Bate-papo baseado em solicitação - Inicie e importe o bate-papo da ação Iniciar bate-papo do Microsoft Teams

Interaja com um solicitante em Microsoft Teams Para um problema relacionado a um incidente, item de solicitação, solicitação de mudança e registros de caso de RH para resolver rapidamente o tíquete.

Antes de Iniciar

Função necessária: Usuário com acesso aos respectivos registros

Procedimento

1. Navegue até um tíquete em aberto (Incidente, Solicitação de mudança, Item de solicitação, Caso de RH ou uma tarefa de catálogo) em sua instância da ServiceNow.
2. Clique em Inicie o bate-papo do Microsoft Teams .
3. Na caixa de diálogo exibida, selecione os participantes do bate-papo.
   

   A caixa de diálogo exibe Recomendado e. Selecionado Participantes junto com seu status de presença atual no Microsoft Teams.

   Por padrão, todos os usuários do grupo atribuído ao tíquete estão na seção Recomendado. O usuário que inicia o bate-papo é adicionado à lista Selecionado de participantes.

4. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Campos modais Iniciar bate-papo

   Campo	Descrição
   Adicionar Participantes	Opção para adicionar os usuários e as partes interessadas para trabalhar na resolução do tíquete. Usuários : Insira o nome do usuário a ser incluído no bate-papo. Grupo : Insira o grupo de usuários a ser incluído no bate-papo. Se o plug-in Programação de plantão (com.snc.on_call_rotation) estiver ativado, os usuários de Programação de plantão serão adicionados quando você selecionar um grupo. O plug-in Programação de plantão (com.snc.on_call_rotation) não está ativado, ele adiciona todos os usuários do grupo selecionado. E-mail : Insira um e-mail válido do participante a ser incluído no bate-papo. Depois de adicionar as partes interessadas necessárias, clique em Adicionar aos selecionados.
   Título do bate-papo	O título do bate-papo especificado aparece como o título do bate-papo no Microsoft Teams. O título padrão é o número do tíquete anexado à descrição resumida. Você pode modificar o título do bate-papo.
   Criar uma mensagem de abertura	Opção para fornecer uma mensagem de abertura ao usuário antes de iniciar a interação.
   Escolha o cliente de bate-papo de sua preferência	Opção para escolher o cliente de bate-papo padrão. Aplicativo para desktop - Abra a interação de bate-papo no aplicativo para desktop do Microsoft Teams. Cliente Web - Abre a interação de bate-papo no cliente Web do Microsoft Teams. O sistema lembra a opção selecionada e abrirá os bate-papos no cliente de bate-papo preferencial para todas as interações de bate-papo adicionais.

5. Clique em Iniciar bate-papo.

   . Microsoft Teams o app exibe o título do bate-papo e a mensagem de abertura fornecida pelo agente.

   

   O sistema capturará as anotações de trabalho sobre os detalhes do bate-papo.

   

   . Se o agente iniciar o bate-papo a partir do registro com o mesmo usuário, o. Inicie o bate-papo do Microsoft Teams aparece conforme mostrado.

   

   O sistema exibe Continuar bate-papo botão para retomar a conversa. No entanto, se qualquer outro usuário for adicionado, o modal de bate-papo exibirá Título do bate-papo e o. Crie uma mensagem de abertura campos.

   Uma interação de bate-papo do Microsoft Teams será criada automaticamente e você poderá acessar os detalhes do bate-papo no log de atividades.

   1. No log de atividades do registro, procure o comentário que tem o link para acessar a interação de bate-papo.
   2. Clique no link.

      A transcrição do bate-papo é armazenada no Atividades seção.

      

   Tabela 2. Tabela Atividades de bate-papo

   Campo	Descrição
   Usuários	Usuários associados ao bate-papo
   Documento	Número do registro de origem
   Iniciado por	Agente que iniciou a interação de bate-papo.
   Importação automática	Status das mensagens de importação automática. Se a opção não estiver selecionada, as mensagens pertencentes ao registro não serão importadas automaticamente.
   Tópico	Título do bate-papo
   Atividades	Transcrição de bate-papo