대비 극대화
Fusion3 Consulting(Fusion3)은 수백 곳의 기업과 긴밀히 협업하며 기존 ServiceNow 배포를 확장, 최적화, 보호합니다. Fusion3는 공동 작업 접근법을 통해 Fusion3의 ServiceNow 고객들이 효율적으로 프로세스를 매핑, 분석, 개선하도록 합니다. 최근 Fusion3가 선도적인 현지 미국 리테일러의 Business Continuity Management를 완벽하게 구현하면서 실제 경험을 바탕으로 한 전문성이 어떤 이점을 줄 수 있는지가 입증되었습니다.
Fusion3의 공동 설립자인 Kevin Frost는 "많은 사람들이 매일 필요한 식품과 의약품, 기타 생필품을 위해 이 고객에게 의존합니다. 그래서 이 회사는 어떤 상황에서도 운영이 중단되지 않게 하는 데 전념하고 있습니다. 안타깝게도 이 조직은 재해 상황에서 비즈니스를 재개하는 데 필요한 강력한 시스템을 갖추지 못하고 있었습니다"라고 설명합니다.
기본적인 재해 복구 계획은 있었지만 매장을 비롯한 조직 전체에 문서와 스프레드시트를 업데이트하기 위한 통합된 전략은 없었던 것입니다. 시스템 전체에 대한 통찰력이 부족해 비즈니스 영향 분석도 어려웠습니다. 그 결과, 핵심 애플리케이션 및 서비스에 대한 재해 복구 테스트에 몇 시간이 아닌 며칠이 걸렸습니다.
"Business Continuity Management를 구현하기 전에는 종이로 된 스프레드시트와 디지털 문서를 많이 사용했지만 중앙화된 시스템에 정리하지는 않았습니다. 설상가상으로 이 리테일러는 재해 복구를 위한 자동화된 프로세스가 부족했고 500개가 넘는 앱을 개별적으로 테스트하고 있었습니다." Frost는 이렇게 회상합니다.
IT Service Management를 성공적으로 구현하여 지원 센터 서비스를 간소화하고 애플리케이션을 확장 가능한 하나의 클라우드 기반 플랫폼에 통합한 후에 이 리테일 조직은 Configuration Management Database(CMDB)로 ServiceNow 활용도를 높였습니다. 자산 관리를 개선하면서 이제는 데이터 센터와 앱, 엔드포인트에 대해 전사적으로 완전한 가시성을 확보하게 되었습니다. 결과적으로 디지털 및 물리적 자산을 검토하기가 쉬워져 IT 팀이 모든 운영을 모니터링하고 성능 및 보안 문제에 빠르게 대응할 수 있습니다.
Frost는 "ServiceNow는 데이터 사일로를 제거하며 우리가 계속해서 고객을 지원할 수 있게 해주는 게임 체인저입니다"라면서 "처음으로 이 리테일러는 수백 개의 매장에서 생성되는 데이터를 안정적으로 분석하여 재해 또는 서비스 중단 시 영향과 위험을 더 효과적으로 파악할 수 있게 되었습니다. 아마도 가장 중요한 것은 ServiceNow가 Business Continuity Management를 통해 고객의 레거시 재해 복구 계획을 업데이트하고 운영을 지속할 기회를 열어주었다는 점일 것입니다"라고 합니다.
재해 복구 자동화
새로운 전략을 도입하기 전에 이 리테일러는 서로 다른 앱, 시스템, 데이터 센터 간의 복잡한 상호 의존성을 이해하는 데 어려움을 겪었습니다. 이러한 어려움 때문에 중요한 기능에 우선순위를 두고 목표복구시간(RTO)과 목표복구지점(RPO)을 정하는 것도 불가능에 가까웠습니다.
Frost는 이렇게 말합니다. "실행 가능한 비즈니스 연속성 관리 솔루션이 없다면 재해의 실질적인 영향으로 회사는 완전히 무너질 수도 있습니다. 예를 들어, 홍수나 화재, 지진으로 인해 전원이 손실되면 신선한 식품이 빨리 상해버립니다. 견고한 시스템을 준비해 두면 상하기 쉬운 식품을 빠르게 다른 위치로 옮기고 굶주린 생존자에게 배급할 수 있습니다. 그러나 이것은 심사숙고 끝에 결정한 프로토콜과 기술을 바탕으로 긴급 대응 계획을 마련해 두어야만 가능한 일입니다."
다행히도 이 리테일러는 Business Continuity Management를 활용하여 몇 단계만 거치면 비즈니스 영향 분석을 간소화하고 재해 복구 테스트를 자동화하며 포괄적인 비즈니스 연속성 관리 계획을 수립할 수 있는 상황이었습니다. ServiceNow 솔루션을 완벽하게 구현하기 위해 Frost는 Fusion3가 이 리테일 회사와 긴밀하게 협업하여 모든 내부 기능과 프로세스를 매핑하고 감사해야 한다는 것을 알았습니다.
Frost는 "감사는 이 고객이 첫 단계로 거쳐야 할 아주 중요한 작업이었습니다. 감사는 이해 관계자가 재해 복구의 관점에서 우선순위를 재검토하고, 현 상황을 파악하고, 나아갈 길을 이해하는 데 도움이 되었습니다"라고 말합니다.
Fusion3의 도움으로 Business Continuity Management를 구현한 뒤로 이 리테일러는 주요 종속성을 추적하고, 핵심 기능에 우선순위를 두고, 복구 테스트를 자동화함으로써 잠재적인 위험의 영향을 크게 줄일 수 있었습니다.
"실시간 데이터를 바탕으로 재해 복구 계획을 지속적으로 업데이트함으로써 이 리테일러는 POS 시스템, 창고 운영, 공급망 관리에 핵심적인 앱을 더욱 빠르게 복구할 수 있습니다. ServiceNow를 사용하면 심지어 허리케인이나 화재, 홍수, 지진도 이 리테일러가 500개 이상의 매장에서 핵심 서비스를 빠르게 재개하는 것을 막지 못합니다"라는 것이 Frost의 설명입니다.
더 빠른 복구
이 리테일러는 이미 CMDB를 사용하여 시스템 간의 복잡한 관계를 매핑하고 쿼리하고 이해하고 있었으므로 재해 복구 최적화에 Business Continuity Management를 선택하는 것은 쉬운 일이었습니다. 그럼에도 불구하고 Fusion3는 구현 전에 심층적인 기술 데모를 통해 Business Continuity Management가 실질적인 데이터를 공유 및 분석할 수 있도록 어떻게 통합되는지를 보여주었습니다.
Frost는 이렇게 말합니다. "재해 대응에 있어서는 최대한 CMDB에 가까워야 모든 앱 및 시스템에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다. ServiceNow는 우리 고객이 Business Continuity Management에 곧바로 데이터를 입력해서 프로세스들이 어떻게 관련이 있는지 시각화하고 종속성을 파악하며 재해 복구 계획의 우선순위를 더 효과적으로 지정하도록 해줍니다."
Fusion3와의 파트너십을 통해 Business Continuity Management로 재해 복구 전략을 배포한 이후로 이 리테일러는 비즈니스 영향 분석 완료 시간(TTC)을 단축하고, 시스템 및 앱 재해 테스트 효율성을 높였으며, 핵심 IT 자산의 고가용성 재해 복구 범위를 100%로 확대했습니다. 또한 상세한 복구 계획과 보조 사이트 정의, 사전 정의된 런북을 통해 재해 복구 시뮬레이션 및 훈련 중에 전반적인 평균 복구 시간(MTTR)을 개선했습니다.
어느 상황에서나 고객 지원
ServiceNow를 통해 Fusion3는 선도적인 현지 미국 리테일러가 서비스 중단에 대비하고 다양한 자연재해에서 빠르게 복구하도록 지원합니다. 해당 리테일 기업은 이제 식품 및 의약품과 같은 핵심 공급 항목을 리라우팅하고, POS를 빠르게 복구하며, 필수 시스템과 앱의 온라인 상태를 유지하기 위해 백업 데이터 센터를 활용하는 전략을 잘 수립해 두었습니다.
Frost는 이렇게 말을 마칩니다. "ServiceNow는 이 회사가 Business Continuity Management를 채택하고 어떤 재해에나 성공적으로 대비하는 데 견고한 토대가 되었습니다. 우리는 계속해서 이 리테일러와 긴밀히 협업하면서 Operational Resilience Management, Security Incident Response, Vulnerability Response 등 더 많은 ServiceNow 솔루션을 배포할 기회를 포착하여 위험을 더 크게 축소할 것입니다."