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Carrefour uses CSM on the Now Platform
Carrefour logo marquee

탁월한 매장 경험을 제공하는 Carrefour

 

매장 수리 시간 대폭 단축

 

고객 서비스 중단을 최소화하는 보다 빠르고 집중적인 수리

 

'매우 만족'한 직원들을 통해 순 추천 고객 점수(NPS) 향상

 

대형 소매업체
Carrefour는 세계 최대의 소매업체 중 하나입니다. 30개국 이상에 1만 2천 곳이 넘는 대형 슈퍼마켓, 슈퍼마켓, 식료품점, 편의점을 운영하고 있고, 그중 약 1/4이 프랑스에서 운영됩니다. Carrefour 고객은 최고 품질의 상품과 탁월한 쇼핑 경험을 누리고 있습니다.

문제 식별, 보고, 해결
프랑스인은 Carrefour에 의존하고 있습니다. 세계 최대의 슈퍼마켓 체인 중 하나인 Carrefour는 연간 1억 400만 가구가 이용하고 있고 매장의 위치는 중요한 커뮤니티 허브이자 경제 중심지 역할을 합니다. 프랑스 사람들은 Carrefour 매장에서 평균 8분 이내의 거리에 살고 있습니다. 이러한 수준의 서비스를 제공하려면 고객에게 흔들림 없이 집중해야 합니다. 그리고 이를 뒷받침하기 위해 가장 강력하고 효율적인 방식으로 매장을 운영하고 유지관리하는 데 전념해야 합니다.

Carrefour는 매장과 창고 서비스 요청 관리를 개선해야 했습니다. 기존 시스템은 매장의 냉장고나 기타 부품에 장애가 발생하는 경우 문제를 식별하여 보고하고 해결하는 데 시간이 걸렸습니다. 이로 인해 낭비되는 음식물이 늘어나고 수익성이 줄어들었습니다. 에이전트가 엔지니어에게 작업을 할당하고 엔지니어가 문제를 진단하고 교체 부품을 기다리는 동안 고객은 비어 있는 냉장 캐비닛을 마주해야 했습니다.

Carrefour의 Morangis 슈퍼마켓 매장 책임자인 Corina Vlonga는 "시스템이 상당히 구식이고 느렸습니다. 요청을 제출한 후 작업을 완료할 때까지 시간이 너무 오래 걸렸습니다"라고 설명합니다.

프로세스 제어
Carrefour는 ServiceNow와 협력하여 '클릭 앤 리페어(Click & Repair)'라는 전산화된 유지 관리 시스템(CMMS) 솔루션을 개발했습니다. 이 솔루션은 Carrefour의 선도적인 이니셔티브이자 ServiceNow의 첫 번째 소매 부문 솔루션입니다.

클릭 앤 리페어는 Carrefour 매장 관리자와 팀이 문제를 사전에 파악하여 문제 발생을 방지하도록 지원하는 애플리케이션입니다. 그리고 문제가 발생하면 신속하고 효과적으로 해결하도록 도움을 줍니다.

Carrefour 매장과 창고의 기술 및 보안 자산은 QR 코드로 명확히 표시되어 있습니다. Carrefour의 직원은 냉장고 팬 결함이나 도어 씰 파손과 같은 자산 문제를 발견하면 휴대폰에서 앱을 열어 관련 QR 코드를 스캔하기만 하면 됩니다.

Carrefour의 혁신적인 '클릭 앤 리페어' 앱은 ServiceNow Customer Service Management(CSM)와 Field Service Management(FSM)를 기반으로 합니다. 직원이 코드를 스캔하면 ServiceNow가 파손 부품의 주요 정보(예: 일련 번호)를 자동으로 식별합니다. 이 정보는 지능형 자동화 및 할당 규칙에 따라 적합한 기술 담당자에게 전달됩니다. ServiceNow는 해당 전문가에게 매장과 고객에 미치는 영향을 최소화하면서 문제를 신속하게 해결하는 데 필요한 컨텍스트와 정보를 제공합니다.

'클릭 앤 리페어'는 직원의 업무 부담을 덜고 운영을 간소화하며 모든 장비가 제대로 작동하도록 하여 고객이 기대하는 탁월한 Carrefour 경험을 제공하도록 돕습니다. Carrefour Athis-Mons의 유지관리 책임자인 Azzedine El Boudali는 "ServiceNow가 지원하는 클릭 앤 리페어 도구를 사용하면서 매장에서 문제가 발생하는 즉시 팀에 알릴 수 있게 되었어요"고 말하면서, "그런 다음 요청을 관리하고 서비스 제공자에게 에스컬레이션합니다"라고 덧붙였습니다.

유지관리 콜아웃 시간은 계약을 통해 정의됩니다. 엔지니어는 냉동 장치를 2시간 이내에, 냉각기와 냉장고의 경우 4시간 이내에 수리해야 합니다. 그리고 Carrefour 매장 관리자는 이제 클릭 앤 리페어를 사용하여 장비 유지관리 프로세스 전반에 엔드 투 엔드 가시성을 확보하게 되었습니다. 즉, 냉장고가 고장 나더라도 가능한 한 최대한 빠르게 재가동할 수 있습니다.

Carrefour
고객
Carrefour
본사
프랑스
업종
소매업
직원 수
321,000명

Carrefour는 창립 이래 최초로 ServiceNow와 파트너십을 체결했으며, 이 파트너십은 다양한 기회를 열어줄 것입니다.

Guillaume Verkant

Technical Director


집중적인 유지관리, 명확한 결과

Carrefour 직원은 이제 문제가 발견되는 즉시 유지관리 서비스를 빠르고 쉽게 요청할 수 있습니다. 모바일 앱 덕분에 팀은 매장, 주유소, 주차장 등 직원이 문제를 발견한 곳이면 어디서든 유연하게 조치를 취할 수 있습니다.

Corina에 따르면 디지털은 고객 경험과 직원 경험을 모두 개선하는 가장 좋은 방법입니다. 클릭 앤 리페어는 민첩하고 빠르므로 사용자가 손쉽게 프로세스를 배치하고 신속한 대응을 확신할 수 있습니다. Corina는 "Morangis의 모든 감독자가 매장에서 클릭 앤 리페어를 사용하고 있으며, 덕분에 민첩성을 최대한 끌어올렸습니다"로 말하면서, "이전에는 컴퓨터에서 도구를 사용할 자신이 없는 사람도 있었습니다"라고 덧붙였습니다.

클릭 앤 리페어에 대한 Carrefour 팀의 반응은 매우 긍정적이었습니다. 특히, ServiceNow 솔루션은 요청을 생성하거나 적합한 계약업체를 찾는 시간을 줄여주었습니다. Corina의 보고에 따르면 유지관리 작업에 훨씬 더 집중하고 더 빠르게 수리를 완료함으로써 매장 내 고객 서비스 중단을 최소화한 결과, 고객 경험이 개선되었습니다.

배포 기회 확대
클릭 앤 리페어는 관리 부담을 줄이고 Carrefour 직원을 위한 지원, 기술 및 보안 프로세스를 개선함으로써 동료와 함께 더 중요한 작업을 수행하거나 작업 현장에서 고객을 지원하도록 도움을 줍니다. 무엇보다 중요한 것은 Carrefour 고객들이 장바구니에 담긴 식재료의 품질이 뛰어나고 신선하다는 점을 알고 안심하고 쇼핑할 수 있다는 것입니다.

Carrefour France의 기술 담당 이사인 Guillaume Verkant는 "CMMS를 업그레이드하는 이 프로젝트는 모든 시장 상점, 대형 슈퍼마켓, 창고가 단 하나의 목표인 "간소화, 간소화, 간소화"에 적극적으로 참여하도록 하는 광범위한 도전의 일부였어요"라고 말하면서, "이 새로운 애플리케이션을 구현함으로써 서비스 제공자에 대한 모니터링이 훨씬 더 철저하고 정확해졌으며 매장 수리 시간도 대폭 단축되었습니다"라고 덧붙였습니다.

이 솔루션은 매장 내 모든 기술 및 보안 자산에 적용되었으며, Carrefour는 현재 이와 유사한 매장 청소 시스템을 출시하기 위해 노력하고 있습니다. 동일한 모델을 기반으로 하는 새로운 청소 워크플로우는 매장에서 일하는 계약업체의 작업을 관리하고 매장 전체에서 경험을 표준화하는 데 도움을 줄 것입니다. Carrefour는 클릭 앤 리페어를 IT 장비, 다른 국가의 매장, 프랜차이즈 파트너로까지 확대하여 배포하는 것을 고려하고 있습니다.

Verkant는 다음과 같은 말로 마무리합니다. "Carrefour는 창립 이래 최초로 ServiceNow와 파트너십을 체결했으며, 이 파트너십은 애플리케이션을 디지털화하고 간소화할 다양한 기회를 열어줄 것입니다."

 

 

 

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