모든 것이 연결되고 항시 가동되는 환경에서 BT Group처럼 도달 범위, 다양성 및 책임을 보유한 기업은 거의 없습니다. 그러나 BT는 시대의 변화가 가져온 새로운 도전 과제로 인해 브랜드를 정의하는 신뢰를 강화하는 동시에 AI 시대에 변화하고 혁신하기 위한 전략을 개발해야 합니다.
BT Group은 180여 개국 1,000여 개 다국적 기업으로 구성되어 있으며, 수백만의 일반 고객과 백만 이상의 비즈니스 고객을 대상으로 대규모로 신뢰를 구축해야 합니다. 이를 실현하려면 과감하고 획기적인 기술을 수용해야 합니다. 이것이 바로 BT가 ServiceNow와 파트너십을 맺고 비즈니스 혁신을 위한 AI 플랫폼을 사용하여 AI를 업무에 활용하도록 지원하는 이유입니다.
BT는 업무 자동화를 위한 강력한 플랫폼인 Now Platform을 통해 들어오는 요청을 지능적으로 분석하고 이를 가장 잘 처리할 수 있는 직원에게 라우팅할 수 있습니다. BT는 이러한 획기적인 기술을 통해 서비스 브리지를 사용하는 고객의 업무 자동화 및 셀프 서비스가 80% 개선된 것을 확인했습니다.
하지만 이것은 시작에 불과합니다. BT는 이제 ServiceNow 기반의 AI Ops를 통해 AI를 배포하여 중단이 발생하기 전에 이를 예측 및 예방하고 해결 시간을 4.7시간에서 1분 미만으로 단축할 수 있습니다. Now Assist는 300명의 고객 서비스 전문가에게 AI가 생성한 케이스 요약과 자동화된 해결 정보를 제공하고 있습니다. 일부 복잡한 케이스의 경우 서류 작업에 소요되는 시간을 55%까지 단축합니다.
AI와 디지털 혁신은 BT의 업무 방식을 획기적으로 단순화하고 있습니다. 125개의 서로 다른 서비스 관리 플랫폼, 85개의 모니터링 시스템, 56개의 IT 서비스 관리 도구, 76개의 프로세스가 이제 하나의 지능형 플랫폼으로 통합되었습니다. AI 시대에 ServiceNow는 BT가 진정한 혁신을 이루는 데 필요한 플랫폼을 제공하고 있습니다.