재택 의료 분야의 리더인 Elara Caring은 미국 내 모든 연령대의 개인을 대상으로 숙련된 재택 의료, 개인 간병 서비스, 행동 건강, 완화 치료, 호스피스 간호 등 광범위한 재택 의료 솔루션과 서비스를 제공합니다. 회사는 가정 환경에서의 독립성과 존엄성을 바탕으로 삶의 질을 증진하는 환자 중심의 총체적인 간호 서비스를 제공하는 데 주력하고 있습니다.

이러한 노력의 일환으로 업계 최고의 간병인을 고용하고 유지하는 동시에 팀원들의 경험을 조직의 주된 관심 분야로 삼고 있습니다. Elara 간병인의 따뜻한 보살핌은 17개 주의 다양한 서비스 영역으로 확대되었으며, 현재 26,000명의 직원이 매년 약 1,200만 가구를 방문해 환자의 건강을 관리합니다. 조직은 기존에 핵심 기록 시스템을 보유하고 있었지만, 직원의 지역이나 역할에 관계 없이 팀원과 이러한 시스템의 상호작용을 간소화할 디지털 혁신을 위한 플랫폼이 필요했습니다.

Elara Caring의 CIO인 Chris Mate는 "제 역할은 자동화, AI, 새로운 워크플로우 등의 기술을 효과적으로 활용해 복잡성을 줄이고 간병인이 가장 중요한 업무, 즉 환자들을 따뜻하게 보살피는 데 집중할 수 있도록 하는 것입니다."라고 말합니다. "저희 간병인들은 가정에서 환자를 돌보는 방식을 선택했기 때문에 이에 도움이 되는 솔루션이 필요합니다."

의료 서비스 기업의 운영 최적화

ServiceNow와 Elara Caring은 2022년부터 새로운 솔루션을 구축하고 시스템과 프로세스를 통합함으로써 보다 현대적이고 최적화된 업무 방식을 실현할 목적으로 협력해 왔습니다. 이 파트너십을 바탕으로 의료 서비스 제공자는 HIPAA 보안 플랫폼을 통해 의료 서비스를 안전하게 제공할 수 있습니다.

Elara Caring은 ServiceNow IT Service Management(ITSM) 및 IT Operations Management(ITOM)으로 IT 운영을 간소화하고 백 오피스의 의료 코디네이터뿐만 아니라 환자 가정의 간병인을 위해 새로운 솔루션을 적용함으로써 모든 프로세스 및 워크플로우의 디지털화를 위한 견고한 기반을 구축했습니다. 이로써 간병인 업무가 개선되고 환자 경험이 향상되었습니다. Elara Caring은 이러한 변화를 통해 IT 비용을 20% 절감할 수 있을 것으로 예상합니다. Chris는 "ITSM 덕분에 전반적으로 서비스 수준이 크게 개선되었습니다."라고 말합니다.

Elara Caring은 또한 맞춤형 로우코드 앱 개발을 위한 ServiceNow 앱 엔진을 배포해 시간을 추가로 절약할 수 있었습니다. 일례로 약물 투여 앱, 즉 간병인이 환자 방문 시 약물 투여를 문서화하는 데 사용되는 디지털화된 환자 양식이 있습니다. 이전에는 수작업으로 진행된 프로세스였지만, 새로 개발된 앱을 사용하면 적시에 문서를 작성하고 투약 오류를 줄일 수 있습니다.

Elara Caring의 IT 팀은 환자에게 예정된 방문 일정을 알리기 위해 텍스트 알림을 푸시하는 애플리케이션도 빠르게 구축할 수 있었습니다. Elara Caring은 향상된 기능 덕분에 환자의 CSAT 점수가 즉시 향상되는 것을 확인했습니다.

마지막으로 ServiceNow 앱 엔진을 활용해 전문 간호 시설의 숙식 관련 호스피스 비용을 관리하기 위한 로우코드 앱인 Room & Board(R&B)를 개발했습니다. 구현 전에는 비용 프로세스가 여러 개의 스프레드시트, 이메일 서신, Microsoft Teams 통합을 포함한 수작업으로 진행되었습니다. 그러나 지금은 통합된 워크플로우를 통해 이러한 비용을 정확하고 효율적으로 처리할 수 있습니다.

"ServiceNow 앱 엔진 덕분에 이전에는 주로 수작업에 의존했던 여러 포인트 솔루션을 해결할 수 있었습니다. 앞으로도 지속적인 개선과 최적화를 기대합니다."라고 Chris는 말했습니다.

직원 경험을 개선하여 환자 치료 개선

Elara Caring은 Field Service Management(FSM)와 Workplace Service Delivery(WSD)를 통해 따뜻한 보살핌을 제공하며 효율성도 높였습니다. ServiceNow로 간병인의 위치에 따라 근무 시간을 조정해 직원 경험을 개선하고 약 18,000명의 팀원으로 구성된 인력 부서에 최적의 일정을 제공합니다.

머신 러닝과 AI 기능은 지리적 위치를 기반으로 환자와 간병인을 매칭할 수 있지만, 이 과정에 기타 고려 사항도 반영됩니다. 예를 들어 알레르기가 있는 간병인은 동물이 있는 가정으로 파견하지 않고, Elara Caring 팀원들이 구사하는 9가지 언어를 바탕으로 환자와 같은 모국어를 사용하는 간병인을 매칭합니다.

Chris는 "한 달에 약 100만 건의 방문을 관리하고 있기 때문에 훌륭한 물류 체계를 갖춰야 간병인의 하루가 더욱 수월해집니다.”라고 말합니다. “Field Service Management는 회사에 큰 도움이 되었습니다."

아울러 WSD를 통해 간병인의 교대 근무를 지원함으로써 의료 서비스 제공에 대한 보다 전략적인 시장 접근 방식을 채택해 간병인들에게 자율성과 유연성을 부여할 수 있습니다.

Chris는 "사람들이 일하고 싶은 회사가 되고 싶습니다.”라고 말합니다. “이러한 전략의 일환으로 직원들의 지속적인 참여를 장려하며 전문성과 선호도에 맞는 환자 돌봄 근무 시간을 제공하고 있습니다. 이를 실현할 수 있는 역량을 제공하는 것이 바로 ServiceNow입니다.”

Elara Caring은 운영을 더욱 간소화하고 간병인 경험을 개선하기 위해 ServiceNow의 HR Service Delivery(HRSD)와 Employee Growth and Development(EGD)를 채택했습니다. 두 가지 모듈은 더욱 빠른 온보딩을 지원하고 팀원들에게 더 나은 인재 개발 경험을 제공하여 회사가 재택 의료 업계의 높은 직원 이직률을 완화하는 데 도움을 줍니다. 구체적인 개선 사항은 지역에 따라 다르지만, 간병인에 대한 규제가 더 엄격하게 적용되는 일부 주에서 신규 직원의 온보딩 시간이 몇 주에서 하루로 단축된 사례도 있습니다. 이를 통해 인재 파이프라인에 대한 가시성을 높이고 비용 효율성을 실현하는 동시에 간병인이 신속한 온보딩으로 환자에게 탁월한 의료 서비스를 제공할 수 있습니다.

회사는 또한 HRSD를 활용해 직원 센터 프로에 직원 포털을 구축하여 급여, PTO, 복리후생, 일반 문의 등 모든 HR 관련 질문과 요청에 대한 프리미엄 경험을 조성하고 있습니다. 이러한 질문과 요청은 포털, 채팅, 가상 에이전트, 생성형 AI 기능 등 적합한 도구로 관리되므로 직원 경험이 더욱 원활해집니다. 직원들은 EGD를 통해 성장 계획을 개인화하고 경력 여정을 관리함으로써 자기 주도적이고 지속적인 개발 도구로 추가적인 이점을 누릴 수 있습니다.

Chris는 "ServiceNow 덕분에 다른 재택 의료 기관과 비교해 간병인이 서비스를 제공하는 경험과 그에 따라 환자가 양질의 진료를 받는 경험을 차별화할 수 있습니다."라고 말합니다. "덕분에 앞으로의 발전이 기대될 뿐만 아니라 새로운 기능을 마음껏 활용할 수 있다는 점이 매우 만족스럽습니다."

시스템의 중앙 집중화 및 간소화

Elara Caring은 ServiceNow를 중앙 집중식 도구로 활용해 모든 비즈니스 수준에 긍정적인 영향을 주고 있습니다. 예를 들어 ServiceNow 자동화 엔진, 특히 통합 허브 및 Robotic Process Automation(RPA) 허브는 AlayaCare(Elara의 개인 의료 서비스를 위한 핵심 백엔드 시스템), Workday, 회사의 기본 전자 의료(EMR) 시스템인 Homecare Homebase 같은 시스템을 연결하는 데 사용됩니다. 이를 통해 환자 위탁이 간소화되고 환자가 서비스를 받는 과정이 신속하게 처리됩니다.

Elara Caring은 ServiceNow를 기반으로 규칙 기반 엔진도 구축하고 있는데, 여러 레거시 시스템과의 통합 덕분에 RPA가 큰 역할을 하고 있습니다.

Elara가 사용하는 ServiceNow의 Healthcare and Life Sciences Service Management는 회사의 발전 과정에서 점점 더 중요한 역할을 하게 될 것이며, 그 예로 Elara Caring의 HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources) 규정 준수를 들 수 있습니다. Elara는 환자 정보, 임상 데이터, 의료 기록을 중앙에서 효율적으로 안전하게 교환함으로써 환자 중심의 돌봄 접근 방식을 취할 수 있습니다.

ServiceNow는 최첨단 기술을 활용해 팀원과 환자의 경험을 모두 개선하고, 미래의 성장을 위해 회사를 전략적으로 포지셔닝함으로써 Elara Caring의 경쟁력을 높여주고 있습니다. Elara Caring은 로우코드 자동화로 민첩성이 제고된 중앙 집중식 접근 방식으로 ServiceNow를 활용함으로써 전략적 로드맵과 연계된 투자를 통해 디지털 의료 서비스를 지속적으로 확장할 수 있게 되었습니다.

Chris는 "ServiceNow의 가장 큰 장점은 단일 플랫폼을 제공한다는 것입니다."라고 말합니다. "따라서 업무가 전체적으로 간소화됩니다. 다른 제품을 사용했다면 수많은 통합 브리지를 구축해야 했을 것입니다. ServiceNow는 이 모든 것을 하나로 통합하는 매우 강력한 솔루션입니다. ServiceNow 플랫폼을 사용하면 장기적인 로드맵에 따라 여러 곳에 투자한 뒤 이를 쉽게 통합할 수 있습니다. 파트너로서 더 이상 바랄 것이 없습니다. ServiceNow는 이전에 볼 수 없었던 비즈니스에 대한 관점을 제공해 줍니다. 이제 곧 모든 주에서 ServiceNow를 사용할 수 있게 될 것이고, 이것이 저희 디지털 혁신 로드맵의 핵심입니다."