'최고의' 지자체

현재의 헤뤼다시는 1971년 설립 당시 주민 17,400명으로 구성되었습니다. 현재 39,000명이 넘는 시민이 헤뤼다에서 규모가 가장 큰 마을인 멘리케와 경치가 아름다운 인구 저밀도 농업 지역에 거주하고 있습니다.

Härryda kommun의 IT 관리자인 Anders Lagerkvist는 "이 시는 살기 좋은 지역입니다. 특색이 뚜렷하고 자연과 조화를 이루고 있죠. 또한 국제공항도 있고 스웨덴에서 두 번째로 큰 도시인 예테보리와도 가깝습니다."라고 말합니다. 실제로 이 지역은 매우 매력적이고 지자체가 그 역할에 충실한 결과 인구가 꾸준히 증가했습니다.

서비스를 현대화하고 확대하려고 노력한 결과 헤뤼다는 여러 번 올해 최고의 지자체(Super Municipality of the Year) 후보에 올랐으며 2022년에 1위를 차지했습니다.

운영 개선을 위한 IT 프로세스 간소화

인구를 유지하고 대민 서비스를 지속적으로 개선하며 기술 우수성을 추구하기 위해 Härryda kommun은 사후 대응적이었던 IT 부서를 사전 예방적으로 전환하기 위한 방법을 모색했습니다.

Anders는 이렇게 말합니다."학교, 노인 돌봄, 커뮤니티 구축, 지자체의 기타 서비스와 관련한 요구 사항을 훨씬 더 효과적으로 충족하고 싶습니다. 하지만 이전 시스템은 우리가 원하는 만큼 효과적이지 않았고 프로세스가 단절되었습니다. 업무의 효율성을 높이고 시민들에게 더 많은 혜택을 제공하려면 변화가 필요했습니다."

이 지자체의 IT 부서는 기존의 IT 지원 시스템, SharePoint, Teams 간에 케이스를 이전하는 데 소요되는 시간을 더 이상 감당할 수 없었습니다. 그래서 이 지자체는 요구에 보다 효과적으로 대응하는 IT 지원으로 대체해야 했으며, 기술 서비스 운영을 자동화하고 최적화할 수 있을 뿐만 아니라 일일 워크플로우와 장기 워크플로우를 간소화하여 프로세스를 더 간단하게 만들 수 있는 플랫폼 솔루션을 찾았습니다. 이렇게 하면 인프라 및 서비스 개발에 더 많은 시간을 할애하여 지자체 운영에 더 많은 가치를 추가할 수 있습니다.

비용 절감과 동시에 기술 솔루션 확장

여러 솔루션을 살펴본 후 Härryda kommun 팀은 ServiceNow가 최고의 선택이라고 생각했습니다. ServiceNow 파트너인 ATEA와 함께 이 지자체는 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 구현하여 다양한 시스템의 IT 지원을 단일 플랫폼으로 통합할 수 있었습니다. 바로 사용 가능한 기능을 통해 비용을 절감하고 지자체에서 향후 외부 지원 없이 플랫폼을 쉽게 관리하고 업그레이드할 수 있도록 하는 것이 중요했습니다.

구현 시작부터 완료까지 6개월이 걸렸습니다. Anders는 "상당히 간단한 프로세스였습니다. ATEA에게 ServiceNow에 대한 교육을 받은 후 직원을 대상으로 교육을 실시했습니다."라고 말합니다.

"Active Directory와 Microsoft SCCM(System Center Configuration Manager) 플랫폼용 프로젝트에 두 가지 통합이 포함되었는데, 이 역시 순조롭게 진행되었습니다."

그러나 두 통합은 시작에 불과했습니다. 이 지자체는 현재 클라우드 기반 엔드포인트 관리 솔루션인 Microsoft Intune을 통합하기 위해 노력하고 있으며, 필요한 사항을 모두 ServiceNow 내에서 얻을 수 있도록 다른 시스템도 통합하고자 합니다. 이렇게 하면 하나의 인터페이스와 하나의 대시보드를 통해 서비스를 보다 완벽하게 파악하고 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

Anders는 "현재 진행 중인 통합은 Integration Hub 내에서 거의 자체적으로 수행하고 있습니다. 우리의 전략적 목표는 자급자족입니다. 어느 정도의 지원은 항상 필요하지만 이러한 새로운 통합을 자체적으로 수행하는 것도 플랫폼에 대해 더 자세히 알아볼 수 있는 좋은 방법입니다."라고 말합니다.

ServiceNow는 지자체 IT 부서의 새로운 서비스 플랫폼으로서 모든 조건을 충족하면서 우수하고 효율적인 서비스는 제공해 왔습니다. Anders는 "쉽게 사용할 수 있습니다. 적응력이 뛰어날 뿐만 아니라 바로 사용 가능한 기능을 활용할 수 있습니다."라고 말합니다.

지원 서비스 통합, 복잡성 제거

새로운 솔루션은 인시던트가 제기되고 접수된 시점부터 필요한 변경이 이루어지고 인시던트가 해결될 때까지 모든 IT 활동을 연결합니다. 그리고 이 과정에서 지자체 IT 팀은 서로 다른 IT 지원 시스템 간에 활동을 이동할 필요가 없습니다. 또한 응답 품질이 향상되고 평균 해결 시간이 단축되며, 추적 가능성이 훨씬 더 분명해집니다.

Anders는 당시를 회상하면서 "예를 들어 이전에는 누군가가 업그레이드 전에 데이터베이스를 백업해야 할 때마다 기술자에게 이메일이나 채팅 메시지를 보냈습니다."라고 말합니다.

"이제 저희 서비스 포털에서 업그레이드 전에 서버 백업이나 조사를 요청할 수 있습니다. 기술자는 이를 ServiceNow에서 티켓으로 접수하고 시스템을 사용하여 미리 활동을 계획할 수 있습니다. 그 과정에서 추적 가능성을 확보합니다. 이를 위해 이전에는 별도의 커뮤니케이션 채널을 통해 여러 단계를 거치곤 했었습니다."

가시성 향상,통제력 강화

지자체 전체의 IT 서비스에 대한 간소화된 단일 플랫폼 접근 방식을 통해 이제 팀은 문서를 수정해야 할 때 미리 알림을 받거나 케이스 해결 시간이 SLA에 근접할 때 통지를 받습니다.

"이전 시스템은 기능이 부족해서 사전 측정이나 사후 측정이 어려웠습니다. 예상한 대로 동일한 수의 인시던트가 발생하지만, 서비스 데스크와 얘기를 나눈 결과 서비스 데스크가 이 대시보드에 매우 만족한다는 것을 알 수 있었습니다. 서비스 데스크는 이제 모든 인시던트를 잘 파악하고 SLA를 따를 수 있습니다. 효율성이 대폭 향상되었습니다."

자동화된 프로세스 및 워크플로우로 운영이 간소화되어 IT 팀이 원활한 직업 경험, 복원성, 생산성을 제공하는 동시에 더 복잡한 작업에 집중할 수 있습니다. 또한 포털을 사용하면 IT 팀에서 케이스 상태를 사용자에게 더 쉽게 업데이트할 수 있습니다.

ServiceNow ITSM 기반의 새로운 포털을 통한 셀프 서비스 확대로 사용자가 티켓을 제출할 필요 없이 새로운 지원 케이스를 등록하고 많은 일반적인 문제를 해결할 수 있게 될 것입니다.

새로운 IT 지원 시스템을 선택할 때 Härryda kommun이 가장 중요하게 고려한 사항은 데이터의 가용성과 가시성, 적시에 보고서를 생성하는 기능이었습니다. 이전에는 고급 보고서를 생성하는 데 몇 시간이 걸렸습니다. ServiceNow 플랫폼을 사용하면 경우에 따라 1분 이내에 데이터를 추론할 수 있습니다.

Anders는 "이제 특정 오류와 관련된 케이스를 빠르게 선택하고 보고서를 생성하여 목표를 달성했는지 여부를 확인할 수 있습니다. 관리자로서 우리가 시간을 어떻게 사용하는지 쉽게 파악할 수 있으므로 적절히 우선순위를 정할 수 있습니다."라고 말합니다.

원활한 운영을 위한 사전 예방적 접근 방식

ServiceNow는 이 지자체가 최적화된 효율적 프로세스로 기술 베스트 프랙티스를 따르도록 도왔습니다. 자동화, 실시간 데이터의 향상된 가시성, 더 쉽게 사용할 수 있는 보고 기능 덕분에 IT 팀은 보다 사전 예방적으로 업무를 수행할 수 있어 더 많은 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다.

Anders와 팀은 이제 보다 효과적으로 정보와 인시던트를 관리하여 지자체 전체의 직원들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있으며 궁극적으로 시민들에게 이전에 본 적 없는 독보적인 가치를 제공할 수 있습니다. Anders는 "우리의 주된 목표는 주변의 비즈니스를 지원하여 그들이 지자체에 더 많은 가치를 추가할 수 있도록 하는 것입니다. 이제 우리는 더 훌륭하고 더 효율적인 IT 서비스를 갖추게 되었고 자동화 기능과 통합 기능을 확대함으로써 더욱 효과적으로 업무를 수행할 수 있습니다."

"제가 가장 자랑스럽게 생각하는 것은 이제 우리가 더 큰 비즈니스 신뢰를 얻었다는 것입니다. ServiceNow 솔루션을 통해 자동화, 통합, 학습을 수행하여 시민들을 위해 계속해서 더 스마트하게 일할 것입니다."