5억 명의 여행객을 위한 완벽한 서비스, 이제는 Booking.com 직원 경험으로 확장

Booking.com은 원활한 여행 경험을 무엇보다 중시합니다. 항공편, 호텔, 렌터카를 예약하면, 항공편이 지연될 경우 렌터카 픽업 시간이 자동으로 조정됩니다. 각 서비스가 서로 연동되기 때문입니다. 어떤 부분도 간과되지 않습니다.   

하지만 오랫동안 이 기준은 회사 내부에는 적용되지 않았습니다. 직원들은 질문 하나를 하기 위해 조직도를 일일이 확인해야 했습니다. IT 티켓은 잘못된 큐로 흘러가곤 했습니다. HR 관련 요청은 시작하기도 전에 어느 부서에 연락해야 하는지부터 알아내야 했습니다. 5억 명의 여행객에게 원활한 경험을 제공하는 전담 팀들이 업무를 수행하기 위해서는 그만큼 원활한 업무 환경이 필요했습니다.

Booking.com의 인사 기술 부문 수석 관리자인 Ruzha Stranska는 이렇게 말합니다. "직원들이 자신의 업무가 통합되고, 연결되며, 원활하게 진행된다고 느끼기를 바랍니다. 직원의 행복도는 고객의 만족도 향상에 기여하는 핵심 요소입니다."

이러한 인사이트가 곧 Booking.com의 추진 과제가 되었습니다. Booking.com은 고객을 위해 이미 빌드한 시스템, 즉 모든 것이 유기적으로 연결되어 작동하는 하나의 연결된 경험을 사내 직원들을 위해 만들기 시작했습니다.

모든 직원 요청을 위한 단일 포털 그리고 그 이면에서 모든 부서를 연결하는 단일 플랫폼

Booking.com 직원들에게 가장 눈에 띄는 변화는 HR, IT, 법무, 재무, 구매 요청을 한곳에서 처리할 있는 단일 포털인 직원 서비스 센터의 출시였습니다. 이 포털이 있기 전에는 질문 하나를 하기 위해 조직도를 일일이 확인해야 했습니다. 하지만 이제는 어떤 부서에 문의해야 하는지 알 필요가 없습니다. 단 하나의 장소, 단 한 번의 검색, 단 하나의 경험으로 충분합니다.

Ruzha는 '이러한 장벽을 허무는 과정은 우리 팀에게 더 나은 업무 환경을 조성하기 위해 진심으로 노력하고 있음을 보여주었다'고 말합니다.

하지만 직원 서비스 센터는 첫 관문일 뿐 근본적인 토대는 아니었습니다. 그 이면에서 Booking.com은 수년에 걸쳐 더 근본적인 구조를 구축해 왔습니다. 바로 IT, HR, 법무, 위험, 워크플레이스를 연결하는 단일 플랫폼인 B Now, 즉 Booking Now Platform입니다.

이 모든 것은 위험 관리 문제에서 시작되었습니다. Booking.com은 은행 라이선스를 보유하고 있고, 220개국에서 비즈니스를 운영하며, 1억 3,500만 명에 달하는 앱 사용자의 개인 정보와 금융 데이터를 처리합니다. 위험 및 규정 준수와 관련된 노출 범위는 매우 컸고, 위험 데이터는 서로 연동되지 않는 여러 시스템에 흩어져 있었습니다.

Booking.com의 ServiceNow 담당 이사인 Paul McDonald는 '우리의 위험 데이터는 파편화되어 있었다'면서, '단일 기록 시스템을 구축한 뒤, 이를 단일 작업 시스템으로 전환해야 할 시급한 필요성을 느꼈다'고 말합니다.

플랫폼은 모듈 단위로 확장되었습니다. ITSM을 시작으로 자산 관리, HR 서비스 제공, 법무, 워크플레이스 등이 차례로 통합되었습니다. 모듈이 하나씩 추가될 때마다 리더십의 신뢰가 쌓였고, 이는 다음 단계로 나아가는 문을 열어주었습니다.

임시 CTO인 Vipul Hingne는 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 우리 조직을 이어주는 연결 고리와 같습니다. 서로 다른 부서, 프로세스, 기술을 하나로 묶어 유기적으로 연결해 줍니다."

일상적인 업무를 AI에게 맡긴 Booking.com, 직원들이 핵심 업무에 집중할 수 있는 환경 조성

통합 플랫폼을 구축한 Booking.com은 유능한 인재들이 대규모로 반복적이고 가치가 낮은 업무를 수행하고 있던 워크플로우를 식별해 냈습니다. 그리고 이 영역들이 에이전틱 AI의 첫 번째 적용 대상이 되었습니다.

품질 보증 에이전트의 사례가 대표적입니다. 모든 IT 티켓은 처리 완료 후 검토가 필요합니다. 즉, 응답은 적절했는지, 해결 노트가 빠짐없이 작성되었는지, 사용자에게 올바른 안내가 제공되었는지 등을 검토해야 합니다. 에이전트 도입 전에는 인간 검토자가 수작업으로 전체 티켓의 약 7%를 확인했습니다. 하지만 현재는 에이전트가 100%를 검토하며, 품질 점수는 6개월 동안 30% 상승했습니다.

자동 티켓 분류 에이전트는 HR 부문의 또 다른 문제를 해결했습니다. 직원들이 요청 유형을 잘못 선택하는 바람에 티켓이 잘못된 큐로 흘러가곤 했으며, 이로 인해 수동 분류 작업과 지연이 발생했습니다. 이제 에이전트는 의도를 파악하고, 사용자 감정과 긴급도를 탐지하여, 인간의 개입 없이 첫 단계에서 티켓의 97%를 올바른 팀, 적절한 우선순위, 올바른 서비스 카탈로그 항목으로 배정합니다.

이러한 에이전트의 활약으로 매달 수천 시간에 이르는 직원 시간이 절약되고 있으며, IT 문제 해결 시간이 1/3가량 줄었습니다. 하지만 더 중요한 변화는 질적인 측면에 있습니다. 온종일 티켓을 검토하고 잘못 전달된 요청을 바로잡는 데 시간을 쓰던 직원들이 이제는 다른 업무를 하고 있습니다.

Paul은 이렇게 말합니다. "AI는 답변 제공과 질의 처리를 넘어, 이제 인시던트를 처음부터 끝까지 해결할 수 있게 해줍니다. 결과적으로 클릭 횟수와 업무 이관이 줄어들고 해결 속도가 빨라져, 직원들이 의미 있는 업무에 집중할 수 있게 되었습니다."

AI 컨트롤 타워 도입을 앞둔 Booking.com, 모든 부서에 걸쳐 제로 터치 워크플로우 구축 추진

Booking.com은 에이전틱 AI 로드맵을 법무, 위험, 작업 공간 전반으로 확장하고 있습니다. 다음 목표는 AI 컨트롤 타워입니다. 이는 수명주기 상태부터 ROI 추적, 자산 인벤토리에 이르기까지 모든 AI 사용 사례를 한눈에 파악할 수 있도록 해줍니다. 목표는 제로 터치 워크플로우를 구현하는 것입니다. 즉, 직원이 한 번 요청하면 인간의 라우팅 없이도 HR, IT, 위험 부서 전반에 걸쳐 조율된 조치를 자율적으로 트리거하도록 만드는 것입니다.

거버넌스 부분은 우연히 추가된 것이 아니라 의도적으로 설계된 것입니다.

Paul은 이렇게 말합니다. "AI는 사일로에서 작동하지 않을 것입니다. 처음부터 신뢰할 수 있고 거버넌스가 적용된 상태로 설계에 내재화해야만 책임감 있게 성장할 수 있으며, AI를 단순히 사후에 추가하는 방식은 기술적 부채만 초래할 뿐입니다."

플랫폼이 발전하고 AI 로드맵이 확장되는 와중에도 Booking.com의 목표는 처음과 다르지 않습니다. 바로 Booking.com에서 근무하는 경험을 Booking.com을 통해 여행하는 경험만큼이나 원활하게 만드는 것입니다.

Vipul은 '여행은 장벽을 허물고 공감 능력을 길러준다'면서, '여행은 세상을 더 좋게 만드는 힘'이라고 말합니다.