Genpact의 AI 플랫폼 빌드 방식: 사내 적용 먼저, 클라이언트 제공은 그다음

AI 혁신을 지원하는 기업이 그 역량을 입증하는 데 가장 중요한 것은 클라이언트 성공 스토리가 아닙니다. 바로 그 기업 자체입니다.

Genpact는 세계 최대 규모의 여러 기업에 첨단 기술을 활용해 업무 방식을 현대화하고 자동화하며 재설계하는 방법을 자문합니다. 사내 AI 우선 전략을 추진하기로 했을 때, 그 투자는 조직이 대외적으로 자신 있게 내세울 수 있는 성과로 이어져야 했습니다. 단순한 시스템이 아니라 선보일 수 있는 결과물이 필요했습니다.

그런데 Genpact가 실제로 빌드한 것은 애초에 모두 계획했던 결과물은 아니었습니다.

당초 목표는 실용적이었습니다. 사내 ServiceNow 개발을 관리할 우수성 센터를 빌드하고, 전문 개발자와 비즈니스 사용자 모두가 로우코드 및 노코드 애플리케이션 개발을 위한 ServiceNow App Engine을 비롯한 최신 도구를 사용할 수 있도록 하며, 비즈니스 문제를 실제로 작동하는 솔루션으로 전환하는 과정의 장벽을 줄이는 것이었습니다.

이는 일반 사용자 개발이 혼란스럽지 않고 안전하게 이루어질 수 있도록 하는 인프라로 시작되었습니다. 여기에는 거버넌스 프레임워크, 딜리버리 타워, ServiceNow의 자체 AI 모델 및 승인된 외부 공급업체 LLM에 대한 선별된 접근 권한, 프로덕션 단계로 넘어가는 애플리케이션이 Genpact의 책임감 있는 AI 가이드라인에 따라 검토를 거치고 책임감 있게 빌드되었는지 확인하는 검토 프로세스가 포함되었습니다. 

생성형 AI는 개발자 생산성을 새로운 차원으로 끌어올립니다

플랫폼 내에서 애플리케이션을 빌드하는 주체가 달라졌습니다. ServiceNow 우수성 센터를 이끄는 Pankaj Goyal은 이를 간단히 설명합니다. 이제 Genpact의 직원은 누구나 일반 사용자 개발자가 될 수 있게 되었다는 것입니다. 현재 850명이 일반 사용자 개발자로 활동하고 있습니다. 이들은 엔지니어도, 기술 교육을 받은 개발자도 아닙니다. 현업의 문제를 누구보다 잘 이해하고 직접 해결할 수 있는 비즈니스 전문가입니다.

과정은 간단하지만, 그 결과는 결코 평범하지 않습니다. 직원은 ServiceNow Otto를 활용해 해결하려는 비즈니스 프로세스 문제를 자연어로 설명합니다. 플랫폼은 이 설명을 플레이북, 프로세스 흐름, 코드 구성요소, 카탈로그 항목으로 이루어진 애플리케이션의 기본 구조로 변환합니다. 그런 다음 개발자, 더 정확히는 비즈니스를 이해하는 사람이 이를 다듬습니다. 과거에는 IT 팀과 수차례 의견을 주고받고, 범위를 지정하는 문서를 작성하고, 스프린트 계획을 수립하는 데 몇 주가 걸렸지만, 이제는 일주일 만에 실제로 작동하는 프로토타입을 완성할 수 있습니다.

Genpact는 App Engine을 기반으로 매달 두 개의 새로운 애플리케이션을 빌드하고 있습니다. 다양한 국가의 14만 명이 넘는 직원에게 케이스 요약, 인시던트 해결 노트, 번역 서비스, 챗봇 상호작용 등 25가지 활용 사례를 제공했습니다. "AI 기반 개발 방식을 전략적으로 도입하고 릴리스 주기를 최적화하여 솔루션 제공 역량을 크게 강화했습니다."라고 글로벌 기업 기술 책임자 Hemant Kumar는 말합니다. "이를 통해 기존 자원 규모를 늘리지 않고도 배포 빈도를 대폭 높여 이해 관계자에게 더 많은 혁신적인 솔루션을 제공할 수 있게 되었습니다."

거버넌스는 자칫 간과하기 쉽지만, 이 스토리에서 빼놓을 수 없는 요소입니다. 거버넌스 없이 일반 사용자 개발을 진행하면 섀도 IT가 발생합니다. Genpact가 빌드한 프레임워크는 그 반대입니다. 비즈니스 전문가가 직접 빌드할 수 있지만, 모든 애플리케이션은 프로덕션 환경에 배포되기 전에 검토를 거칩니다. 속도는 개발을 가로막는 장애물을 제거함으로써 얻을 수 있습니다. 안전성은 프로덕션 단계에서 기준을 준수함으로써 보장됩니다. 두 요소는 서로 상충하는 것이 아니라 공존하도록 설계되었습니다.

Genpact 최고 정보 및 혁신 책임자 Vidya Rao는 앞으로의 방향을 다음과 같이 설명합니다. "애플리케이션을 완성하려면 아직 코딩이나 스크립팅 작업이 일부 필요합니다. 이 단계를 없애면 개발 기간을 몇 주에서 며칠로 단축할 수 있습니다. 그러면 ServiceNow AI 에이전트 활용이 크게 증가할 것입니다."

이 로드맵은 이미 실행되고 있습니다. Genpact의 스토리가 특별한 이유는 개발 속도나 일반 사용자 개발 참여 규모 때문이 아닙니다. 이를 활용해 무엇을 했는지가 핵심입니다.

Genpact가 자체 문제를 해결하기 위해 빌드한 사내 플랫폼은 이제 클라이언트에게 선보이는 플랫폼으로 발전했습니다. Genpact의 ServiceNow 실무 경험과 축적된 전문성, 거버넌스 프레임워크, 일반 사용자 개발자 커뮤니티는 영업팀이 클라이언트에게 무엇이 가능한지 보여주는 실질적인 증거가 됩니다. 기술을 활용해 사내 혁신을 실현하고 그 과정을 클라이언트에게 보여주는 전문 서비스 기업은 무엇이 가능한지를 실제 운영 성과로 입증합니다.

Vidya는 이를 다음과 같이 명확히 설명합니다. "우리는 사내에서 축적한 ServiceNow AI Platform 관련 전문성과 솔루션을 모두 영업팀에 제공해 클라이언트에게 소개하고 제안할 수 있도록 하고 있습니다. 이를 통해 클라이언트도 우리와 마찬가지로 ServiceNow의 혜택을 누릴 수 있습니다."

모두를 위한 애플리케이션 개발 역량

Genpact에서는 스스로를 개발자라고 생각하지 않았던 850명이 소프트웨어를 빌드하고 있습니다. 엔터프라이즈 기술의 진정한 병목은 개발 속도가 아니라 누가 개발에 참여할 수 있느냐는 문제였습니다. 코드를 활용해 문제를 해결하는 일은 엔지니어만 할 수 있다는 통념이 있었기 때문입니다. Genpact는 이러한 통념을 깨고 새로운 업무 방식을 위한 거버넌스 모델을 빌드했습니다.

매달 두 개의 애플리케이션을 빌드하고 있으며, 앞으로 더 많은 애플리케이션이 추가될 예정입니다. 문제를 잘 이해하는 사람들이 직접 솔루션을 만들어가고 있습니다. 바로 이것이 Genpact가 찾던 개념 증명입니다.