionsmenü anzuzeigen.
    • In Warteschlange übertragen Symbol „In Warteschlange übertragen“: Wählen Sie diese Option aus, um die Konversation in die Warteschlange zu übertragen.
    • An Service Desk-Mitarbeiter übertragen Symbol „An Service Desk-Mitarbeiter übertragen“: Wählen Sie diese Option aus, um die Konversation an einen Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen.
    • Symbol „Anhang“: Wählen Sie diese Option aus, um der Konversation einen Anhang hinzuzufügen.
    • Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat aktiviert Globussymbol für dynamische Übersetzung – wird angezeigt, wenn DTAC aktiviert ist.
    • Überlauf Schaltfläche „Überlauf“: Wählen Sie diese Option aus, um zusätzliche Aktionen anzuzeigen.
    Hinweis:
    Möglicherweise sind nicht alle Schaltflächen verfügbar.
    (D) Interaktionsdatensatz Zeigen Sie den Interaktionsdatensatz (IMS) an. Das IMS initiiert aus einem Chat oder Telefonanruf und listet die ersten Informationen über den Kunden und die Kommunikation auf. Sie können diese Interaktion als Kommunikationsprotokoll archivieren oder einen Incident oder Fall erstellen, der auf den Kundenbedürfnissen basiert.
    (E) Schaltflächen Führen Sie eine Aktion aus, indem Sie auf eine Schaltfläche klicken:
    • Incident erstellen
    • Konversation beenden
    • Speichern
    • Chat beenden
    • Mir zuweisen
    Hinweis:
    Möglicherweise sind nicht alle Schaltflächen verfügbar.
    (F) Bereich „Anhänge“. Fügen Sie der Interaktion Anhänge hinzu. Beispielsweise können Sie einem Kundenproblem unterstützende Informationen hinzufügen. Wenn Vorlagen verfügbar sind, werden sie im Vorlagenabschnitt für diesen Bereich angezeigt.

    Laufende Nachrichten

    Die Registerkarte Laufende Nachrichten wird angezeigt, wenn Sie Zugriff auf mindestens einen Anwesenheitsstatus haben, der einen Messaging-basierten Servicekanal enthält.
    Screenshot mit laufenden Nachrichten.

    Wählen Sie die Uhr aus, um Karten für laufende Nachrichten anzuzeigen. Wenn das Uhrensymboloben rechts eine Zahl aufweist, gibt diese Zahl die Anzahl der Messaging-Konversationen mit ungelesenen Nachrichten an. Wenn eine Karte einen grünen Punkt hat, gibt es eine neue Nachricht für diese Messaging-Konversation. Die Karte zeigt auch die Interaktionsnummer und den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung der Konversation an.