뱅킹 들여다보기

KeyBank와 같은 금융 기관은 주주, 규제 기관, 고객의 지속적인 감시를 받습니다. 따라서 비용 효율성을 높이기 위해 노력하면서 지속적인 변화를 관리해야 합니다. 클라우드, AI, 머신 러닝과 같이 데이터에 기반한 신기술이 증가하는 상황에서 이러한 기관은 효율적인 운영을 위해 자동화 분야의 리더가 되어야 합니다.

지금까지 은행들은 복잡하고 오래된 기술로 서로 연결되지 않은 부서 간의 수많은 프로세스를 지원해 왔습니다. 수동 프로세스는 주로 인간의 의사 결정을 바탕으로 서비스를 제공하도록 함으로써 팀을 격리시킬 수 있습니다.

혁신을 방해하는 이러한 레거시 시스템으로 어려움을 겪는 은행들에게 끊임없이 변화하는 금융 서비스 환경에서 최적의 디지털화를 달성한다는 목표는 큰 부담이 될 수 있습니다.

약 200년의 역사와 1,980억 달러(USD)의 자산을 축적한 KeyBank는 고객과 커뮤니티의 번영을 돕기 위해 끊임없이 노력한 덕분에 경쟁업체들 사이에서 두각을 나타내고 있습니다. 이 은행은 15개 주에 위치한 약 1,000개 지점을 통해 개인과 기업에 뱅킹, 투자, 컨설팅 서비스를 성공적으로 제공하기 위해 운영 간소화 및 대규모 자동화를 추진하고 있습니다.

KeyBank는 의사 결정을 촉진하기 위해 데이터에 대한 가시성을 높여줄 수 있는 솔루션을 모색했습니다. 전략적 영역에 자원을 재배치하고 보다 혁신적인 프로젝트에 집중하여 궁극적으로 고객의 금융 여정을 개선하고자 했습니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 KeyBank는 다양한 애플리케이션을 하나의 플랫폼으로 통합하고 결합하기로 했습니다.

자동화를 통한 뱅킹 간소화

KeyBank는 ServiceNow의 오랜 고객인 First Niagara Financial Group을 인수한 후 ServiceNow IT Asset Management(ITAM)를 구현하여 소프트웨어 및 하드웨어 인벤토리와 클라우드 자산을 효과적으로 관리했습니다. 이와 동시에 온프레미스 레거시 도구를 단일 클라우드 플랫폼으로 통합할 수 있는 ServiceNow IT Service Management(ITSM)에 투자했습니다. 이제 이 은행은 ServiceNow 플랫폼에서 자동화된 워크플로우를 통해 데이터와 분석 자료를 활용할 수 있게 되었습니다.

KeyBank의 ServiceNow 플랫폼 아키텍처 설계자인 David Klimas는 "마치 꿈이 실현된 것 같습니다."라고 말합니다. “자산과 인시던트를 서로 다른 데이터베이스에서 관리하고 무엇이든 업그레이드하는 데 수개월이 걸렸던 때를 되돌아보면, 이 모든 기능을 한 곳으로 모을 수 있게 되어 너무나 만족스럽습니다. 모든 것을 하나의 플랫폼으로 통합하면서 진정한 변화를 체험했습니다."

KeyBank의 엔터프라이즈 기술 관리자인 Adam Stockton은 이렇게 부연 설명합니다. "이제 이 플랫폼이 없는 삶은 상상할 수 없습니다. 개발 및 인프라 측면에서 서로 다른 5개의 벤더 관계, 인프라 세트, 개발 팀, 다양한 기술을 보유한 지원 팀이 있을 때는 이러한 플랫폼을 지속적으로 운영하는 데 추가적인 노력과 비용, 노동력이 필요하게 됩니다."

KeyBank는 ServiceNow와의 여정을 전개하면서 Configuration Management Database(CMDB)에 투자하여 더 나은 의사 결정에 도움을 줄 수 있도록 IT 환경에 대한 가시성을 더욱 강화했습니다. 그리고 사용자 친화적인 서비스 경험을 보장하기 위해 Service Catalog를 도입하여 셀프 서비스로 직원과 고객의 역량을 강화하는 동시에 요청받은 솔루션을 더 빠르게 제공했습니다.

KeyBank는 자동화를 통해 다양한 수동 프로세스를 제거하고 여러 애플리케이션을 폐기했습니다. ServiceNow는 또한 KeyBank의 자원을 클라우드 가속, 디지털 우선 사고 방식 육성 등 다른 전략적 영역에 재배포할 수 있도록 지원했습니다. ServiceNow가 비즈니스의 여러 부분을 성공으로 이끈 사실이 검증됨에 따라, KeyBank는 ServiceNow 플랫폼에서 더 많은 가치를 실현하고 혁신 여정을 한층 더 강화하기 위해 ServiceNow Impact에 투자하기로 했습니다.

비용 절감을 위한 IT의 전략 수립

Impact에 투자하기 전에도 은행에는 ServiceNow 플랫폼을 사용하는 숙련된 팀원이 많았지만, 이를 비즈니스 가치로 다시 전환하는 것은 상당히 어려운 일이었습니다. KeyBank는 ServiceNow 솔루션을 통해 실시간 데이터에 대한 가시성을 높여 비용 절감 및 혁신, 위험 완화 측면에서 달성 가능한 목표에 집중하고자 했습니다. 이를 통해 레거시 애플리케이션의 마이그레이션을 가속화하여 기술 스택 내의 모든 것을 하향식으로 볼 수 있는 엔드 투 엔드 뷰를 생성할 수 있었습니다.

이 은행은 ServiceNow를 '가치 있는 정보 소스'로 만들고자 했습니다. Impact 덕분에 비즈니스에 대한 종합적인 관점은 물론, 세부사항을 파악할 수 있는 역량을 확보해 증거 기반의 의사 결정을 지원할 수 있게 되었습니다.

숙련된 자원으로 변화를 주도

Impact는 숙련된 자원 및 도구를 결합하여 투명성을 높이고 비즈니스 KPI를 개선하며 KeyBank 맞춤형 제품 로드맵을 제공합니다. 은행의 핵심 프로젝트에는 플랫폼 안정성 개선, 제품 채택, ServiceNow 플랫폼의 전체적인 확장 등이 있습니다. Impact는 이제 맞춤형 AI 추천, 온디맨드 기술 전문 지식, 경쟁력 확보에 필요한 풍부한 산업 통찰력, 전략적 의사 결정에 도움이 되는 전문적인 자문을 제공하여 KeyBank의 가치 실현을 앞당기고 있습니다.

Adam은 이렇게 말합니다. "ServiceNow Impact를 사용하면 새 프로젝트를 시작할 때 자문 세션을 활용할 수 있습니다. 이를 통해 동종 업계에 있는 다른 기업들의 관점을 이해할 수 있습니다. 비슷한 상황에 있는 다른 기업이 동일한 문제에 어떻게 접근하고 있는지를 질문하고 새로운 관점을 얻을 수 있다는 것이 큰 장점이죠."

백문이 불여일견

KeyBank는 이제 ServiceNow Impact를 기반으로 구축된 여러 대시보드에서 모든 ServiceNow 이니셔티브를 볼 수 있습니다. 실시간 데이터에 대한 가시성이 개선되었으므로 그에 따라 활동을 조율할 수 있습니다. 은행은 대시보드를 활용해 성과 또는 진행 상황을 평가한 다음, 현재는 물론 미래의 프로젝트가 가진 가치에 대해 보고할 수도 있습니다.

직원의 경험과 프로세스도 확실히 개선되었습니다. Impact의 효과는 여러 메트릭에서 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 자동화를 통해 IT 서비스 요청이 33% 감소하고 분류 및 인시던트 할당이 55% 감소한 것은 물론, 소프트웨어 감사 작업이 80% 줄어들었습니다. 무엇보다도 Impact를 도입한 이후 KeyBank는 탐지부터 규정 준수, 해결에 이르는 보안 및 위험 관리를 포괄적으로 탐색하고 40만 개의 취약성을 관리할 수 있게 되었습니다.

은행은 이제 프로세스 자동화 및 간소화를 통해 자원을 보다 효과적으로 평가하고, 모든 플랫폼에 대한 명확한 개요를 바탕으로 자원이 필요한 영역을 정확히 파악하여 새로운 프로젝트에 더욱 집중할 수 있습니다. 

Adam은 이렇게 말합니다. "ServiceNow Impact는 이미 구매한 것과 아직 사용해보지 않은 것을 파악하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어, 다른 벤더의 파이프라인을 파악하는 가시성 도구를 구매할지 여부를 검토하고 있었는데, 알고보니 이미 ServiceNow에서 구매한 유사 제품이 있었습니다. 내년에는 이 제품을 구현하려고 합니다."

이 은행은 이제 비용과 위험을 관리하면서 플랫폼 혁신을 주도할 수 있습니다. 고도로 숙련된 자원 및 예방 도구를 사용하여 운영 효율을 높이고, 플랫폼 상태 및 거버넌스를 개선하며, 플랫폼에서 더 많은 가치를 창출하고 더 많은 혁신을 이끌기 위한 비즈니스 KPI 및 로드맵 지침을 달성할 수 있습니다. 이 모든 것은 궁극적으로 KeyBank가 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다.