Noções básicas sobre Gestão de casos e conhecimento

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • A Gestão de casos e conhecimento para a versão com escopo do RH beneficia sua empresa automatizando os processos de RH padrão em sua organização que oferecem suporte aos relacionamentos entre funcionários e o departamento de RH.

    Quem usa Prestação de serviços de RH

    Prestação de serviços de RH É usado pelo departamento de RH da empresa. Um departamento de RH empresarial é composto por muitas áreas, como relações com funcionários, administração de benefícios, imposição de políticas, recrutamento e emprego e gestão de desempenho. Os membros de uma grande organização de RH normalmente incluem:
    • Especialistas de RH especializados em uma ou mais disciplinas de RH. Por exemplo, a área de benefícios tem especialistas em administração de seguros, licença e férias e compra de ações de funcionários.
    • Generalistas de RH que trabalham com um grupo de negócios ou em uma região geográfica para ajudar os funcionários com perguntas, carreiras, gestão de desempenho e outras solicitações de relacionamento com funcionários.
    • Gerentes de RH que monitoram e medem a eficácia do grupo de RH no suporte aos funcionários em toda a organização. Eles também garantem que a empresa esteja em conformidade com os regulamentos federais, estaduais e locais.
    • Administradores de sistemas de RH que configuram e mantêm sistemas como o banco de dados central de funcionários, folha de pagamento, sistema de gestão de aprendizado e desempenho e outros, incluindo o aplicativo Recursos Humanos.

    Como você usa Prestação de serviços de RH

    Prestação de serviços de RH aprimora e oferece suporte à sua empresa. Os relacionamentos entre seus funcionários, TI e o departamento de RH são suportados de várias maneiras:
    • Os funcionários podem usar o Portal de serviços de RH ou o catálogo para enviar perguntas e outras solicitações ao departamento de RH.
    • Se você usar o recurso Suporte do Connect, os funcionários poderão conversar com um agente de RH que está monitorando a fila de bate-papo de RH. Consulte Suporte do Connect .
      Nota:
      Suporte do Connect será descontinuado. Para recursos similares, mude para o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente. Para obter detalhes, consulte Migração do Suporte do Connect para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente.
    • A equipe de RH pode criar, gerenciar e exibir casos de RH para responder a perguntas e processar as solicitações enviadas pelos funcionários.
    • Os gerentes de RH podem executar relatórios e exibir informações gerais para monitorar e gerenciar o trabalho realizado pelo departamento de RH.
    • Os administradores de RH e TI corporativa podem gerenciar com mais eficácia os sistemas de RH da empresa, como os sistemas de folha de pagamento e gestão de desempenho, por meio do Enterprise Configuration Management Database (ECMDB).

    Como você se beneficia do Prestação de serviços de RH

    Usando o aplicativo, toda a empresa se beneficia das seguintes maneiras:

    Automatiza processos de RH padrão
    Vários processos típicos de RH são automatizados. Essa automação reduz o número de check-lists, trocas de e-mail e chamadas telefônicas realizadas pela equipe de RH.
    Melhora o acesso do funcionário
    Os funcionários acessam os serviços de RH por meio de um catálogo de serviços, em vez de precisar escrever e-mails individuais, fazer chamadas telefônicas ou visitar pessoalmente o RH para cada solicitação.
    Rastreia solicitações e andamento
    Os gerentes de RH usam relatórios e exibições para ajudá-los a entender o trabalho que sua equipe está realizando para oferecer suporte à empresa. Os funcionários podem ver o status de suas solicitações.
    Integra-se com outros serviços
    Os processos de Recursos Humanos podem incluir tarefas de RH e tarefas para outras equipes, para fornecer melhorias significativas na entrega de serviços.

    Terminologia Prestação de serviços de RH

    A terminologia a seguir é usada para a aplicação .

    Tabela 1. Terminologia
    Termo Definição
    Critérios do RH Forma de selecionar agrupamentos de usuários de RH e do sistema com base em critérios
    Serviços de RH Lista de serviços de RH
    Categorias de tópico de RH Lista de Categorias de Tópico de Serviço de RH
    Relacionamentos de RH Relacionamentos do usuário entre si
    Posições de RH Posições disponíveis na tabela da empresa
    Definição de camada de atribuição de RH Especifica a hierarquia de escalação
    Funções do Grupo de RH Lista de grupos que têm funções de grupo de RH
    Scripts de E-mail de RH Lista de todos os scripts de e-mail de RH
    Funções de usuário de RH Lista de usuários com funções de usuário de RH
    Modelos de RH Modelos para criação de registro de caso com base no item do catálogo
    Regras de função do cliente Especifica as regras para gerar funções de cliente
    Tópico de RH Lista de detalhes de detalhes do tópico de serviço de RH
    Opções de serviço de RH Lista de opções de Serviços de RH que afetam a criação de caso
    Departamentos de RH Departamentos disponíveis na tabela Empresa
    Locais de RH Locais disponíveis na tabela da empresa
    Filas de bate-papo de RH Lista de filas de bate-papo de RH
    Pesquisas de RH Pesquisas usadas pela aplicação de RH
    Links de RH Links externos usados pela aplicação de RH
    Propriedades de RH Propriedades do sistema usadas na aplicação de RH
    Modelos de e-mail de RH Lista de todos os modelos de e-mail relacionados ao RH
    Bases de Conhecimento de RH Bases de conhecimento usadas pela aplicação de RH
    Artigos de conhecimento de RH Artigos de conhecimento usados pela aplicação de RH
    Notificações de RH Notificações por e-mail usadas pela aplicação de RH
    Categorias do Catálogo de serviços de RH Categorias do catálogo de serviços usadas pela aplicação de RH
    Itens do catálogo de serviços de RH Itens do catálogo de serviços usados pela aplicação de RH
    Modelos de documento de RH Modelos de documento para conteúdo de documento usados na aplicação de RH
    Grupos de RH Grupos usados por usuários de RH
    Habilidades de RH Habilidades disponíveis para usuários da empresa
    Funções de RH Funções usadas por usuários de RH
    Planos/provedores de benefícios de RH Planos e provedores de benefícios usados pelo serviço de benefícios de RH
    Tipo de Benefício de RH Tipos de benefício usados pelo serviço de Benefícios de RH
    Tipos de problemas disciplinares Tipos de problemas disciplinares usados pelo serviço de Relações com funcionários de RH
    Tipos de aviso disciplinar Tipos de aviso usados pelo serviço de Relações com funcionários de RH
    Frequências do relatório do sistema de RH Frequências de relatório do sistema definidas para o serviço de sistemas de RH
    Tipos de relatório do sistema de RH Tipos de relatório do sistema de RH usados pelo serviço do sistema de RH