버킹엄셔 의회는 2020년에 설립되었으며, 5개의 지역 당국을 하나의 새로운 정부 조직으로 통합하여 잉글랜드 남동부의 유서 깊은 버킹엄셔 카운티에 거주하는 약 50만 명의 주민들에게 서비스를 제공하고 있습니다.

버킹엄셔는 다양성이 있고, 진취적이고, 매력적인 카운티로 성장을 지속하는 혁신적인 지역 중심부에 위치했습니다. 카운티 경계는 남쪽으로 런던, 북쪽으로 이스트 미들랜즈, 서쪽으로 옥스퍼드셔, 동쪽으로 베드퍼드셔와 하트퍼드셔까지 뻗어 있습니다.

런던에서 북쪽으로 약 50마일(약 80킬로미터) 떨어진 에일즈버리에 본부가 있는 이 의회는 칠턴스 AONB(Chilterns Area of Outstanding Natural Beauty)와 전형적인 시골 마을부터 그물처럼 얽혀있는 각양각색의 도시에 이르기까지 대조를 이루는 다양한 지역을 담당합니다.

이 조직은 단일 기관으로 전환함으로써 자원의 중복을 제거하고, 주민과 기업이 750개 이상의 서비스에 원활하게 액세스할 수 있는 단 하나의 액세스 지점을 제공하여 비용과 지속 가능성 측면의 효율성을 높이고 품질을 개선하며 책임성을 명확히 했습니다.

비상 대응 템플릿 제공

새로운 버킹엄셔 의회는 코로나19 팬데믹의 진상이 명확해진 후 며칠 안에 출범해 복잡성은 물론 책임도 상당히 가중되었습니다.

위원회의 리더들은 새로운 통합 조직에서 운영할 핵심 플랫폼 중 하나로 ServiceNow를 선택한 상태였습습니다. HR, IT, 서비스 데스크 등 중앙 집중화된 활동 중 다수는 Now Platform으로 마이그레이션되면서 실제 위기 대응의 핵심 구성 요소가 되었습니다.

직원들은 맞춤형 셀프 서비스 포털을 통해 ServiceNow IT Service Management에 액세스함으로써 원격 근무에 필요한 요구에 신속하게 대응하고, 코로나 관련된 중요 조치를 도입하고, 기타 필수 공공 서비스를 유지할 수 있었습니다. 이제 이 포털은 의회 직원의 75%가 IT 지원을 받을 수 있는 첫 번째 연락 창구입니다.

취약 계층의 사람들과 지역사회를 지원하기 위한 새로운 서비스가 시급해지면서 의회는 ServiceNow의 활용 범위를 확장했고, 특히 ServiceNow 앱 엔진의 로우코드 기능을 배포했습니다. IT 서비스 부문 책임자인 Tony Ellis는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow는 의회의 모든 대응을 뒷받침했습니다. 요구사항을 파악한 후 앱 엔진을 사용하면 단 며칠 안에 애플리케이션을 가동하고 빠르게 작업을 시작할 수 있었습니다."

"ServiceNow는 몇 달 안에 조직의 핵심 시스템으로 확고하게 자리 잡았습니다. 자동화와 대응 속도의 가치는 두말할 것도 없습니다."

주민과 난민 지원

ServiceNow 여정이 빠르게 진행된 덕분에 버킹엄셔 의회는 팬데믹 상황의 특별한 니즈에 대응해 오늘날 진화하는 요구사항에 따라 주민과 기업을 빠르고 효율적으로 지원하기 위한 기술과 도구를 갖출 수 있었습니다.

앱 엔진을 기반으로 구축되고 Now Platform에서 운영되는 위원회의 '헬핑핸드(Helping Hand)' 프로그램은 사회 취약 계층에게 음식과 기타 필수 물품을 제공하는 수단으로 시작되었습니다. 현재 이 프로그램은 생계비 위기(cost-of-living crisis)로 어려움을 겪고 있는 40,000명 이상의 버킹엄셔 주민에게 제공되는 종합 서비스 패키지의 핵심이며, 여기에는 난방, 세금, 교통, 건강, 사회 복지 지원이 포함됩니다.

이제 의회의 IT 팀은 앱 엔진의 로우코드 도구와 기술을 사용하여 2022년 2월 러시아 침공으로 발생한 우크라이나인 난민 수천 명에게 안전한 피난처를 제공하고자 하는 카운티 주민을 지원하는 맞춤형 모듈을 구축했습니다.

위원회의 '헬핑핸드 포 우크라이나(Helping Hand for Ukraine)' 애플리케이션에는 난민을 수용하고 지원하는 호스트 가정 등록, 보안 승인, 매칭 서비스, 그리고 필요한 장비를 구매하기 위해 보조금을 사용하기 위한 보안 결제 시스템 등이 포함됩니다.

버킹엄셔 위원회의 비즈니스 인텔리전스 및 커뮤니티 지원 서비스 책임자인 Matt Everitt는 이렇게 설명합니다. "이 애플리케이션을 통해 탁월한 서비스를 제공할 뿐만 아니라 필요한 모든 데이터에 액세스하고 지출 내역을 추적하고 의회 책임자와 정부에 보고서를 제공할 수도 있습니다. 우크라이나 모델의 결과를 바탕으로 유사한 플랫폼을 구축함으로써 위기에 처한 아프간인들에게 제공되는 의회 서비스도 지원했습니다."

데이터를 바탕으로 우선순위 지정

위원회의 차기 앱 엔진 프로덕션 라인은 'MEAM(Making Every Adult Matter)'으로, 노숙자나 약물 또는 알코올 중독자와 같이 사회 취약 계층을 돕기 위해 고안된 새로운 이니셔티브입니다.

ServiceNow 애플리케이션 아키텍트 Joe Ciocci는 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 MEAM 서비스를 통해 가장 심각한 문제를 식별하고 가장 필요한 곳을 집중적으로 지원할 수 있는 플랫폼을 제공합니다."

고객 제공 및 거버넌스 책임자인 Sarah Barnes는 이렇게 덧붙입니다. "다른 데이터 소스에 세부 정보를 추가하면 소외된 지역사회에 자원을 훨씬 더 효과적으로 배분하고 정부의 낙후 지역 개선 정책을 지원할 수 있습니다."

한편, 앱 엔진에 구축된 다른 애플리케이션은 응답 속도를 단축하고 효율성을 높이는 등 조직에 계속해서 상당한 가치를 제공하고 있습니다. 원래 팬데믹 기간 동안 사무실 트래픽을 관리할 목적으로 개발된 데스크 예약 애플리케이션은 사용률 및 점유율 데이터를 제해 위원회가 전체 사무실을 폐쇄하고, 임대 및 전력 비용을 절감하고, 탄소 배출량을 줄일 수 있도록 지원했습니다.

Tony는 이렇게 말합니다. "ServiceNow 대시보드에 2년간의 데이터가 요약되어, 정보를 바탕으로 자신 있게 의사결정을 내릴 수 있었습니다. 이제 동일한 원칙을 적용해 전체 자산을 완전하게 검토하고 있으며 결과적으로 더 많은 사무실을 폐쇄하게 될 것으로 예상합니다."

"ServiceNow 덕분에 진정한 데이터 기반의 정부기관이 되었습니다. Joe는 ServiceNow를 기반으로 기업 애플리케이션 등록부를 구축해 300개 이상의 애플리케이션을 관리하고, 데이터를 통합하고, IT 자산의 상태를 훨씬 더 명확하게 파악할 수 있도록 지원했습니다."

엔진에 데이터 공급

"코로나라는 비극적 배경이 있었지만, 이는 데이터 여정을 가속화하고 혁신적인 결과를 가져왔습니다. 이전에는 임베드하는 데 오랜 시간이 걸렸던 것들이 ServiceNow 덕분에 하룻밤 사이에 완료됐습니다."

Tony과 팀의 다음 로드맵은 ServiceNow를 통해 의회의 HR 및 재무 프로세스를 혁신하는 것입니다. "ServiceNow는 기업의 대규모 변화를 관리하고 예상치 못한 이벤트에 신속하게 대응해야 할 때 항상 해답을 제공하는 해결사 같은 플랫폼입니다."

Sarah는 이렇게 결론을 내립니다. "ServiceNow라는 엔진에 더 많은 데이터를 제공할수록 더 많은 성과를 얻을 수 있습니다. 데이터, 자동화, 대시보드 덕분에 조직 전체의 업무 문화가 변화를 이루었습니다. KPI, SLA, 우선순위 지정을 통해 직원들은 적시에 실질적인 변화를 가져오는 적절한 작업에 집중할 수 있으며, 결과적으로 효율성과 경제성이 향상됩니다."