노후화된 승인 시스템 갱신
Fujitsu가 사용하던 승인 시스템은 20년 넘게 사용되어 확장이 어려웠습니다. 더 복잡한 문제는, Fujitsu Group의 회사들이 각각 독자적으로 구축한 승인 워크플로우를 사용하고 있어 Agile 관리의 구현에 병목 현상을 초래했습니다.

Fujitsu는 "혁신을 통해 사회에 신뢰를 구축함으로써 보다 지속 가능한 세상을 만든다"는 새로운 사명을 실현하기 위한 노력의 일환으로 2021년 10월에 Fujitsu Uvance라는 새로운 비즈니스 브랜드를 출시했습니다.

이 브랜드는 다양한 산업 분야를 아우르며 사회적 문제 해결을 목표로 하는 지속 가능한 제조, 고객 경험, 건강한 삶 및 신뢰할 수 있는 사회와 이러한 요소를 지원하는 기술 분야를 다루는 디지털 전환, 비즈니스 애플리케이션 및 하이브리드 IT라는 7가지 요소로 구성됩니다.

지속 가능한 사회를 구축하기 위해 Fujitsu는 산업적/국가적 경계를 초월하고, 기업의 혁신과 개인의 업무 스타일 및 삶을 지원하기 위해 노력하고 있습니다. 특히, 디지털 전환은 Fujitsu의 내부 데이터와 기술을 최대한 활용하여 Agile 경영을 촉진하고 직원의 업무와 생활을 혁신하는 데 집중합니다.

이 이니셔티브의 일환으로 업데이트된 승인 시스템의 전사적 도입이 진행되었습니다. 현재 시스템은 1990년대 말에 구축되었으며 점차적으로 노후화되어 기능을 확장하는 것이 어려웠습니다.

Fujitsu 디지털 시스템 플랫폼 부문의 엔터프라이즈 서비스 관리 부서 관리자인 Kanna Kimura는 다음과 같이 설명합니다.

"현재의 승인 시스템은 기본적으로 종이 버전의 회람을 디지털화하고 배포하는 것에 지나지 않습니다. 결과적으로, 우리는 글로벌화나 모바일화에 대한 수요를 효과적으로 충족시킬 수 없었습니다."

현재의 시스템이 구축된 이후로 Fujitsu 자체의 구조도 급격하게 변화했으며, 시스템 기능과 Fujitsu 실제 운영 간의 격차가 점점 더 명확해졌습니다. 결과적으로, Fujitsu는 시행 체계와 함께 승인 규칙을 재검토하는 기업 정책을 발표하게 되었습니다.

이 변화는 Fujitsu Group 전체에서 승인 규칙을 통합하기 위한 2020년 이니셔티브와 연계되었습니다. 이로써 자체적인 규칙에 기반한 승인 작업을 수행하는 그룹 회사들이 프로세스를 표준화할 수 있게 되었습니다. 그러나 회사 간의 승인 작업은 상당히 다양하며, 일부 회사는 적절한 인프라가 부족했기 때문에 이메일로 프로세스를 진행하게 되었습니다. 이는 실질적으로 진정한 통합을 달성하는 것을 불가능하게 만들었습니다.

Fujitsu 법무, 지적 재산 및 내부 통제 고도화 부문의 기업 거버넌스 법무 부서 선임 관리자인 Takeshi Horikawa는 다음과 같이 말합니다. "승인 시스템의 배경을 고려하여 우리는 인프라부터 새롭게 개선하기로 정했습니다. 글로벌한 승인을 지원하도록 설계된 범용 워크플로우를 통해 시스템을 재구축함으로써 효율성과 UX를 향상하고 적절한 거버넌스를 보장할 것입니다. 지속적인 데이터 기반 프로세스 혁신을 수용할 수 있는, 높은 수준의 확장성도 필요합니다."

새로운 시스템의 6가지 중점 분야
Fujitsu는 180개 국가에서 약 400개의 그룹 회사를 운영하고 있으므로 약 12만 명에 이르는 직원들을 대상으로 새로운 승인 시스템을 구축하는 일은 쉽지 않습니다. 따라서 이상적이고 새로운 'To-Be' 시스템을 준비하기 위한 과정의 일환으로 디자인 중심적인 접근 방식을 채택했습니다.

Horikawa는 이렇게 설명합니다. "우리는 제반 사항에 대한 기획을 담당하는 직원부터 경영진에 이르는 다양한 직급에 걸쳐 광범위한 사용자들과 상담을 진행했습니다. 이를 통해 많은 의견을 받았을 뿐 아니라 여러 프로젝트 구성원 간에 우리가 달성하려는 목표에 대한 이해도를 높였습니다."

'To-Be' 개념은 6개의 목표로 구성되었으며, 그중 가장 중요한 목표는 승인 속도를 개선하고 Agile 경영을 가능하게 하는 것이었습니다. 또한 UX를 개선하고 이전 시스템에 대한 불만과 혼란을 해소하고자 했습니다. 최적화된 거버넌스는 사용자가 이전 절차를 검색하고 참고할 수 있게 하여 결정의 일관성과 연속성을 보장하며, 데이터 활용을 개선하여 더 뛰어난 가시성을 확보하고 병목 현상을 제거할 수 있게 합니다. 다섯 번째 목표는 전 세계 그룹 회사들이 동일한 시스템을 사용할 수 있게 하는 글로벌화였으며, 마지막 목표인 조화는 기존의 지엽적인 업무 시스템과의 호환성을 확보하는 것이었습니다.

모든 워크플로우를 위한 공통 플랫폼
이러한 6가지 기준을 충족하기 위해 Fujitsu는 새로운 승인 시스템의 플랫폼으로 ServiceNow를 선택했습니다.

이전에 Fujitsu는 각 지역, 그룹 회사 또는 부서마다 맞춤형 시스템을 운영했지만, 이제는 One Fujitsu Program을 통해 모든 프로세스를 단일 시스템으로 통합할 것입니다. 이 전제의 기반으로 ServiceNow App Engine이 선택되었으며, 워크플로우와 관련된 모든 시스템은 App Engine 공유 인스턴스를 사용하여 구축되고 운영될 것입니다.

"새로운 승인 시스템은 이 정책에 따라 실행되는 첫 번째 사업이 됩니다"라고 Kimura는 계속 설명합니다. "공유 인스턴스에 다양한 워크플로우를 통합함으로써 데이터 조정을 촉진할 수 있습니다. 또한 이 플랫폼을 통해 ServiceNow에 축적된 글로벌 지식과 베스트 프랙티스를 우리 워크플로우에 쉽게 통합할 수 있다는 강력한 추가적인 이점이 있다고 느꼈습니다."

또한 이 플랫폼은 Fujitsu가 승인 작업의 중심을 일본 밖으로 전환할 수 있는 기회를 제공합니다.

"우리가 Fujitsu Group 전체에서 승인 규칙과 프로세스를 표준화하려면, 이들이 글로벌 표준에 부합하는지 확인해야 합니다"라고 Horikawa는 계속 설명합니다. "우리는 이 방향으로 빠르게 전환할 수 있고 장래의 수정 및 확장에 유연하게 대응할 수 있는 워크플로우를 실현하고 구축할 수 있는 플랫폼을 원합니다. 사용자로서 여러 가지 옵션을 고려할 수 있었지만, 최종적으로 디지털 시스템 플랫폼 부문에 ServiceNow App Engine을 사용하고자 한다고 전달했습니다."

승인 리드 시간 30% 단축으로 워크플로우 크게 개선
ServiceNow App Engine 기반 승인 시스템을 구축하는 프로젝트는 2021년 8월에 시작되었으며, ServiceNow 컨설턴트가 참여했습니다. 이 프로젝트의 1단계에 해당하는 프로세스는 2022년 1월에 시작되었습니다.

Kimura는 이렇게 설명합니다. "이 시스템은 이메일로 승인 워크플로우를 운영하던 그룹 회사를 대상으로 하며, 국내 61개 회사와 해외 44개 회사에 서비스를 제공합니다. 이 시스템은 하루에 평균적으로 약 8.7명의 사용자가 128회 액세스합니다."

또한, Fujitsu는 2단계인 다른 그룹 회사와 Fujitsu 자체를 대상으로 한 작업을 진행하였으며, 2022년 5월 말부터 운영을 시작했습니다.

"2단계가 진행되면, 현재 시스템에서 분리되어 있던 사전 협의부터 심의, 승인까지의 모든 워크플로우가 원활하게 상호 연동될 것입니다." Kimura는 계속 설명합니다. "승인 절차의 리드 타임을 최소 30% 이상 줄일 수 있을 것으로 기대합니다." 

Horikawa는 이렇게 부연합니다. "UI는 매우 간단하게 정제되어 있어, 약간의 시간만 투자하면 누구나 사용할 수 있을 것입니다."

Horikawa는 새로운 승인 시스템이 Fujitsu 및 그룹 회사 전반에서 운영에 큰 영향을 미칠 것으로 기대하지만, 2단계의 시작이 개선 노력의 끝을 의미하지 않는다고 말합니다. 그는 Fujitsu가 계속해서 도전해야 할 것이라고 믿습니다.

"그룹 전체에서 승인 작업과 관련된 모든 데이터는 중앙에서 집계될 것이므로, 우리는 먼저 데이터 분석을 기반으로 프로세스를 개선해야 합니다"라고 Horikawa는 언급합니다. "우리는 승인 워크플로우를 운영하면서 식별되는 문제를 분석하기 위해 App Engine에서 지속적인 주기를 실행하고, 프로세스 개선 사항을 새로운 워크플로우에 반영할 것입니다. 이를 통해 보다 민첩한 경영을 실현할 수 있게 될 것입니다."