서비스를 통합 중인 보르도시
2014년 Modernization of Territorial Public Action and the Affirmation of Metropolitan Areas(MAPTAM, 국토공공행동의 현대화와 수도권의 확정) 법률에 따라 프랑스 수도권에 새로운 자격이 부여되었습니다. 이에 따라 40만 명 이상의 주민이 거주하는 광역 도시권은 지역 경제 개발, 혁신, 에너지 전환, 도시 정책에 직접 개입할 수 있게 되었습니다.
이듬 해에 조성된 보르도 메트로폴(Bordeaux Métropole)은 폐기물, 물, 위생, 운송 등의 지역 서비스를 관리합니다. 이외에도 교량, 도로, 도시 계획 등 해당 지역의 주요 개발 프로젝트를 추진하며 소규모 지구 또는 '공동체'에서 이관된 업무를 담당합니다.
이러한 프로젝트 중 하나가 디지털 서비스인데, 현재 이 지역의 18개 도시가 참여하고 있습니다. 새롭게 표준화된 지역 정보 시스템에는 1,600개의 통합 디지털 서비스가 포함되어 있으며, 85만 명의 주민과 2만 명의 공무원을 지원합니다.
이러한 초기 통합 프로젝트가 성공을 거둔 데는 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 구현한 것이 큰 역할을 했습니다. 여기에는 에이전트의 디지털 활동을 최적화하고 사용자의 IT 요청에 대해 연중 내내 즉각적인 응답을 제공하는 콜센터 구축이 포함됩니다.
2050년까지 저탄소 도시로 전환
이러한 성공에 힘입어 보르도 메트로폴은 이제 2050년까지 저탄소, 친환경 도시가 되겠다는 목표를 널리 확장할 방법을 모색하고 있습니다.
보르도 메트로폴의 디지털 및 정보 시스템 책임자인 Jean-Noël Olivier는 "Environment, Social, and Governance(ESG) 접근 방식을 채택하고자 전 지역에 걸쳐 정치적 목표를 도입했습니다. 디지털도 제 역할을 해야 하고요."라고 말합니다.
ESG는 IT 서비스 제공 등 투자의 지속 가능성을 평가하는 데 사용되는 3가지 주요 요소입니다. 서비스 및 시설 관리에 디지털 기술이 점점 더 많이 사용되면서 그 영향을 평가하고 장비 교체, 에이전트 재배치와 같은 문제를 처리하기 위한 효과적인 IT 도구를 출시하려 하고 있습니다. 특히 서비스의 유용성, 환경에 미치는 영향 및 기타 주요 질문을 평가하는 것이 주된 목표입니다.
2021년 9월, 보르도 메트로폴은 책임 있는 디지털 개발에 대한 의지를 실천하는 '디지털 전환 방향 공유(Orientations Numériques Partagées)' 전략을 시작했습니다. 이 전략은 모두가 유용하게 활용할 수 있는 시민 중심의 디지털 서비스를 구축하고 환경에 미치는 영향을 고려하여 공공 서비스를 디지털 방식으로 효율적으로 혁신하고자 합니다.
Jean-Noël은 이렇게 설명합니다. "디지털을 강요하는 것이 아니라 선택하도록 하겠다는 원칙을 확립했습니다. 부가가치가 높은 디지털 서비스와 환경, 사회, 윤리적 영향 간의 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 디지털 탄소 발자국을 측정하기 위한 시스템을 구축하는 게 이 접근 방식의 핵심이죠."
어젠다에 ESG 포함
보르도 메트로폴은 My IT Footprint 솔루션에 대해 알아보기 위해 낭트에 본사를 둔 IT 컨설팅 회사인 Aguaro를 찾았습니다. My IT Footprint란 일상적인 디지털 서비스 관리에서 탄소 배출량 문제를 우선시하여 ServiceNow 플랫폼의 성능을 향상시키는 앱입니다.
이제 이 정부 부처는 환경적 목표에 더욱 부합하도록 의사 결정 과정을 조정함으로써 ESG 문제를 일상 업무에 반영할 수 있게 되었습니다. 이 솔루션을 통해 보르도는 직원의 경각심을 높일 수 있었습니다. 사용자는 직접 이용하는 디지털 장치와 서비스가 환경에 미치는 영향에 대한 정보를 받아 더욱 지속 가능한 결정을 내릴 수 있습니다.
보르도 메트로폴의 디지털 부서는 환경 발자국을 기반으로 IT 예산을 '편성'하여 향후 투자가 도시의 기후 약속에 부합하는지 최대한 빠르게 확인할 수 있습니다.
Aguaro의 공동 설립자인 Matthieu Poulard는 이렇게 설명합니다. "보르도 메트로폴이 누릴 수 있는 한 가지 이점은 서비스와 관련된 많은 프로세스를 자동화하여 ServiceNow 플랫폼에 이미 이루어진 투자를 기반으로 구축할 수 있다는 사실입니다. 애플리케이션이 소스 데이터에 직접 연결되어 있기 때문에 직원들은 고도로 세분화된 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이는 비용 절감의 기회를 파악하고 더욱 신뢰할 수 있는 결과를 달성하는 데 필수적이죠."
보르도 메트로폴은 디지털 활동과 관련된 탄소 배출량을 평가하는 스마트 솔루션과 ServiceNow ITSM을 조합하여 디지털 서비스 관리를 최적화했습니다.
Jean-Noël은 이렇게 설명합니다. "일상적인 관리 방식에서 필수적인 부분이 된 역동적인 접근 방식을 채택했습니다. 무언가를 별도로 구축하지 않았지만, 이러한 기능을 디지털 서비스 제공과 관련된 기존 프로세스에 통합했어요."
종합적으로 데이터 파악
Arcep의 최신 보고서에서 강조한 것처럼, 오염 배출을 제한하려면 모든 범위의 활동을 포괄할 수 있어야 합니다. Aguaro의 솔루션 덕분에 Jean-Noël의 팀은 공동체에서 사용되는 모든 장비의 환경적 영향을 평가할 뿐만 아니라, 온실가스를 배출하는 다른 활동도 추적할 수 있었습니다. 메트릭에는 유지관리 서비스 또는 사이트 간 장비를 운송하는 이동 거리와 같은 주요 영역이 포함될 수 있습니다.
보르도 메트로폴은 이제 솔루션의 결과를 확인하고 환경에 미치는 영향을 최소화하기 위한 신뢰할 수 있는 전략을 세울 수 있습니다. 여기에는 시간 경과에 따라 효과를 측정하고 기록할 수 있는 실행 계획이 포함되며, 이는 탄소 감축 목표를 달성하는 데 중요한 역할을 합니다.
Jean-Noël은 "이 프로젝트의 초기 단계를 벤치마크로 삼아 영향을 모니터링하고 한 해의 탄소 배출량 데이터를 다음 해의 데이터와 비교 평가할 수 있어야 합니다"라고 설명합니다.
사용자의 인식 제고
Jean-Noël 팀은 탄소 감축 원칙에 사용자를 참여시키기 위해 ServiceNow 서비스 포털도 구축했습니다. 포털에는 사용 또는 구매 시 환경에 미치는 영향을 표시하는 서비스 및 장비 카탈로그가 포함되어 있습니다. 해당 결과에 따라 문제가 있는 서비스를 중단하거나 핵심 장비를 더 오래 사용할 수 있습니다.
이니셔티브를 더욱 발전시킨 보르도 메트로폴은 이제 디지털 클린업 데이(Digital Clean-up Day)와 같은 디지털 책임 이니셔티브를 진행합니다. 이를 통해 3주에 걸쳐 직원에게 파일을 정리하고 온라인 저장소와 이메일 서비스를 최적화하는 방법을 보여줍니다. 직원은 보르도 지역 전역의 28개 수거 지점에서 사용하지 않은 개인 장치를 반납할 수도 있습니다.
ServiceNow ITSM과 Aguaro 솔루션이 제공하는 기타 이점으로는 포털을 통해 각 사용자에게 개인화된 동적 메시지를 전송할 수 있다는 점입니다. 이를 통해 사용자는 프로젝트의 현재 상태를 이해하고, 공동의 목표를 달성한 결과를 확인하며, 목표 달성에 기여하도록 추가 자원을 활용하는 데 필요한 도구에 액세스할 수 있습니다.