지속적 개선 및 혁신 추진
AEMO(Australian Energy Market Operator)는 호주의 독립적인 에너지 시스템 및 시장 운영자이자 시스템 기획자로, 모든 호주인이 안전하고 신뢰할 수 있는 에너지를 이용할 수 있도록 보장하는 것이 목표입니다.
AEMO는 디지털 혁신 전략의 일환으로 비즈니스 전반의 효율성을 높이고 혁신을 주도하기 위한 3개년 혁신 프로그램을 진행하고 있습니다. 고객 참여에 초점을 맞춘 AEMO는 IT 서비스뿐만 아니라 기업 프로세스, 사람과 문화의 생산성을 높이기 위한 전략적 실행 계획에 부합하는 엔터프라이즈 플랫폼을 제공하기 위해 ServiceNow를 찾았습니다.
AEMO는 이전에 두 가지 레거시 IT 서비스 관리 도구를 사용했지만, 온보딩 및 오프보딩과 같은 복잡한 프로세스는 스프레드시트로 관리했습니다. 서비스 활동과 성과를 추적할 수 있는 단일 정보 소스는 없었습니다.
ServiceNow를 통해 100개 이상의 워크플로우를 자동화한 AEMO는 이제 직원과 고객이 소통하고 비즈니스에 참여할 수 있는 단일 엔터프라이즈 서비스 관리 플랫폼을 갖추게 되었습니다.
서비스 운영의 효율성 및 투명성 향상
ServiceNow IT Service Management(ITSM)와 ID 관리 솔루션, Microsoft Active Directory를 통합한 덕분에 직원들은 단일 플랫폼을 통해 IT, 조달, 업무 공간 서비스, 시설 관리를 포함한 다양한 서비스 요청을 간편하게 제출하고 추적할 수 있습니다. 이러한 자동화는 지난 2년간 요청 관리의 복잡성을 크게 줄이고 셀프 서비스 사용량을 20% 높이는 데 기여했습니다.
ServiceNow 플랫폼이 지속적으로 개선되면서 AEMO는 평균 해결 시간(MTTR)을 30% 단축했습니다. 이는 비즈니스 전반의 생산성 향상과 직원 정서에도 반영되었습니다. AEMO는 향후 몇 달간 서비스 데스크 문의가 30% 감소할 것으로 예상합니다.
에너지 시장 운영자로서 서비스 가용성을 보장하는 것은 호주 전역의 고객과 일반 사용자들에게 매우 중요한 문제입니다. AEMO는 사전 예방적인 인시던트 경보 및 이벤트 관리를 준비하기 위해 ServiceNow IT Operations Management(ITOM)의 활용 수준을 높이고 있습니다.
이를 통해 AEMO는 IT 인프라를 분석하고 서비스 중단을 예방하는 데 있어 보다 능동적으로 대응할 수 있습니다. ServiceNow ITSM과 ServiceNow ITOM은 동일한 플랫폼에 구현되어 AEMO IT 팀이 보다 정확한 보고를 제공하고 서비스 운영을 개선하는 데도 도움을 줍니다.
자동화를 통한 시간 효율성 향상
AEMO의 고객은 호주의 소비자에게 에너지를 분배하는 시장 참여자입니다. AEMO는 ServiceNow 경험을 개선하기 위해 고객 서비스 관리 포털을 구축하고 있습니다.
또한 증강 프로젝트 서비스를 제공하기 위해 선호하는 공급자와 전략적 파트너로 구성된 패널도 마련했습니다. AEMO는 ServiceNow 앱 엔진을 통해 공급자 수요 관리에 특화된 로우코드, 노코드 앱을 구축했습니다.
AEMO는 ServiceNow 앱 엔진의 자동화된 워크플로우를 활용해 각 공급자와 파트너가 동일한 프로세스를 따르고 오류나 건너뛰는 단계를 최소화하도록 지원할 수 있습니다. 이제 더 이상 이메일을 주고받거나 작업 기술서를 요청할 필요가 없으므로 증강 요청부터 컨설턴트의 시작일에 이르는 전반적인 처리 기간이 크게 단축되고 있습니다.
앱에 내장된 새로운 프로세스는 두 사업부의 증강 프로세스에서 접점을 제거하는 데 도움을 주었습니다. 팀원들은 이 앱을 통해 공급자 응답성과 성과에 대한 주요 메트릭을 확인하고, KPI 및 사용 약관을 확고히 하는 동시에 전략적 파트너와 경쟁력 있는 요율 및 대량 할인을 협상할 수 있습니다.
이전의 스프레드시트 기반 프로세스에서는 AEMO 팀이 위험 활동을 파악하고 효과적인 결정을 내리기가 어려웠습니다. 이제 AEMO는 혁신 프로그램의 일환으로 위험 및 감사 관행을 관리하고 통제하기 위한 단일 정보 소스를 제공하기 위해 ServiceNow Integrated Risk Management를 구현할 방법을 모색하고 있습니다.
AEMO는 향후 몇 달간 ServiceNow 플랫폼의 기능을 지속적으로 개선하고 성장시킬 계획입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
· 그룹을 자동으로 생성 및 관리하는 기능
· 셀프 서비스 카탈로그 양식의 옵션 확대
· 서비스 포털 업데이트
· '워크업 경험'을 제공하는 서비스 운영 작업 공간
· AEMO에 ServiceNow Automated Testing Framework 도입
이러한 개선은 AEMO의 우선순위를 조정하여 비즈니스 전반의 효율성과 생산성을 개선하고 고객 경험을 한 단계 끌어올리도록 해줄 것입니다.