세계인의 건강에 긍정적인 영향 미치기

Danone의 사명은 식품을 통해 가능한 한 많은 사람의 건강 증진에 기여하는 것입니다. 이 프랑스 다국적 기업은 120개국에서 사업을 운영하고 있습니다. 건강에 초점을 맞춘 브랜드 포트폴리오는 적절한 영양을 공급하는 적절한 식품을 적절한 사람들에게 제공하여 수백만 명의 건강에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 이를 성공적으로 수행하기 위해 Danone은 전 세계 직원이 같은 방향으로 나아가도록 지원합니다. 또한 ServiceNow 기술을 통해 전 세계 직원들에게 통합된 경험, 지식, 서비스를 제공하여 회사의 사명에 적극적으로 참여할 수 있도록 지원합니다.

목적과 성과의 조화

Danone은 글로벌 팀의 협업 방식을 최적화하기 위한 혁신 프로그램에 착수했습니다. 2022년 Danone의 CEO Antoine de Saint-Affrique는 제품 품질, 혁신 속도, 글로벌 민첩성 측면에서 중추적인 변화를 이끌어내기 위한 "Renew Danone" 전략을 발표했습니다.

이 전략의 핵심은 목적과 성과 간의 연계성을 강화하여 Danone이 하는 모든 일의 중심에 고객을 일관되게 두는 것입니다. 이는 비효율적이고 국지적인 시스템에서 벗어나 정보 및 주요 프로세스에 대한 액세스를 간소화하는 환경으로 전환하여 조직 전체의 복잡성을 단순화함으로써 직원 업무 환경을 획기적으로 변화시키는 것을 의미합니다.

이러한 변화를 실현하는 역할을 맡은 곳은 바로 DBS(Danone 비즈니스 서비스) 부서입니다. DBS는 인사부터 구매, 재무에 이르기까지 96,000명에 이르는 모든 직원을 위해 표준화된 환경을 구축하는 일을 담당하고 있습니다.

Danone의 글로벌 HR 디지털화 및 직원 경험 부문 IT 및 데이터 책임자인 Gregory Chocoloff는 이렇게 말합니다. "최선을 다해 일하고 싶지만 아무도 이해하지 못하는 번거로운 프로세스를 사용해 간단한 질문에 대한 답을 찾느라 시간을 낭비하는 것보다 더 허탈한 일은 없습니다. 이에 저희는 로컬 사일로를 제거하여 보다 원활한 직원 경험을 제공하고 ServiceNow 플랫폼을 통해 디지털화되고 자동화된 글로벌 접근 방식을 설계하고 있습니다."

직원을 위한 일상 경험의 재정립

Danone 혁신의 핵심이자 회사의 의도를 명확하고 실용적으로 보여주는 것은 직원들의 일상적인 디지털 경험을 위한 새로운 출발점인 MyDanone입니다.

비즈니스 혁신을 위한 ServiceNow AI 플랫폼을 기반으로 구축된 MyDanone은 Danone의 새로운 직원 포털로, 30개의 현지 HR, IT 및 구매 시스템을 통합하고 SAP와 통합되었습니다. 개인화된 사용자 경험을 통해 직원들은 경비 요청부터 휴가 승인, 출장 정책, 온보딩에 이르기까지 모든 업무를 처리할 수 있습니다. 셀프 서비스에 중점을 두고 있지만 필요할 때 간단하게 도움을 요청할 수도 있습니다.

Gregory는 이렇게 말합니다. "MyDanone은 글로벌 워크플로우를 만들면서도 5개 언어로 현지 커스터마이제이션이 가능하여 직원들에게 위치 기반 업데이트나 필수 교육에 대해 알릴 수 있습니다. 이제 모든 직원이 기본으로 사용하는 포털이 되었습니다."

MyDanone은 Danone 비즈니스 서비스 내에서 AI와 RPA를 통해 백오피스 표준화 및 하이퍼오토메이션을 추진하는 광범위한 프로젝트인 Founda의 일부입니다. 이 프로젝트는 2017년부터 시작된 Danone과 ServiceNow의 협력 관계를 보여주는 가장 최근의 사례입니다.

Gregory는 이렇게 말합니다. "Founda에 ServiceNow는 당연한 선택이었습니다. 이러한 유형의 프로젝트에서 인정받는 리더거든요. ServiceNow는 검증되고 확장 가능한 플랫폼으로, 적절한 수준의 커스터마이제이션이 가능합니다."

특히 Founda는 ServiceNow 앱 엔진과 ServiceNow HRSD(HR 서비스 제공)를 사용합니다.

로우코드 역량 덕분에 Danone은 새로운 앱을 빠르게 구축하거나 새로운 기능을 개선할 수 있어 기술 개발보다는 요구 사항 수집과 이해관계자 관리에 집중할 수 있습니다. Gregory는 이렇게 강조합니다. "이는 우리 팀이 비즈니스의 현실과 직원 경험에 훨씬 더 가까워졌다는 것을 의미합니다. 초기 아이디어 구상부터 프로덕션까지 두 달도 채 걸리지 않습니다."

직원들의 정보 접근성 혁신

Founda 프로젝트는 단계적으로 제공되고 있습니다. 2021년 파일럿에는 7,000명의 사용자가 참여했고, 다음 단계에서는 10,000명이 참여했으며, 2023년까지 23,000명이 추가로 참여했습니다. 2024년 5월 기준 약 70,000명의 Danone 직원이 MyDanone에 액세스하고 있습니다. 나머지는 연말까지 모두 온보딩하여 ServiceNow 플랫폼이 모든 "Danone인의 중요한 순간"에 영향을 미칠 수 있도록 할 것입니다.

Gregory는 진행 상황에 만족하고 있지만 온보딩 수치가 모든 것을 말해주지는 않습니다. 다른 글로벌 표준화 프로젝트와 마찬가지로, 중앙 팀이 로컬 프로세스를 대체하는 경우, 즉 잘 작동하던 프로세스를 대체하는 경우 성공 여부는 직원들이 새로운 접근 방식을 어떻게 수용했는지에 따라 가장 잘 판단할 수 있습니다. MyDanone은 지속적으로 발전하도록 설계되었지만 초기 버전조차도 호평을 받고 있습니다.

Gregory는 이렇게 말합니다. "현재 직원 만족도가 높아진 것은 CSAT 점수 4.7점에 반영되어 있으며, 78%의 직원은 콘텐츠가 유용하다고 말합니다. 무엇보다도 직원들이 필요한 답을 찾고 있다는 점이 가장 기쁩니다." "지원 센터를 통해 들어오는 티켓의 약 1/3이 셀프 서비스를 통해 해결되고 있습니다. 해결해야 할 문제가 발생했을 때 평균 소요 시간이 2주에서 단 이틀로 줄었습니다."

Danone의 핵심 목적에 자원 재지정

생산성 또한 눈에 띄게 향상했습니다. 일관된 프로세스, 자동화 및 셀프 서비스를 통해 직원들은 단순한 업무에 드는 시간을 줄이고 더 중요한 우선순위에 더 많은 시간을 할애하고 있습니다.

직원들이 지식베이스에서 가장 관련성 높은 콘텐츠를 참조하게 하면 비용을 절감하는 동시에 직원 생산성이 향상되어 지원 센터 비용을 60만 유로 절감할 수 있으며, 영국에서는 현재 온보딩 프로세스의 32%가 자동화되어 있습니다. 근태 요청을 자동화하여 14,000시간을 절약했으며, 구매 시 송장 상태 처리를 간소화하여 백오피스 업무량에서 1,000시간을 줄였습니다. 이는 이제 Danone의 핵심 목적에 더 잘 부합하는 귀중한 시간과 자원입니다.

사내 우수성 센터 구축

Danone은 광범위한 Founda 프로젝트에서 ServiceNow와 긴밀히 협력하고 있기 때문에 사내 전문성을 유지하는 것이 중요하다고 Gregory는 말합니다.

그는 "물론 ServiceNow에 기꺼이 의지하고 있지만, 자체적인 우수성 센터가 필요했습니다."라고 말하면서, "저희 팀은 비즈니스의 언어를 구사하고 현재 프로세스의 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 외부 파트너는 이러한 전문성을 더해 줍니다."

ServiceNow와의 분기별 비즈니스 검토는 프로젝트의 성공을 뒷받침하며, Gregory는 진행 상황을 검토하고 미래를 내다보는 데 중점을 둡니다. 그는 이렇게 덧붙입니다. "ServiceNow의 지원은 매우 적극적입니다. 단순히 질문에 답하는 데 그치지 않고 새로운 질문을 찾아내기도 하죠. 사각지대를 찾아내는 데 탁월합니다!"

AI를 도입하여 보다 매력적이고 개인화된 콘텐츠 제작

가장 큰 논의 주제 중 하나는 생성형 AI의 영향력이며, Gregory는 비즈니스 혁신을 위한 ServiceNow의 AI 플랫폼에서 분명한 사용 사례를 확인했습니다. 예를 들어, 현재 지식베이스에 있는 3,000개에 달하는 문서에서 최대한의 가치를 추출하는 데 도움을 주고 있습니다.

그는 이렇게 덧붙입니다. "콘텐츠를 민주화하는 것이 중요합니다. 생성형 AI는 개인에게 맞춤화된 콘텐츠를 제공할 수 있으며, 심지어 개인이 묻기 전에 적절한 콘텐츠를 제안할 수도 있습니다."

그는 계속해서 "저는 사용자가 자신의 언어와 스타일로 어떤 질문이든 할 수 있고, 마치 동료와 대화하듯 최상의 답변을 얻을 수 있기를 바랍니다."라고 말합니다. 이렇게 하면 Danone은 인간과 AI의 공동 작업을 활용할 수 있습니다.

규모, 민첩성, 혁신을 통한 비즈니스 성공

Gregory는 ServiceNow와의 협력이 "Renew Danone" 전략의 규모, 민첩성, 혁신에 대한 의지를 보여주는 사례라고 설명합니다. 또한 회사가 지역적 차이를 존중하면서 글로벌 규모로 일할 수 있다는 증거이기도 합니다.

"직원들은 처음으로 한곳에서 Danone의 모든 것에 액세스할 수 있게 되었고, 이는 이전의 경험을 압도하는 경험이었습니다."

정확한 정보를 찾기 위해 낭비하는 시간이 줄어들면서 직원의 생산성과 만족도, 성취도도 높아지고 있습니다.

Gregory는 이렇게 끝맺습니다. "Founda는 DBS 팀과 협력하면 글로벌 프로젝트를 성공적으로 수행할 수 있다는 증거이기도 합니다. 판도를 바꾸어 놓았죠."