교육을 통해 한층 더 높은 수준으로 발전한 Becton Dickinson

대기업의 내부 및 외부 사용자 20만 명의 요구 사항을 충족하는 공유 서비스 제공 플랫폼을 성공적으로 성장시키려면 어떻게 해야 할까요? 의학적 발견, 진단, 진료 제공을 개선하여 의료계를 발전시키고 있는 글로벌 의료 기술 전문 기업인 Becton Dickinson(BD)에서 전략, 솔루션 및 제공 부문 부책임자로 있는 Trisha Johnson의 이야기를 들어보세요.

지난 10년 동안 Trisha와 그녀의 팀은 ServiceNow를 사용하여 재무, 조달, 인사부터 영업, 공급자 포털, 소비자 관리에 이르는 수백 가지 서비스를 지원하는 등 BD에서 공유 서비스를 디지털 방식으로 혁신하는 대규모 프로그램을 주도해 왔습니다.

재능 있고 숙련된 인재의 손끝에서 시작

BD는 회사의 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 팀이 야심 찬 디지털 혁신을 시작하기로 결정했을 당시 ServiceNow의 IT Service Management(ITSM)와 Project Portfolio Management(PPM)를 사용하고 있었습니다. BD에서 최초로 ITSM을 구현한 릴리스 관리자이자 슈퍼 유저인 Trisha는 새로운 공유 서비스 전용 ServiceNow 인스턴스에 집중하는 6명의 구성원으로 이루어진 플랫폼 팀을 이끄는 책임을 맡았습니다.

Trisha는 이렇게 말합니다. "ServiceNow의 매력에 푹 빠져있었기 때문에 정말 좋은 기회였습니다. 아주 유능한 팀을 맡았는데, 그 중 ServiceNow를 사용해 본 적이 있는 팀원은 단 3명뿐이었죠. 가장 시급한 과제는 기술을 빠르게 구축하는 것이었기에, 제일 먼저 모두가 ServiceNow 공인 시스템 관리자(CSA) 과정을 이수하도록 했습니다. 그리고 ServiceNow 커뮤니티에 적극적으로 참여했는데, 큰 도움이 되었어요. 다른 고객의 경험을 통해 배우고 궁금한 점을 물어볼 수도 있었거든요. ServiceNow 교육과 커뮤니티는 비즈니스 성공의 기반을 마련하고 신속하게 추진하는 데 도움이 되었습니다."

단 11주 만에 글로벌 운영 개시

Trisha와 그녀의 팀은 3개월도 채 안 되어 BD 공유 서비스 플랫폼의 초기 구현을 가동했습니다. 그녀는 이렇게 말합니다. "팀이 매우 자랑스러웠어요. 보통 솔루션은 초기 구현에 8개월 정도 걸리니까, 11주 만에 가동을 시작한 것은 대단한 성과였죠. 그리고 측정 가능한 가치를 즉각 제공할 수 있었습니다. 예를 들어, 자본 계획 승인 시간이 12주에서 2일로 줄었고, 긴급한 경우에는 몇 시간 만에 승인이 나기도 했죠. 이러한 성과로 회사 전체에서 기대가 커졌습니다. 새로운 영역에 비즈니스를 참여시켜 추진력을 높일 수 있었다는 점에서 중요한 의미가 있었습니다."

플랫폼 우선 전략 수립으로 우수성 강화

초기 출시의 일환으로 Trisha와 그녀의 팀은 베스트 프랙티스와 강력한 기술 거버넌스에 힘입어 플랫폼 우선 전략도 채택했습니다. 그녀는 이렇게 설명합니다. "일회성 프로젝트가 아니라 폭넓은 비전을 실현하기 위한 첫 걸음이었습니다. 플랫폼을 계속 성장시키려면 올바른 방식으로 일해야 합니다. ServiceNow는 방법론, 베스트 프랙티스, Playbook, 검사 목록 등 유용하게 활용할 수 있는 다양한 자료를 제공했어요. 이와 함께 비즈니스 컨텍스트와 통찰력을 활용하여 풍부한 가치를 빠르게 도출하고 미래의 업무 경쟁력을 확보할 수 있었습니다. 실제로 저희가 이전에 구현했던 솔루션 대부분을 계속 활용할 수 있었고, 덕분에 확장하기도 편리했습니다. 지금도 이런 방식을 적용하고 있어요. ServiceNow 자료를 가져와 적용하면 불과 며칠 만에 새로운 이니셔티브별로 제품 키트를 구성할 수 있죠."

10년 후에도 RiseUp with ServiceNow와 함께 성장하는 BD

현재 ServiceNow는 BD에서 놀라울 정도로 다양한 공유 서비스를 성공적으로 지원하고 있습니다. 프로덕션 영역에는 ITSM, HR Service Delivery, Security Operations, Customer Service Management, Business Continuity Management, IT Operations Management, Procurement, 법무, 재무, Strategic Portfolio Management, 공급자 포털뿐만 아니라 다른 비즈니스 단위를 위한 다양한 사용자 지정 애플리케이션이 포함됩니다. BD의 ServiceNow GBS 인스턴스는 매년 40만 건의 공유 서비스 요청과 20만 건의 HR 요청을 처리하여 8만 명의 내부 사용자와 12만 명의 외부 사용자에게 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, IT Asset Management, DevOps, Integrated Risk Management, Operational Technology Service Management 등 더 많은 솔루션을 곧 지원할 예정입니다.

조직의 지속적인 성공에 결정적인 역할을 하는 ServiceNow 교육 및 커뮤니티

Trisha는 이렇게 말합니다. "Now Learning을 팀 연간 목표의 핵심으로 삼았습니다. 전문가 역할에 대한 심층 교육을 포함하여 활용할 수 있는 자료가 정말 많았아요. ServiceNow 인스턴스에 새로운 기능을 도입하기 시작한 저희에게 꼭 필요했죠. 하나 예를 들자면, 팬데믹 기간 동안 재해 복구 팀이 저희를 찾아 왔습니다. 저희 팀은 Now Learning을 사용하여 BCM 마이크로 인증을 취득하고 단 4일 만에 개념 증명을 구축했어요. Now Learning은 기술 팀뿐만 아니라 비즈니스 분석가, 비즈니스 이해 관계자 등 많은 사람에게 유용합니다. 파트너 거버넌스에도 중요해요. 파트너의 인증 상태와 ServiceNow 커뮤니티에 대한 참여도를 바탕으로 구현 파트너 자원의 기술을 쉽게 평가할 수 있고, 최신 인증과 교육을 통해 팀에 발 빠르게 정보를 제공하여 파트너를 효과적으로 관리하는 데 필요한 통찰력과 지식을 얻을 수 있죠."

비즈니스 및 개인의 성장과 성공 지원

BD의 사례는 비즈니스 성공 그 이상의 의미를 가집니다. BD는 ServiceNow와 함께 성장했고, 모든 관계자는 실적을 늘리고 경력을 쌓을 수 있는 기회를 갖게 되었습니다. Trisha는 가장 좋은 사례입니다. 그녀는 "ServiceNow와 함께 꿈을 실현하고 있습니다. 12년 전, 저는 비서였고 대학 학위도 없었으며 코딩도 할 줄 몰랐어요. 그런 제가 지금은 좋아하는 회사의 디렉터가 되었습니다. ServiceNow 자문 위원회(ServiceNow Advisory Councils and Boards)의 위원이며 기조 연설을 포함하여 ServiceNow Knowledge 컨퍼런스에서 8번이나 발표했어요. 파트너 자문 위원회의 위원이기도 하죠. 그 과정에서 저는 ServiceNow 에코시스템에 속한 수많은 친구를 사귀었습니다"라고 눈을 빛내며 말합니다.

Trisha는 혼자가 아닙니다. 그녀의 팀원도 놀라운 일을 해냈습니다. 3명은 ServiceNow 제품 자문 및 성공 위원회(ServiceNow Product Advisory Councils and Success Boards)의 회원으로 활동했고, 2명은 Knowledge 및 웨비나에서 발표했으며, 1명은 Performance Analytics 분야에서 세계적 전문가가 되었고, 1명은 직접 ServiceNow 파트너 회사를 차렸습니다.

RiseUp with ServiceNow와 함께라면 이러한 일이 현실이 됩니다.