전 부서의 직원 80만 명에게 필요했던 통합 지원 창구

전 부서에 걸친 약 80만 명의 직원을 지원하는 과정에서 지원 요청은 여러 시스템과 프로세스를 통해 처리되고 있었습니다. AI 도입이 가속화되면서 Accenture는 기업 전반의 AI를 일관되게 관리하고, 모니터링하며, 그 성과를 측정할 수 있는 방법이 필요했습니다. Accenture는 지원을 하나의 플랫폼에 통합하고 AI 컨트롤 타워를 통해 AI 거버넌스의 첫 단계에 착수하여 두 과제를 함께 해결하고자 했습니다.  

"전 세계 임직원을 모두 지원하는 동시에 사일로를 해소하고 부서 전반에 걸쳐 보다 효율적으로 협업할 수 있도록 하는 확장 가능한 플랫폼이 필요했습니다." Accenture의 글로벌 IT 책임자인 Monika Patel-Mistry는 이렇게 말합니다. "ServiceNow가 최적의 선택이었습니다."  

IT, HR, 워크플레이스 관련 요청을 단순히 라우팅하는 데 그치지 않고 직접 해결할 AI 에이전트

Accenture의 ServiceNow 도입 여정의 핵심은 AI 역량을 통합하여 직원들이 필요한 서비스를 이용하는 방식을 혁신하는 데 있습니다. 핵심 이니셔티브 중 하나는 여러 부서의 지원이 필요한 직원을 위해 통합 지원 창구 역할을 하는 옴니채널 AI 경험인 "Accenture Support"를 개발하는 것이었습니다. Accenture는 ServiceNow AI 에이전트를 활용하여 IT 지원 외에도 HR 및 사무실 공간 관리 등의 기타 핵심 서비스를 위한 복잡한 워크플로우를 보강하고 자동화합니다. 이 AI 에이전트는 자율적으로 IT 서비스 티켓 해결을 지원하여 해결 시간을 단축하고, 지원 팀이 더 가치 있는 업무에 집중할 여력을 확보해 줍니다.  또한 사내 회의실 예약을 관리하여 Accenture 사무실 전반의 공간 활용을 최적화하도록 돕습니다. 

ServiceNow AI Platform에 여러 핵심 기능을 통합한 Accenture Support는 전 세계 임직원을 위한 강력한 중앙 허브를 마련하는 든든한 출발점이 되었습니다. Accenture의 핵심 과제는 부서별 서비스 탐색 과정을 개선하여 직원들이 더욱 스마트하고 신속하게, 보다 효율적으로 협업할 수 있도록 역량을 강화하는 것입니다. 예를 들어, 머지않아 사용자는 지원 포털의 채팅을 통해 AI 에이전트와 대화하며, 포털의 지식 컨텐츠로부터 자신의 질문에 대한 답변을 얻거나 적절한 요청 처리 메뉴로 안내받을 수 있게 됩니다. 이를 통해 사용자는 필요한 요청 항목이나 자원을 보다 쉽게 찾아 시간과 노력을 절약할 수 있게 됩니다.   

Accenture는 IT 작업을 자동화하여 반복적인 업무에 IT 인력이 개입할 필요를 줄이고, 실시간 데이터 분석을 통해 의사 결정을 개선함으로써 운영을 강화하고 있습니다. 이 기업은 조직 전체적으로 AI를 확장하고 있으며, 인간과 기술 사이에 AI 기반 추상화 계층을 통합하고 있습니다. 예를 들어, 인시던트 발생 후 서비스 데스크 팀이 로그를 수동으로 일일이 검토하고 케이스 요약을 작성하는 대신, AI 에이전트가 관련 데이터를 자동으로 수집하고 분석하여 명확한 요약본을 생성하므로 팀 구성원이 이를 신속하게 검토하고 마무리할 수 있게 됩니다. 간단히 말해, 팀에서 담당하는 대부분의 인시던트의 기술적 분석 및 문서 작성 작업을 AI가 대신 처리함으로써 서비스 데스크 팀은 정확성과 문제 해결에 집중하여 시간을 절약하고 일관성을 향상할 수 있습니다.   

AI 역량이 여러 부서로 확대됨에 따라 Accenture는 전사적으로 AI를 관리할 수 있는 일관된 방법이 필요했습니다. Accenture는 ServiceNow AI 에코시스템에 대한 가시성을 중앙에서 확보하기 위해 AI 컨트롤 타워를 배포했습니다. 오늘날 AI 컨트롤 타워는 899개의 AI 자산을 관리하고, 도입 현황을 모니터링하며, AI 사용량을 측정 가능한 비즈니스 성과와 연결하는 과정을 지원하고 있습니다. 배포 후 ServiceNow Otto의 프로덕션 환경 사용량이 87% 증가하여 이해 관계자들이 AI 성능과 비즈니스 가치를 더 명확하게 파악할 수 있는 가시성을 확보하게 되었습니다.

새로운 AI 에이전트인 중요 인시던트 커뮤니케이션 생성기는 실시간으로 작성되는 메모에서 직접 정보를 가져와 인시던트 대응 회의 중 매시간 전달할 상황 업데이트의 초안 작성을 지원할 예정입니다. 또한 일부 팀원들은 AI가 생성한 지식 문서를 시범 운영하고 있습니다. 개발 측면에서는 관리자가 각 스프린트를 시작할 때 텍스트 투 플로우, 텍스트 투 코드, 텍스트 투 앱 등의 AI 활용 사례를 식별하여 이를 일상 업무에 통합하도록 권장하고 있습니다.

"ServiceNow AI Platform을 통해 우리는 서비스 해결 속도를 높이고, 서비스 품질을 개선하며, 직원 생산성을 극대화하는 등 비즈니스의 모든 측면을 혁신하고 있습니다."라고 Patel-Mistry는 말합니다.

 Accenture는 이제 899개의 AI 자산을 관리하는 AI 컨트롤 타워를 통해 엔터프라이즈 AI 거버넌스의 첫 번째 단계에 들어섰습니다

ServiceNow의 AI 역량은 Accenture의 운영 방식을 혁신했습니다. Accenture는 1,900개의 비즈니스 서비스를 관리하는 플랫폼으로 ServiceNow를 선택함으로써 플랫폼의 AI 역량을 활용할 수 있는 기회를 열어가고 있습니다. Accenture는 AI로 효율성을 높임으로써 보유한 자원으로 동일하거나 더 많은 양의 업무를 처리할 수 있게 되었습니다. 실제로 AI 기반 가상 에이전트가 일상적인 요청을 대신 관리함으로써, 수작업 부담을 덜어낸 팀은 더욱 혁신적인 업무에 집중하고 있습니다. 이러한 접근 방식은 회사가 자동화를 강화하고, 프로세스를 간소화하며, 수작업을 최소화하는 한편, 이전까지 직원의 참여를 가로막았던 혼란을 없애는 데 도움이 됩니다.

이제 부서 간 워크플로우가 일관되게 운영되어 각 팀은 더욱 효과적으로 공동 작업하고 클라이언트에게 더 큰 가치를 제공할 수 있습니다. 또한 직원들이 AI의 도움을 받아 문제를 스스로 신속하게 해결할 수 있게 되면서 인시던트 해결에 걸리는 소요 시간이 10% 단축되기도 했습니다. 그 결과는 어떨까요? 필요한 지원을 더 빠르고 쉽게 받게 되면서 직원 만족도가 높아졌으며, 이는 AI 기반 솔루션이 지닌 실질적인 이점을 잘 보여 주는 사례입니다.  

또한 ServiceNow의 확장 가능한 플랫폼 덕분에 Accenture는 다른 고부가가치 이니셔티브에 투입된 개발 및 지원 자원을 전환하지 않고도 일관된 수준의 서비스를 제공할 수 있었으며, AI를 활용한 개발자 생산성은 최대 15% 향상되었습니다. AI 기반 자동화를 통해 Accenture는 자원 할당을 최적화하는 동시에 늘어나는 요청을 효과적으로 관리하고 전 세계 직원을 지원할 수 있습니다.  

"현재 회사의 거의 모든 부서가 ServiceNow에 온보딩되어 있습니다. 우리의 목표는 가능한 한 모든 업무에 AI 지원을 통합하는 것입니다."라고 Patel-Mistry는 설명합니다.

AI 컨트롤 타워가 제공하는 중앙 집중식 가시성은 기업 전반의 AI 도입 속도를 높이는 데도 기여했으며, 프로덕션 배포 이후 ServiceNow Otto 사용량은 사상 최고 수준에 도달했습니다.  

 거버넌스 업무는 이제 Accenture의 다음 단계, 즉 자율형 AI 에이전트 확대로 이어지고 있습니다

ServiceNow AI Platform을 통한 Accenture의 성공은 이 거대한 기업 전반에 걸쳐 광범위한 혁신의 기반을 마련해 줍니다. Accenture는 원활한 도입을 위해 책임 있는 구현과 신중한 변경 관리를 중시하는 동시에, HR과 직원 관계, 법무, 구매, 마케팅 등 모든 부서로 AI 역량을 확대할 계획입니다.

Accenture는 AI 컨트롤 타워를 통해 거버넌스 기반을 구축하고 있습니다. 이 기반은 AI 에이전트의 자율성을 더욱 높여 나가는 다음 단계의 AI 혁신도 뒷받침하고 있습니다. Accenture는 여러 AI 에이전트를 데이터 및 워크플로우와 결합하여 완전히 자동화된 프로세스를 생성하는 에이전틱 AI 프레임워크 또한 구현하고 있습니다. 예를 들어, 규정을 준수하지 않은 워크스테이션을 사용하는 사용자가 Accenture 사이트에 액세스하는 동안 간혹 오류가 발생하는 경우가 있었지만, 이 문제의 해결 방법은 브라우저 캐시 삭제로 매우 간단했습니다. 이에 Accenture는 이 오류가 감지되면 캐시를 자동으로 삭제해 주는 파일럿 에이전틱 AI 프로세스를 배포했습니다. 전 세계 서비스 데스크에 전면 도입하면 이 이니셔티브 하나만으로 티켓 건수를 5% 줄일 수 있을 것으로 예상됩니다.

Accenture의 최고 정보 관리 책임자인 Tony Leraris는 이렇게 말합니다. "이번 도입을 통해 실현되는 초자동화는 이 서비스 데스크를 이용하는 사내 임직원뿐 아니라, 지원 업무를 직접 처리하는 담당 인력까지 모두에게 한층 개선된 업무 경험을 제공하게 될 것입니다."

AI 기술을 지속적으로 수용함으로써 Accenture는 혁신 기업으로서의 명성을 한층 확고히 다지고, 임직원과 클라이언트에게 독보적인 경험을 제공하는 역량을 강화하고 있습니다. ServiceNow의 "고객 제로"로서 Accenture는 업무 방식을 개선하는 동시에 엔터프라이즈 AI를 책임감 있게 관리하고, 측정하고, 확장하는 방법을 입증하는 데 기여하고 있습니다. 최첨단 AI를 가장 먼저 사용하고 베스트 프랙티스를 확립함으로써 Accenture는 자사와 클라이언트 조직에서 업무의 미래를 재정의하고 있습니다.

"ServiceNow의 AI 기술을 일찍 도입한 우리는 자체 운영을 혁신하는 동시에 클라이언트의 디지털 여정을 성공으로 이끌 귀중한 인사이트도 얻고 있습니다."라고 Patel-Mistry는 말합니다.