2018년 HPA(함부르크 항만청)의 CIO Lars Wentorp는 오늘날까지도 많은 기업 리더가 고민하는 결정을 내렸습니다. 모든 업무를 하나의 플랫폼에 통합하기로 한 것입니다. IT만이 아닙니다. 독일 전역에서 60만 개가 넘는 일자리를 지원하는 조직의 모든 부서, 모든 워크플로우, 모든 직원을 통합하였습니다.  

Lars는 다음과 같이 말합니다. "우리의 목표는 모든 워크플로우를 디지털화하는 것입니다. 내부 업무는 물론 외부 공급망 참여자와 소통하는 과정에서도 종이 사용을 없애고자 합니다. 그러려면 모든 부서를 하나의 플랫폼에 통합해 공통 데이터를 활용하고 의존 관계를 한눈에 파악할 수 있어야 합니다."  

8년 후 투자는 성공을 거두었습니다. HPA 직원 2,000명의 90%가 매월 이 플랫폼을 이용합니다. 2025년 한 해에만 200만 건 이상의 작업을 완료했으며, 인당 평균 1,000건에 달합니다. 서비스 요청 건수는 2020년 연간 5만 건에서 현재 10만 건으로 두 배가 되었습니다. 사용자 참여율은 전월 대비 88% 증가했습니다. 지식 문서 사용량은 전년 대비 89% 증가했습니다.

무엇보다 중요한 점은 AI가 등장했을 때 HPA가 이미 준비를 마쳤다는 것입니다.

정보 저장소에서 혁신의 발판으로

2018년 IT Service Management로 시작된 플랫폼은 이제 유럽에서 세 번째로 물동량이 많은 컨테이너 항구 전반에서 HR, 보건, 규정 준수, 위험 관리, 시설 관리, 고객 서비스를 운영하며, Strategic Portfolio Management, App Engine, IT Asset Management도 지원합니다. ServiceNow AI Platform은 운영을 중단할 수 없는 조직에서 사용됩니다. 2026년 3월에는 SharePoint를 완전히 대체해 HPA의 인트라넷이 되었으며, HPA가 내부와 외부에 제공하는 모든 서비스의 단일 창구로 자리 잡았습니다.

Lars는 이렇게 말합니다. "열 개의 플랫폼이 아니라 단 하나의 플랫폼입니다. 한 번 사용하면 두 번 사용하게 되고, 영원히 사용하게 될 겁니다."

이 모든 것을 가능하게 하는 아키텍처를 IT 아키텍트 Torben Setter는 "실행 중심 인트라넷"이라고 부릅니다. Lars는 기존 인트라넷을 수동적인 공간이라고 설명합니다. "정보를 모아 둔 저장소일 뿐이며, 서비스도 거기서 끝납니다." 현재 직원들은 HR 부서의 업무 내용을 단순히 읽는 것을 넘어서 버튼을 클릭해 워크플로우를 직접 시작할 수 있습니다. 직원의 수습 기간이 끝나갈 때 관리자가 따로 기억하고 조치할 필요가 없습니다. 플랫폼이 자동으로 할 일을 배정합니다. 과거에는 중앙 팀이 스프레드시트로 위험을 관리했지만, 이제는 각 비즈니스 단위에 배치된 전담 위험 관리 담당자가 모두 동일한 시스템에서 업무를 수행합니다.

모든 것을 바꾼 결정적 전환점

90%의 이용률을 달성하려면 한 가지가 필요했습니다. 플랫폼을 IT 워크플로우뿐 아니라 일상적인 업무에도 실질적으로 유용하게 만드는 것이었습니다.

코로나 팬데믹 당시 HPA 보건 부서는 검사 일정 예약을 온라인으로 전환했습니다. IT 시스템에 별다른 관심이 없던 직원들도 다른 어떤 방식보다 이 플랫폼을 선호하게 되었습니다. Lars는 이렇게 말합니다. "그때가 직원들의 마음을 돌린 결정적 계기였습니다. 직원들은 필요한 기능을 찾았고, 편리하게 이용할 수 있다는 것을 알게 되자 계속 사용했습니다."

HPA가 급여명세서를 포털에서 확인할 수 있게 하자, 매달 급여명세서가 공개된 지 며칠 안에 전체 직원의 40%가 포털을 방문했습니다. 급여 명세서를 확인하러 방문했습니다. 다른 서비스까지 둘러보며 플랫폼 이용을 이어갔습니다. 실용적인 필요를 계기로 이용 습관이 자리 잡았고, 플랫폼 사용량은 매달 눈에 띄게 치솟았습니다.

AI가 등장했을 때 이미 마련되어 있었던 프레임워크

2025년 5월, HPA는 IT Service Management용 Now Assist를 배포했습니다. HPA가 얻은 것은 단순히 더 나은 검색 엔진이 아니었습니다. 8년간 축적된 운영 맥락을 활용해 답변을 제공하고 필요한 작업을 권장하며 IT 생산성을 높이는 AI였습니다.

HPA 지원팀이 해결한 다수의 인시던트는 같은 문제를 겪는 다음 사용자를 위한 지식 문서로 자동 전환됩니다. 시스템은 수천 건의 인시던트에 나타난 패턴을 분석해 문서에서 부족한 영역을 찾습니다. 지식 코치는 지속적으로 문서를 품질 기준에 맞추어 검토합니다. AI는 접수된 요청을 분류하고 과거의 유사 사례를 식별하며 해결 전략을 제시합니다. 이를 통해 지원 담당자의 인지 부담을 줄이고 사람이 개입하기 전에 문제를 더 빠르게 해결하도록 돕습니다.

Torben은 이렇게 말합니다. "Now Assist는 이미 상당한 규모의 업무를 처리하고 있습니다. 전체 범위에 적용한 지 이제 1년이어서, 이 수치도 아직 일부에 불과합니다."

플랫폼의 인프라 프레임워크도 최근 강화되었습니다. ServiceNow의 실시간 분석 데이터베이스인 RaptorDB로 마이그레이션한 결과, 자주 사용하는 데이터 화면의 로딩 시간이 약 60초에서 2초로 줄었습니다. HPA는 이제 실시간 운영 데이터를 AI 활용에 필요한 규모로 분석할 수 있는 인프라를 갖췄습니다. 데이터를 추출하거나 별도 분석 환경을 구축할 필요 없이, 8년간 축적된 워크플로우 기록을 지연 없이 실시간으로 조회할 수 있습니다. Torben은 한 동료가 '로딩되는 동안 커피를 가지러 가곤 했다'고 회상합니다. 이제는 즉시 로딩됩니다.

다음 단계

현재 개발 중인 에이전틱 AI 역량을 활용해 IT 요청의 55%를 사람의 개입 없이 처리하는 것이 목표입니다. 이미 통합된 고품질 데이터를 기반으로 AI가 작동하고 있는 HPA에는 충분히 실현 가능한 목표입니다. 자동화와 예측 인텔리전스를 활용하면 3년 동안 수천만 유로를 절약할 수 있을 것으로 예상됩니다.

Lars는 "이제 플랫폼의 역량을 적극 활용해 상당한 비용 절감과 효율성 향상을 이루고자 합니다."라고 말합니다.

하지만 Lars가 거듭 강조하는 수치는 재무 성과가 아닙니다. 90%입니다. 대부분의 엔터프라이즈 플랫폼이 수년간 공들여야 달성하는 참여율입니다. HPA는 산업 보건부터 철도 운영, 시설 관리까지 여러 부서가 24시간 운영되고, 컴퓨터 시스템에 직접 접근하기 어려운 현장 근로자가 주 사용자인 환경에서 이 수치를 달성했습니다.

Lars는 이렇게 말합니다. "가장 중요하고 오래 지속된 변화는 부서가 서로 격리된 조직에서 서비스 중심으로 사고하고 운영하는 조직으로 전환한 것입니다. 플랫폼은 각 담당자들의 시야가 본인 부서를 넘어 확장될 수 있도록 만들었습니다."

8년 전만 해도 이는 하나의 승부수였습니다. 이제는 앞으로 펼쳐질 모든 일의 기반입니다.