서로 다른 프로세스로 인해 서비스 최적화 미흡
플린더스 대학교는 교육 및 연구 서비스 분야에서 탁월한 역량을 발휘하며 혁신을 이끌고 있습니다. 이 대학교는 생동감 있고 매력적인 대학 경험을 조성하고, 학생들이 직면한 과제를 넘어 예측 불가한 흥미로운 미래를 받아들일 준비를 갖추도록 지원하고자 합니다.

메트로폴리탄 애들레이드 지역에 3개의 캠퍼스가 있고 사우스오스트레일리아와 노던 테리토리 지방에 여러 위성 시설을 두고 있는 플린더스 대학교는 수많은 서비스 요청을 처리하는 데 어려움을 겪었습니다. 요청을 접수하고, 여러 위치에서 작업을 관리하고, 현장 서비스를 완료하는 프로세스들이 전혀 연계되지 않았기 때문에, 플린더스 대학교에는 엔드 투 엔드 프로세스에 대한 단일 뷰를 제공하고 2,200여 명의 직원들이 가진 다양한 요구를 지원할 엔터프라이즈급 고객 및 현장 서비스 솔루션이 필요했습니다.

단일 플랫폼으로 자원 할당 개선
ServiceNow를 사용하기 전에는 각 부서에서 자체 도구와 프로세스를 통해 승인 쿼리부터 시설 문제에 이르는 다양한 요청을 관리해 왔습니다. 요청은 전화 또는 이메일을 통해서도 접수되었고, 직원이 이메일에 회신하지 않을 경우 사용자의 가시성이 크게 떨어졌습니다.

설상가상으로 교직원과 직원들은 에어컨 수리와 같은 유지관리 작업이 필요할 때 누구에게 연락해야 할지 알지 못해 문제는 더욱 악화되었습니다. 요청에 관한 커뮤니케이션은 복도에서 우연히 만나 이루어지는 식이었고, 엉뚱한 지원 팀에 이메일 요청을 보내 이중 작업을 하거나 헛수고를 하는 경우도 많았습니다. 지원 팀은 최대 5개의 서로 다른 시스템 간에 정보를 수동으로 전환해야 했기 때문에 해결 시간이 길어졌고 자원 관리 또한 제대로 이루어지지 않았습니다.

플린더스 대학교의 서비스 관리 및 프로세스 자동화를 위한 IDS 플랫폼 책임자인 Manu Manuel은 이렇게 말합니다. "다른 솔루션도 살펴보았지만, 우수한 역량과 글로벌 평판을 고려했을 때 ServiceNow가 단연 최고의 선택이었습니다."

ServiceNow IT 서비스 관리(ITSM) 및 고객 서비스 관리(CSM)로 프로세스를 자동화한 결과, 플린더스 대학교는 이제 20가지 비즈니스 영역에서 발생하는 요청의 상태를 한곳에서 추적할 수 있게 되었습니다. 또한 여러 팀이 여러 시스템을 관리할 필요가 없어져 생산성이 향상되고 자원을 보다 효율적으로 사용할 수 있게 되었습니다.

"ServiceNow CSM이 가동된 이후 3년 동안 130,000건의 케이스가 시스템에 로깅되었습니다. 이제 129가지의 다양한 서비스 유형으로 진행되는 연간 35,000건의 케이스를 쉽고 빠르고 처리할 수 있습니다."라고 Manu는 설명합니다.

요청이 종결되면 ServiceNow CSM은 사용자에게 간단한 설문 조사를 요청하는 자동화된 프로세스도 트리거합니다. 응답자는 '웃는 얼굴' 아이콘을 선택해 만족도 수준을 표시하고, 직접 추가 의견을 입력할 수도 있습니다.

플린더스 대학교 자산, 시설 및 개발 부서의 고객 및 비즈니스 개선 관리자인 Jayne Preece는 "요청이 접수되는 순간부터 이에 대한 조치를 취해 문제가 해결될 때까지 ServiceNow는 우리 대학교가 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 지원했습니다."라고 말합니다.

현장 서비스 운영에 대한 실시간 가시성 제공
여러 지역에 캠퍼스가 분산되어 있는 플린더스 대학교는 약 24,000개의 자산에 대한 대규모 시설 작업 지시를 지원할 수 있는 시스템도 필요했습니다.

자산 정보는 ServiceNow의 구성 관리 데이터베이스(CMDB)에 저장되며 ServiceNow CSM 및 ServiceNow 현장 서비스 관리(FSM)에서 액세스할 수 있습니다. 덕분에 플린더스 대학교는 교육, 연구, 시설, IT 및 일반 서비스를 포함한 비즈니스 영역 전반의 계약 수명주기 관리 및 자산 유지관리를 비롯한 광범위한 자산 서비스 요청을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 플린더스 대학교는 이제 고객 서비스 센터를 통해 접수된 모든 계획된 유지보수 프로그램과 사후 대응적 작업 요청에도 ServiceNow FSM을 활용합니다.

"ServiceNow 덕분에 이제 고객 서비스 팀과 기술자 간의 현장 서비스 운영 과정을 실시간으로 파악할 수 있습니다. ServiceNow를 가동한 이후 2,000건에 달하는 유지관리 계획과 70,000건의 작업 지시를 처리할 수 있었습니다."라고 Jayne은 말합니다.

부서에서 새로운 서비스를 구매하거나 연구 프로젝트를 위한 장비를 구매해야 할 땐 ServiceNow CSM에 요청을 로깅하기만 하면 됩니다. 그러면 자동화된 워크플로우를 통해 구매 및 법무 프로세스가 시작되고, 사용자는 기존의 스프레드시트 기반 프로세스 대신 ServiceNow 플랫폼을 통해 갱신 및 지불 날짜와 같은 계약과 관련된 주요 마일스톤을 눈으로 보고 추적할 수 있습니다.

캠퍼스 운영 팀은 ServiceNow FSM의 동적 일정 관리 기능을 통해 작업에 적합한 인력을 배정하고 빠르게 효율적으로 작업 지시를 해결할 수 있습니다. 이전에는 청소 케이스 1건을 완료하는 데 소요되는 평균 주기가 15일 이상이었지만, ServiceNow를 사용한 후부터는 이 기간이 4일로 줄어 무려 75% 단축되었습니다. 시설 관리 작업은 기존의 11일이 아닌 4일 내에 완료 가능하며, 쓰레기통 비우기 작업 지시를 완료하는 데 걸리는 시간 또한 47% 단축되었습니다.

"두 명 이상의 기술자가 필요한 작업이 많습니다. 하지만 이제 각 자산 및 서비스 요청과 관련된 모든 정보를 ServiceNow에서 찾을 수 있어, 더욱 효과적으로 자원 할당을 관리하고 운영 중단을 줄이며 보다 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다."라고 Jayne은 덧붙입니다.

모바일 앱을 통한 안전 및 규정 준수 보장
플린더스 대학교에는 캠퍼스 내에서 작업하는 외부 계약자가 적절히 등록하고 보험에 가입할 수 있도록 하는 구체적인 작업 안전 정책이 있습니다. 대학교에는 여러 곳의 출입 지점이 있어 계약자가 다른 사람들의 눈에 띄지 않게 캠퍼스에 도착할 수 있습니다. 이에 대학교는 ServiceNow 파트너인 Enable Professional Services와 협력해 ServiceNow Mobile Platform을 확장하여 ServiceNow Store에서 이용 가능한 Toolbox라는 앱을 만들었습니다.

Toolbox는 직업 보건 및 안전 프로세스에 초점을 맞춰 플린더스 대학교의 서비스 요구사항을 충족하도록 구성되었습니다. 이 앱은 한 곳에서 모든 시설 작업 지시를 안전하게 관리하고 1,700여 명의 계약자를 등록해 모두가 직업 보건 및 안전 규정 준수 요구사항을 충족하도록 보장하는 역할을 합니다. 또한 플린더스 대학교가 ServiceNow의 CSM 및 FSM에 대한 투자를 극대화하는 데에도 도움을 줍니다.

"Enable과 함께 일하는 것은 매우 즐거웠습니다. 우리의 요구사항을 융통성 있게 이해해 줬거든요. 솔루션이 성공적으로 구현되도록 해박한 지식과 경험을 공유해 주었습니다."라고 Jayne은 말합니다. "만료 예정인 보험 증서를 일일이 이메일로 보내고 추적하거나 올바른 증서를 보유하고 있는지 확인할 필요 없이 이제 모바일 앱을 통해 모든 것을 실시간으로 관리할 수 있습니다. 정말 큰 도움이 되고 있어요."

계약자는 모바일 앱을 이용해 체크인하고, 현장에 도착하면 담당자에게 알리고, 필요한 보건 및 안전 안내 교육을 실시할 수도 있습니다.

"기술자들은 모바일 앱에 뜨거운 반응을 보이고 있습니다. 몇 번의 탭만으로 작업의 상태를 실시간으로 확인하고 인시던트 세부 정보를 업데이트할 수 있기 때문입니다."라고 Jayne은 덧붙입니다.

미래를 위한 활용
ServiceNow 솔루션은 플린더스 대학교의 업무 방식을 완전히 바꿔놓았습니다. 향상된 가시성과 신뢰할 수 있는 데이터를 통해 직원들이 신속하게 제때 작업을 완료할 수 있게 되면서 직원 만족도가 대폭 상승했습니다. 지원 팀은 정보를 서로 다른 시스템으로 복사하여 붙여넣는 단순한 작업 대신 더 복잡하고 흥미로운 업무에 집중할 수 있습니다.

플린더스 대학교는 현재 ServiceNow에 대한 투자를 계속해서 활용해 나갈 계획이며 하드웨어 및 소프트웨어 자산 관리 솔루션도 적극적으로 검토하고 있습니다.

Jayne은 이렇게 말을 마칩니다. "ServiceNow는 유연하고 혁신적입니다. 덕분에 어떤 방향으로든 비즈니스를 성장시키고 적응할 능력을 갖추게 되었습니다."