Conversas por SMS no Prestação de serviços de RH Espaço do agente
Usando o app do canal de serviço de SMS conversacional, disponível no ServiceNow Store, Os agentes de RH podem fornecer suporte para conversas por SMS de longa duração por meio de Prestação de serviços de RH Espaço do agente. Os solicitantes podem iniciar conversas de suporte de RH por SMS.
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Conversas de suporte por SMS
As conversas de suporte por SMS podem durar muito tempo. Por esse motivo, Prestação de serviços de RH Os agentes do espaço precisam da capacidade de rastrear conversas em andamento no canal de serviço de SMS de RH. Prestação de serviços de RH Os agentes do espaço podem iniciar ou continuar conversas por SMS e também aceitar itens de trabalho por SMS do Prestação de serviços de RH Espaço do agente Caixa de entrada.
Para conversas de suporte por SMS, no Espaço Painel de bate-papo, quando o tipo de interação é Mensagens um subtipo de interação de SMS é indicado como SMS ativo .
Para obter detalhes completos sobre conversas de suporte por SMS, canais de serviço associados, iniciados pelo solicitante e conversas por SMS iniciadas pelo agente, consulte Canal de serviço de SMS conversacional .
Conversas de suporte por SMS para Prestação de serviços de RH agentes
Os agentes de RH podem acessar novas interações de envio de mensagens SMS, bem como acessar conversas contínuas de envio de mensagens SMS. Os agentes podem alternar de uma interação de mensagens em andamento, como um bate-papo, para uma nova interação de mensagens SMS.
Atribuição avançada de trabalho Os agentes e gerentes de RH podem encerrar uma conversa de envio de mensagens SMS. Os agentes de RH com a função awa_agent podem encerrar uma conversa de envio de mensagens SMS ativa atribuída a eles usando Encerrar conversa botão de ação. Usuários com a função awa_manager podem encerrar a conversa mesmo quando ela não estiver atribuída a eles na interação. Quando um agente encerra a conversa, uma confirmação para fechar a interação é exibida.
Os agentes e gerentes do AWA de RH podem alternar de uma interação de mensagens em andamento para uma nova conversa de mensagens. Alternar para uma nova interação de mensagens não fecha a interação de mensagens original, mas permite que os agentes realizem várias conversas de mensagens. Os agentes do AWA podem acessar conversas de mensagens em andamento quando os agentes e gerentes do AWA de RH têm acesso a conversas de mensagens em andamento e são notificados quando há uma nova mensagem em interações atribuídas de longa duração. Quando uma conversa de mensagens em andamento tem uma nova mensagem que precisa de atenção, um ícone é exibido após o ícone Caixa de entrada em Prestação de serviços de RH Espaço. Uma nova guia contém um selo de contador que indica o número de conversas de mensagens que têm mensagens não lidas. Os agentes e gerentes do AWA podem exibir cartões para conversas de envio de mensagens.
Os agentes e gerentes do AWA de RH podem exibir uma lista de todos Em andamento ou Itens de trabalho de envio de mensagens em espera atribuído a outros agentes. A lista indica o canal de serviço, o número da interação e a data da última atualização. Os agentes podem clicar no item da lista para abri-lo em um Espaço guia. Os agentes podem abrir uma interação de mensagens em uma subguia e, se a interação estiver ativa, exibir o painel de bate-papo no registro de interação. Os agentes podem digitar mensagens no painel de bate-papo para ter uma conversa por SMS com um funcionário.
Ações rápidas para agentes
Acesse ações rápidas baseadas em bate-papo existentes para envio de mensagens SMS. Para obter detalhes, consulte Bate-papo do agente .
Notificações da área de trabalho de conversa
Os agentes de RH podem definir preferências para receber notificações da área de trabalho de conversa, alertas de áudio e. Google Chrome brindes do navegador. Alertas de áudio e notificações da área de trabalho ocorrem quando os agentes optam por receber Alertas de áudio da conversa e. Notificações da área de trabalho de conversa por meio do Prestação de serviços de RH Espaço do agente Configurações da caixa de entrada.
Uma vez aceitos, os agentes ouvem um alerta de áudio quando ocorre uma nova mensagem em uma conversa que está aberta no momento em uma guia do espaço, mas não em foco. Os alertas de áudio também notificam quando uma conversa de longa execução é atribuída a um agente, mas não está aberta no momento em uma guia de espaço. Os agentes decidem se desejam habilitar esses alertas e notificações.
Use o menu de edição 
em Prestação de serviços de RH Espaço do agente Caixa de entrada para habilitar alertas e notificações.
- O agente optou por receber Notificações da área de trabalho de conversa .
- O agente está usando Google Chrome navegador.
- . Espaço a guia do navegador não está em foco.
- Uma nova mensagem em uma conversa existente, atribuída ao agente, está em um dos seguintes locais:
- Aberto no momento Espaço guia.
- Não está em um aberto no momento Espaço, mas em uma conversa de longa duração em uma seção contínua de Espaço.
Conversas por SMS iniciadas pelo funcionário
Os funcionários podem iniciar conversas de suporte de RH por SMS. Os agentes podem esperar que o sistema associe automaticamente o número de telefone do remetente ao perfil de usuário do canal. Se uma mensagem SMS for recebida para um perfil de usuário de canal não existente, um novo perfil de usuário de canal será criado automaticamente pelo sistema. O sistema consulta o. Telefone celular Campo no perfil de RH do funcionário para uma correspondência. Quando uma correspondência é encontrada, o sistema associa o funcionário ao perfil de usuário do canal recém-criado. Se mais de uma correspondência for encontrada, nenhuma associação será feita no perfil de usuário do canal. Se nenhuma correspondência for encontrada, nenhuma associação será feita no perfil de usuário do canal.
Quando um funcionário adiciona um número de telefone a uma interação de envio de mensagens SMS ou atualiza um número de telefone na interação, o campo Número na interação é atualizado de nulo para o nome do funcionário. O perfil de RH desse funcionário está associado ao número de telefone. Somente um perfil de usuário de canal ativo pode existir para um determinado número de telefone a qualquer momento.