오랜 역사와 흥미진진한 미래

Husqvarna는 스웨덴에서 가장 신뢰받는 기업이자 브랜드로, 1689년까지 거슬러 올라가는 오랜 역사를 가지고 있습니다. 회사는 300여 년 동안 라이플총 및 재봉틀부터 자전거, 오토바이, 주방용품에 이르기까지 다양하고 선구적인 제품을 설계하고 제작해 왔습니다.

Husqvarna는 오늘날 획기적인 혁신으로 명성을 유지하고 있습니다. 잔디깎이 로봇 개발 분야의 세계적인 선두주자로서 현재 전 세계 판매량은 300만대를 돌파했습니다.

Husqvarna Group은 40개국에 14,000명의 직원을 두고 있으며 Husqvarna 브랜드와 Flymo, Gardena, McCulloch 등의 선도적인 아웃도어 브랜드를 통해 숲, 공원 및 정원 관리의 모든 요구사항을 충족하는 도구와 장비를 제공합니다. 이 그룹은 직접 판매와 광범위한 딜러 및 소매 네트워크를 통해 연간 약 50억 유로의 수익을 창출합니다.

새로운 혁신 방법 모색

Husqvarna는 혁신적인 제품 연구 및 개발에 주력하는 기업으로서 이제 시민과 기업이 정원, 스포츠 경기장, 공원, 공공 장소를 편리하고 지속 가능한 방식으로 관리할 수 있도록 지원하는 혁신적인 서비스로 업계를 선도하고 있습니다.

'고객의 정원에서 고객을 응대한다'는 개념은 회사가 새로운 서비스형 비즈니스 모델, 탁월한 고객 경험과 파트너 경험, 지구 환경을 보호하는 새로운 방법을 모색하는 과정에서 로봇공학, 디지털화, 전기화로 대폭 전환한 결과입니다.

ServiceNow와 예테보리에 본사를 둔 Premier Partner인 ProCori는 Husqvarna의 지속적인 기업 여정을 오랫동안 지원해 왔습니다.

Husqvarna는 시장을 선도하는 잔디깎이 로봇을 홈 서비스 기반으로 주택 소유자에게 제공하는 새로운 벤처를 시작하면서, 비즈니스 구축의 기반이 되는 핵심 기술 플랫폼 및 엔진으로 Field Service Management(FSM)를 선택했습니다.

Husqvarna Group의 BU Europe 프로그램 책임자인 Andreas Holm은 "스웨덴에서는 잔디깎이 로봇에 대한 지식과 사용률이 약 30%로 매우 높습니다. 이에 반해 영국은 1% 미만입니다.”라고 설명합니다. “잔디깎이 로봇은 사실 온라인, 가전제품 및 DIY 매장, 대형 슈퍼마켓에서도 구입할 수 있어요."

"하지만 저희는 여기서 더 나아가 잠재 고객의 정원에서 제공되는 편리하고 맞춤화된 현장 서비스로 다가가고 싶었습니다. 이렇게 하면 저희가 잔디밭을 직접 평가한 후 구매 또는 임대를 기준으로 고객의 요구에 가장 적합한 최고의 잔디깎이 로봇을 추천하고 고객은 유지관리, 서비스, 보관과 등의 추가 서비스를 선택할 수 있습니다."

이 서비스는 Husqvarna 브랜드 밴 및 이동식 작업장에서 독립 딜러로 구성된 Husqvarna 파트너 네트워크를 통해 제공됩니다. 파트너는 자신의 밴을 이용해 고객을 방문하여 정원 컨설팅, 설치, 유지관리, 수리 작업 등을 수행합니다.

Andreas는 "회사와 파트너, 그리고 시장 모두에게 완전히 새로운 개념입니다."라고 설명합니다. "고객이 원하는 시간에 고객의 정원에서 고객의 요구사항을 해결하는, 저희의 일을 완전히 똑같이 할 수 있는 곳은 없어요. FSM은 모든 것을 연결하고, 파트너와 고객 간의 관계가 신뢰와 확신을 바탕으로 시작 및 발전할 수 있도록 한다는 점에서 프로그램의 핵심이라고 할 수 있습니다."

개념 입증 및 우수성 정의

2023년 스웨덴 9개 지역, 독일 8개 지역에서 출시된 이 서비스는 Husqvarna가 중앙에서 조정하거나 관리할 필요 없이 파트너와 고객이 직접 연락하도록 지원하며 고객 여정의 각 측면이 원활히 진행되도록 합니다.

Andreas Holm은 "신중하게 선택한 소수의 기업 파트너와 함께 먼저 시작하기로 결정했습니다."라고 말합니다. "완벽하고 원활한 고객 여정을 정의하고, 파트너에게 필요한 개인 및 비즈니스 기술을 교육하고, ServiceNow와 ProCori의 지원을 받아 다른 영역으로 확장하기 전에 학습한 내용을 공유하고 서비스를 완벽하게 실행하고자 했습니다." FSM은 고객, 파트너 및 Husqvarna 모두에게 표준화되고 원활하며 무엇보다도 만족스러운 경험을 제공합니다. 고객이 Husqvarna Garden Consultation 웹사이트를 방문하여 해당 지역의 파트너를 선택하면 FSM의 포괄적이고 간소화된 에코시스템과 자동화된 워크플로우가 배턴을 넘겨받습니다.

고객은 편리한 시간에 온라인으로 약속 일정을 잡을 수 있으며 Husqvarna 파트너는 모바일 앱으로 이러한 약속에 대한 알림을 받고, 지도에서 각 현장에 가장 빠르게 이동할 수 있는 경로를 확인하고, 방문에 필요한 모든 준비물을 갖출 수 있습니다. 데이터를 안전하게 저장하고 즉시 사용할 수 있으므로 한곳에서 각 고객을 위한 활동을 효율적으로 계획, 실행, 관리할 수 있습니다.

고객이 약속 일정을 변경해야 하는 경우 시스템을 통해 즉각적이고 자동화된 커뮤니케이션 및 확인이 가능합니다.

Andreas는 이렇게 말합니다. "딜러들은 FSM과 같은 표준화된 시스템의 가치를 높이 평가합니다. FSM은 모든 요구사항을 충족하고 업무를 간소화하며 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 지원하니까요."

Husqvarna는 또한 FSM을 통해 파트너와 고객 간의 첫 접촉부터 잔디를 아름답게 손질해 주는 잔디깎이 로봇에 이르는 각각의 참여 단계를 진행할 수 있습니다.

막강한 확장 잠재력

Andreas는 이렇게 말합니다. "Field Service Management를 통해 모든 단계가 100% 투명하게 진행됩니다. 고객이 정원 컨설팅이나 상태 점검을 예약한 시점, 파트너가 설치를 예약한 시점을 확인할 수 있습니다. 정말 굉장해요. 전에는 그런 경험을 한 적이 없었거든요. 이제 파트너의 성공을 훨씬 더 효과적으로 지원할 수 있게 되었습니다. 또한 서비스를 어떻게 제공하고, 고객에게 중요한 것은 무엇이며, 고객이 어떤 서비스를 원하고, 저희가 하는 일을 어떻게 지속적으로 개선할 수 있는지에 대한 인사이트를 얻습니다."

대시보드는 파트너가 자신의 정원 컨설팅 프로젝트와 고객을 검토하고, Husqvarna 관리자가 서비스 제공 방식, 재무 계획을 위한 활동의 범위와 규모를 평가하며 서비스 개선 기회를 식별하는 데 사용할 수 있습니다.

Andreas Holm은 "저희 프로그램은 매우 강력한 것으로 입증되었습니다."라고 말합니다. "고객들이 서비스를 좋아하고 있을 뿐 아니라 목표보다 훨씬 더 높은 만족도 점수를 주었습니다. 이 수치는 딜러 네트워크 내에서 그리고 새로운 파트너와 함께 확장할 수 있는 막대한 잠재력을 보여줍니다."

"ServiceNow는 매우 강력한 시스템을 제공하고, 저희 회사는 모멘텀을 갖고 있습니다. 하지만 프로그램으로 실현 가능한 성과를 달성하려면 아직 많은 것들을 배우고 개선해야 합니다."

“자희가 학습하는 방법 중 하나는 컨설팅이나 설치 후 FSM이 생성하는 자동화된 고객 설문조사입니다." "이러한 피드백을 수치에 대한 가시성과 결합하면, 사실을 기반으로 딜러와 대화해 성과와 개선이 가능한 부분을 탐색하는 데 큰 도움이 됩니다. 새로운 벤처의 세부 정보를 살펴보니, 파트너들은 정말 놀라운 성과를 보여주고 있었습니다."

"ServiceNow와 ProCori의 관심은 굉장한 신뢰감을 줍니다. ServiceNow는 끊임없이 혁신하는 글로벌 기업이므로, 올바른 파트너와 함께한다는 확신을 가질 수 있습니다."