KPMG UK에 합류한 Kevin Baxter 그룹 최고정보책임자는 중대한 결정을 내려야 했습니다.

당시 회사는 여러 압박 요인이 복합적으로 작용하는 상황에 놓여 있었습니다. 서비스 데스크, 애플리케이션, 인프라 지원을 제공하는 대규모의 관리형 서비스 계약 여러 건이 곧 만료될 예정이었습니다. KPMG는 데이터 센터를 폐쇄하고 클라우드로 전환했으며, 영국과 스위스 법인을 유럽 그룹으로 통합했습니다.

Kevin에게는 KPMG의 내부 서비스 제공 방식을 새롭게 구상할 기회였습니다. KPMG UK는 현재 IT 서비스 모델을 유지해야 할까요, 미래를 위해 재설계해야 할까요?

"대규모 관리형 서비스 계약이 끝나 새 계약을 체결해야 할 때가 바로 단 한 번뿐인 기회입니다."라고 그는 말합니다. "바로 그때가 제대로 해낼 기회입니다."

AI 기반 서비스 제공을 위한 비즈니스 케이스 수립

KPMG UK는 영국과 스위스에 걸쳐 44억 달러 규모의 통합 그룹에 속해 있으며, 이 그룹에는 27,000명의 인력이 있습니다. 이 가운데는 업무 시간이 곧바로 매출로 이어지는 컨설턴트도 포함됩니다.

IT 지원을 받기 위해서는 컨설턴트들이 업무 흐름을 중단하고 포털에 접속해 티켓을 제출한 후, 요청이 여러 팀을 거쳐 처리될 때까지 기다려야 할 때가 많았습니다. 업무가 중단될 때마다 컨설턴트는 클라이언트 업무에서 벗어나야 했고, 회사에는 추가 비용이 발생했습니다.

문제의 규모가 너무 커서 비즈니스 케이스를 무시할 수 없었습니다. 매월 약 8,000건의 인시던트를 처리했기 때문에 자동화 수준과 티켓 차단율을 조금만 높여도 상당한 비용 절감 효과를 거둘 수 있었습니다. KPMG가 관리 서비스 계약을 재협상할 때, 새로운 운영 모델은 재정적으로도 타당성을 입증해야 합니다.

Kevin은 기술 전략이 소싱 전략보다 우선해야 한다고 결론지었습니다. KPMG는 먼저 서비스 제공 과정을 자동화하고 간소화할 수 있다는 것을 입증한 다음, 그 성과를 바탕으로 관리형 서비스 조달 방식을 재편해야 했습니다.

ServiceNow IT Service Management 가치 평가는 AI가 인시던트 관리를 어떻게 혁신하고 반복적인 지원 요청 건수를 줄일 수 있는 방안을 구체적으로 제시하며 비즈니스 케이스를 뒷받침하는 근거가 되었습니다.

평가를 통해 Kevin의 예상이 옳았음이 확인되었습니다. AI로 서비스 제공 과정을 간소화하고 직원 경험을 개선하며 관리형 서비스의 비용 구조를 재편할 수 있다는 것이었습니다. ServiceNow는 이를 실현하기 위한 플랫폼이었습니다.

에이전트 배포 전에 AI 우선 서비스 모델을 정의

KPMG의 ServiceNow 프로덕트 오너 Dipika Mistry는 전략을 현실로 구현하기 위한 프로젝트를 이끌었습니다. 팀은 단순히 새로운 기술을 도입한 것이 아니었습니다. 새로 합병된 영국과 스위스 사업부의 직원들을 한데 모으고, 기존 서비스 프로세스를 재검토하며, 아직 갖추지 못한 AI 역량을 키우는 작업이었습니다.

"우리가 집중한 것은 바로 그 과정이었습니다."라고 Dipika는 말했습니다. "AI 기술이 아닙니다."

이러한 설계를 실제로 작동하는 AI로 구현하려면 새로운 역량이 필요했습니다. AI 관련 경험이 없는 개발자들은 일주일 동안 집중적인 AI 스프린트에 참여하여 프롬프트 엔지니어링을 배우고, 테스트를 통해 AI 에이전트를 개선했으며, ServiceNow 전문가들과 함께 아키텍처와 관련한 결정을 내리는 경험을 쌓았습니다. 한 주가 끝날 무렵에는 테스트 준비를 마친 실제로 작동하는 에이전트가 완성되어 있었습니다.

배포는 의도적으로 위험도가 낮은 방식으로 진행되었습니다. KPMG는 기존 프로세스를 하루아침에 대체하지 않고, 기존 방식과 새 방식을 병행하여 운영했습니다. 직원들은 AI 기반의 새로운 경험을 선택하거나 익숙한 워크플로우를 유지할 수 있었습니다.

"우리는 사람들에게 무작정 믿어 달라고 하지 않았습니다."라고 Kevin은 말합니다. "두 가지 방법을 비교하고 더 효과적인 방법을 결정할 수 있었습니다. 새로운 경험에 대한 신뢰를 쌓는 데 도움이 되었습니다."

AI 입문자에서 전사 배포까지

KPMG는 4월 30일부터 9월 1일까지 단 85일(근무일 기준) 만에 22개의 AI 활용 사례를 실제 업무에 적용했습니다. 모든 사례는 AI 관련 경험이 전혀 없었던 내부 팀이 자체적으로 빌드한 것입니다.

결과는 즉시 나타났습니다. KPMG는 대량 지원 요청을 처리하기 위해 AI 에이전트를 도입함으로써 새로운 관리형 서비스 계약에서 수백만 파운드의 비용을 절감하는 동시에 더 빠르고 일관된 IT 지원을 제공할 수 있었습니다. 새로운 운영 모델은 연중무휴 24시간 지원을 제공하며, 미래 성장을 위한 다국어 기반도 마련했습니다.

직원들은 이제 Microsoft Teams에서 메시지를 보내는 것만으로 쉽게 도움을 받을 수 있습니다. ServiceNow 포털을 이곳저곳 찾아다니거나 양식을 작성하고 전화 연결을 기다릴 필요 없이, 직원들은 자신이 누구인지, 어디에서 근무하는지, 장치 상태가 어떤지 이미 파악하고 있는 ServiceNow AI 에이전트와 바로 채팅할 수 있습니다. 많은 일상적인 문제는 사람의 개입 없이 즉시 해결되며, 업무에 미치는 영향은 최소화됩니다.

가장 설득력 있는 확인 결과는 예상치 못한 곳에서 나왔습니다. 정기 그룹 운영 회의에서 서비스 보증 담당자는 Now Assist가 자발적으로 이미 티켓 데이터 품질과 해결 메모를 개선하고, 팀이 한동안 달성에 어려움을 겪었던 서비스 개선 목표에서도 진전을 이루도록 돕고 있다고 언급했습니다.

"그 말은 정말 제 관심을 끌었습니다."라고 Dipika는 말합니다. "아직 우리가 빌드 중인 내용을 그 팀에 공유하지 않은 상태였습니다. 그런데도 이들이 독자적으로 개선 효과를 설명하는 것을 듣고, 우리가 생각했던 것보다 훨씬 더 광범위한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었습니다."

그 이면에는 여정 전반에 걸쳐 ServiceNow Impact가 함께했습니다. 활용 사례 우선순위 지정 프레임워크를 적용해 투자 대비 효과가 가장 큰 기회부터 추진하고, KPMG가 자체적으로 확장할 수 있도록 거버넌스 운영 주기를 확립했으며, 팀이 아키텍처 과제를 해결하도록 지원했습니다.

Dipika는 이렇게 말합니다. "ServiceNow 팀은 그건 여러분이 해결할 문제라고만 하지 않고, 함께 협력하여 실제로 작동할 설계를 구체화하는 데 도움을 주었습니다. 이것이 진정한 공동 작업입니다."

이 전환에 착수한 지 6개월 후, KPMG UK는 이미 변경된 사항을 입증하는 자료를 가지고 아웃소싱 벤더들을 찾아갔습니다. 이러한 벤더 협상에는 근본적으로 달라진 수요 구조가 반영되었고, KPMG는 훨씬 높은 수준의 자동화를 전제로 관리형 서비스를 구매할 수 있었습니다.

더 이상 간접비가 아니라 KPMG가 클라이언트에게 제시하는 개념 증명이 된 IT

단순한 내부 IT 혁신이 아니었습니다.

KPMG는 ServiceNow Global Elite 파트너이자 최초의 Global Core Business Services Partner of the Year입니다. 이 회사는 다양한 산업의 클라이언트에게 ServiceNow 솔루션에 대한 자문 및 구현 서비스를 제공하여 조직이 AI와 로우코드 기술로 운영을 개선하도록 지원합니다. Kevin이 KPMG UK의 내부 서비스 모델 재설계에 착수하면서, 이 프로젝트는 KPMG가 클라이언트에게 제공하는 서비스를 실제 전사 규모로 검증하는 개념 증명이 되었습니다.

"우리의 포부는 현대적인 전문 서비스 기업 운영의 모범이 되는 기준을 세우는 것입니다."라고 Kevin은 말합니다. "AI 우선의, 어제가 아닌 내일을 위해 설계된 업무 환경, 그리고 내부 구성원을 지원하는 데 그치지 않고, 클라이언트를 위해 우리가 하는 일을 보여주는 플랫폼입니다. 그것이 클라이언트 제로이며, 그것이 KPMG입니다."

현재 KPMG는 전사 규모로 AI를 구현한 직접 경험을 바탕으로 사업을 전개하고 있습니다. KPMG는 클라이언트에게 AI에 관한 자문만 제공하는 것이 아닙니다. KPMG는 직접 업무를 수행하면서 배운 점을 바탕으로 접근 방식을 개선해 왔습니다. 내부 변화는 그 증거가 되었습니다.

IT 부문에서 효과를 거둔 방식이 이제 기업 전체를 위한 청사진으로 변모

지금까지 생산성 향상은 주로 서비스 데스크, 즉 인시던트를 처리하고 해결하는 팀에 집중되어 왔습니다. 영국과 스위스 전역의 KPMG 직원 27,000명을 대상으로 한 광범위한 직원 경험 혁신은 현재 진행 중인 2단계입니다. 이제 로드맵은 AI 컨트롤 타워 도입과 양식이 필요 없는 AI 우선 업무 환경을 향한 Kevin의 비전으로 확장되어, 2026년과 그 이후까지 이어집니다.

"ServiceNow를 IT에 활용하면 무엇이 가능한지 보여드렸습니다."라고 Dipika는 말합니다. "이제는 동일한 원칙을 조직 전반에 적용할 차례입니다."

Kevin이 이번 혁신에서 얻은 교훈은 간단합니다.

"먼저 목표로 하는 성과를 정하세요. 그 성과를 기준으로 역산하세요. 빠르게 효과를 입증하세요. 그렇게 더 큰 목표에 도전할 자격을 얻으세요."