탁월한 사용자 경험을 제공하기 위한 베스트 프랙티스 마련
2018년 Marc De Serio가 최고 기술 책임자(CTO)로 HJF(Henry Jackson Foundation for the Advancement of Military Medicine)에 합류했을 때, 이 비영리 조직은 IT 혁신이 절실히 필요했습니다. 1983년 군의학 발전을 돕고 군의관 양성 의과 대학(Uniformed Services University)을 지원하도록 의회의 승인받은 HJF는 이후 국내외 군 의료계, 학계, 연방 및 민간 파트너 간에 핵심적인 연결 고리를 제공하기 위해 그 범위를 확대했습니다.
HJF의 과학적 지원과 행정 역량을 기반으로 조사관과 임상의들은 외상성 뇌손상, 인간 수행, 전염병 등 다양한 분야의 연구에 몰두할 수 있으며, 이는 전투 대원들은 물론 수백만 명의 미국 군인 가족, 퇴역 군인, 민간인들에게 혜택을 줍니다.
HJF의 직원과 연구 파트너들로 구성된 복잡한 생태계의 규모는 큰 폭으로 성장했지만 IT 부서는 그렇지 못했습니다. 베스트 프랙티스들을 취합한 HJF는 ServiceNow에게 도움을 청했습니다. HJF의 최고 정보 관리 책임자(CIO)인 Marc De Serio는“ServiceNow 플랫폼과 IT Service Management(ITSM) 솔루션은 HJF의 정보 기술 부서가 만반의 준비를 하고 우수한 사용자 경험을 제공하며 직원뿐만 아니라 연구 파트너와 프로그램 운영 요원들의 변화하는 수요와 요구사항을 충족하는 데 완벽한 솔루션이었습니다.”라고 말합니다.
복잡한 생태계에 대한 가시성 제공
HJF에 입사한 후 Marc의 직책이 바뀌었습니다. 이제 최고 정보 관리 책임자(CIO)가 된 그는 42명의 국내 직원으로 구성된 IT 팀 외에도 전 세계에 위치한 프로그램 IT 직원을 이끌고 있습니다. 연구진을 효과적으로 지원할 수 있도록 IT를 올바르게 지원하는 것이 ServiceNow 여정의 초석이었습니다. 홈 오피스 지원이든, 프로그램과 연구 분야 지원이든, 90개 가량의 IT 프로젝트가 늘 진행 중인 HJF에는 완전히 자동화된 프로젝트 관리 도구가 필요했습니다. 성공적인 ITSM과 성과 가시성을 글로벌 파트너들에게 보여줌으로써, Marc와 그의 팀은 탄자니아, 케냐, 태국 등 전 세계 여러 지역의 직원과 연구 파트너들로부터 지원을 받을 수 있었습니다. “ServiceNow ITSM에 참여해 인시던트, 요청, 프로젝트를 관리하라고 제안을 했습니다. 우리가 성공을 거둘 수 있었으므로 파트너들도 그럴 수 있을 것이라고 말했습니다.”
최고의 결과를 위한 협업 촉진
코로나19 팬데믹이 발생했을 때 HJF는 Workplace Service Delivery를 배포했습니다. 플랫폼 덕분에 빠르게 코로나19를 추적하고 직원들에게 디지털 경험을 갖춘 원격 및 하이브리드 업무 공간을 제공할 수 있었습니다. Marc는 “HJF는 하이브리드 업무 공간을 새로운 표준으로 보고 있기 때문에 특히 중요성을 두고 있는 홈 오피스의 효율성을 극대화할 수 있었습니다."라고 말합니다.
메릴랜드에 있는 HJF의 본사는 군대, 정부 및 민간 부문 파트너 등 군의학 분야의 세계 최고 인사들이 한데 모여 최고 수준의 솔루션을 제공할 수 있도록 최첨단 시설을 갖춘 200석 규모의 새 강당을 보유하고 있습니다. 처음으로 Marc와 그의 팀은 Workplace Service Delivery를 사용해 시설과 IT부터 케이터링과 보안에 이르기까지 이벤트 주최자가 회의에 필요한 모든 사항을 관련 팀에 요청할 수 있도록 만들었습니다. 이는 ServiceNow Platform을 사용하기 전에는 불가능한 서비스였습니다.
“우리는 Workplace를 사용해 회의 유형, 기간, 필요한 보조 서비스, 청구 요구 사항 등 회의의 요구 사항을 파악한 다음 여러 부서들 간의 조율을 통해 동급 최고의 경험을 제공합니다. 자동화된 최첨단 기술로 지원되는 이 새로운 회의 시설은 이미 매년 평균 250건의 예약을 받고 있기 때문에 긴밀한 조율이 중요합니다."라고 Marc는 말합니다.
Compass로 직원들에게 적절한 수단 제공
Marc의 팀은 Compass라는 현대적인 인트라넷 환경을 구축했습니다. 인트라넷은 직원을 지원하고 참여를 촉진하는 원스톱 숍을 제공했습니다. 단일 진입 지점에서, 사용자는 역할별로 업무 공간 도구가 포함된 직관적인 대시보드에 액세스할 수 있습니다.
연구 시스템 스포트라이트에서 하이브리드 회의까지, 모든 이벤트 소식과 함께 공지 사항, 보고서, 실시간 정책 문서, 예정된 사항, 수행해야 할 작업이 여기에 게시됩니다. 직원은 직원 스포트라이트 섹션에서 프로파일링되고 집중 조명되며, Compass 사용자는 모든 워크플로우에 액세스하여 HR 또는 IT 서비스 요청, 회의 예약, 기타 애플리케이션 실행 등 모든 것을 한 곳에서 수행할 수 있습니다. 직원들이 이메일을 보내거나 전화를 걸 필요 없이 Compass를 통해 정보에 액세스하고 문의를 진행할 수 있게 된 결과, IT 부서에서 받는 전화 통화 수가 70% 감소했습니다.
“ServiceNow를 활용하면 측정과 실행이 가능한 방식으로 훨씬 더 효율적으로 직원과 의료 파트너의 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 그리고 내부 파트너의 작업을 보다 효과적으로 촉진할 수 있는 방법을 보고함으로써 지속적인 개선 프로세스가 가능해집니다.”
프로세스 간소화 및 직원 경험 향상
HJF는 직원 관리에 HR Service Delivery를 사용합니다. 각 직원에게는 급여 혜택, 직원 관계, 휴가 요청 등 다양한 HR 관련 기능 간의 이동을 촉진하기 위해 HR 비즈니스 파트너가 할당됩니다. 이전에는 사용자가 HR 비즈니스 파트너에게 이메일을 보내야 했지만, 이제는 서비스 수준 계약이 제공되는 HR 비즈니스 케이스가 열리며 워크플로우를 따라 메모 섹션에서 대화가 가능합니다. Marc는 “HR 부서에게 가시성은 중요하지만, 이전에는 HJF에게 요청이나 필요한 사항이 생길 때 사용할 수 있는 데이터가 없었습니다. 이제는 데이터를 사용해 직원 경험을 관리하고 개선하고 있습니다."라고 말합니다.
향후 계획
ServiceNow를 통해 보안 관리와 인시던트 자동화의 가치를 깨달은 HJF는 정부와 국방부(DoD)가 제시한 사이버 보안 성숙도 모델을 충족할 수 있도록 앞으로 보안 인시던트 관리 프로그램을 확대해 나갈 계획입니다.
HJF는 복무 기간 이후에도 군인들을 지원하기 때문에, Marc는 제대 군인의 기술 습득과 전역 후 취업을 돕는 국방부(DoD) 후원 이니셔티브인 SkillBridge 프로그램이 ServiceNow에 대한 교육을 제공하고 HJF가 담당하는 특정 이행 기능을 촉진할 수 있는 기회로 보고 있습니다. SkillBridge 프로그램은 기술 분야에서 경력을 시작하려는 제대 군인을 위해 강사가 진행하는 학습 과정과 실습 프로젝트를 혼합해 제공합니다. 프로그램을 완료하는 참가자는 ServiceNow 관리자, 구현 전문가 또는 애플리케이션 개발자 자격을 인증받습니다.
Marc는 “우리는 ServiceNow를 믿습니다.”라고 말합니다. “ServiceNow가 군의학의 발전에 도움이 된다고 생각합니다. 그렇다면 ServiceNow의 개발 기술을 습득해 전역 후 경력을 쌓을 수 있도록 군인들을 도와야 하지 않을까요?”