전사적 AI 확장을 통한 자율형 기업 구축

수십억 달러 규모의 비즈니스를 구축하려면 포부와 헌신, 현명한 의사결정이 필요합니다. 5년 안에 규모를 두 배로 키우기 위해서는, 확장성에 대한 근본적으로 다른 접근 방식이 필요합니다.

이것이 바로 LTM의 목표였습니다. 인력을 두 배로 늘리지 않고도 100억 달러의 매출을 달성하는 것 말입니다. 이를 위해 LTM은 직원과 AI 에이전트가 함께 협력하여 효율성, 효과성, 경험을 개선하는 완전히 새로운 형태의 인력을 구축하기 시작했습니다.

LTM, 인력을 두 배로 늘리지 않고도 매출을 두 배로 늘릴 수 있는 새로운 형태의 인력 구축

LTM은 50억 달러 규모의 IT 서비스 기업으로, 47개국에 걸쳐 87,000명의 임직원을 두고 있습니다. LTM은 700개가 넘는 글로벌 클라이언트에게 서비스를 제공하며, 효율성을 높이고 경험을 개선하는 스마트하고 안전하며 단순한 워크플로우를 통해 자율형 기업이라는 비전을 추구하고 있습니다.

현재 기업 전체적으로 1,500개의 AI 에이전트가 디지털 직원으로 운영되고 있습니다. 각 AI 에이전트에는 직원 ID와 담당 관리자, 명확한 역할이 부여되며, 교육과 연례 성과 평가를 받습니다. AI 에이전트는 송장 처리와 클라이언트 온보딩 시 규정 준수부터 경영진을 위한 리서치에 이르기까지 다양한 업무를 지원하며, LTM의 전 세계 사업장에서 24시간 운영됩니다.

"에이전틱 시대에는 직원들과 함께 일하는 디지털 인력이 사업 규모를 확대하고 가치를 제공하는 기반이 될 것입니다."라고 LTM의 CEO인 Venu Lambu는 말합니다.

사람 중심의 경험을 유지하면서 프로세스를 재구상하는 과제

LTM의 빠른 성장은 글로벌 운영 전반에 걸쳐 복잡성을 야기했습니다. 47개국, 87,000명에 달하는 방대한 인력을 운영하는 과정에서, 프로세스는 격리되고 단절되었으며 일관된 체계를 유지하기 어려워졌습니다.

HR은 신속하면서도 일관된 수준의 지원을 바라는 임직원의 수요가 증가하고 있는 상황에 맞닥뜨렸습니다. 기존 프로세스로는 사람 중심의 경험을 유지하면서 서비스를 확장하기 어려웠습니다.

보안은 또 다른 과제에 직면했습니다. 직원들이 자택, 사무실, 클라이언트 사업장에 분산되어 근무하면서 기존의 보안 경계를 정의하기가 점점 더 어려워졌습니다. 분석가들은 인시던트에 대한 통합 뷰가 부족했으며, 위협을 파악하고 우선순위를 지정하기 위해 정보를 수동으로 취합해야 하는 경우가 많았습니다.

프로젝트 관리 역시 스프레드시트에 크게 의존하고 있었습니다. LTM은 8,000개 이상의 프로젝트를 동시에 진행하고 있었기 때문에, 2022년 LTI와 Mindtree의 합병 이후 신뢰할 수 있는 단일 정보 소스가 필수적이었습니다.

IT 부서도 이와 유사한 압박에 직면해 있었습니다. 직원들은 기존에 구조화된 양식과 포털을 사용해 요청을 제출했고, 엔지니어는 수동으로 티켓을 분류하고 문서를 작성하는 데 시간을 썼습니다.

LTM은 이들 부서 전반에서 개별적으로 이루어지는 자동화를 넘어서는 접근 방식이 필요했습니다. 거버넌스, 보안, 측정 가능한 비즈니스 가치를 유지하면서 AI를 일상 업무에 도입할 수 있는 통합 접근 방식이 필요했습니다.

모든 직원이 하나의 인터페이스를 사용하여 AI와의 모든 상호 작용을 수행할 수 있는 솔루션

LTM은 ServiceNow AI Platform을 활용하여 HR, IT, 보안, 프로젝트 수행 전반에서 자율적으로 운영할 수 있는 전사적 기반을 구축했습니다.

이러한 경험의 중심에는 AI 기반 디지털 컴패니언인 RAIma가 있습니다. RAIma는 직원들이 AI와 상호 작용할 수 있도록 일관된 인터페이스를 제공합니다. RAIma는 로봇 아바타로 시작해 사람에 더 가까운 모습으로 발전했으며, 음성과 얼굴 표정은 LTM의 브랜드와 문화를 반영하도록 설계되었습니다.

이 경험은 하나로 통합되어 있는 반면, 그 이면의 인텔리전스는 분산되어 있습니다.

"RAIma 덕분에 우리 직원들은 단 하나의 디지털 컴패니언만 마주하게 됩니다."라고 LTM의 CIO인 Rajesh Kumar는 말합니다. "실제로 RAIma는 여러 에이전트로 구성되어 있으며, A2A(Agent-to-Agent) 프로토콜을 사용하고 ServiceNow 지식베이스에서 정보를 가져와 일관된 서비스를 제공합니다." 

LTM, 모든 직원의 목소리에 귀 기울이기 위한 HR 혁신

LTM은 더 광범위한 Reimagine HR 프로그램의 일환으로, ServiceNow HRSD(HR 서비스 제공)를 기반으로 하는 글로벌 HR 경험을 마련했습니다.

RAIma는 직원의 전체 수명 주기 동안 대화형 지원을 제공합니다. 직원들은 일관된 경험을 바탕으로 HR 정보에 액세스하고, 요청을 관리하고, 케이스를 해결할 수 있습니다. 각 AI 에이전트는 맡은 HR 작업을 따로 처리하지만, 직원에게는 하나의 디지털 컴패니언으로 보입니다.

이러한 혁신을 통해 측정 가능한 개선이 이루어졌습니다. AI 에이전트는 매월 14,000건의 HR 인시던트 및 케이스 해결을 위한 메모를 생성합니다. 이메일을 지원하는 AI 에이전트는 매월 400시간을 절약하고, 인시던트 추세를 분석하는 또 다른 에이전트는 재할당 건수를 20% 줄였습니다.

LTM의 최고 인사 관리 책임자인 Chetana Patnaik에 따르면 HR 생산성이 21% 향상되었으며, 온보딩에 대한 직원 만족도가 4.7에서 5.0으로 상승했습니다.

2024년 6월부터 2025년 7월 사이의 광범위한 혁신을 통해 LTM은 연간 순절감 효과가 55FTE(상근 인력 55명분의 업무량)에 이르고, 구현 작업에서도 50,000시간을 절약한 것으로 추산합니다. 선제적 상태 스캔을 통해 사용자 지정 워크플로우 개발에 소요되는 10,000시간을 절감했으며, 사전 빌드된 Impact Accelerator를 통해 사용자 지정 워크플로우 구현에 소요되는 13,500시간을 절감했습니다.

Chetana는 이렇게 덧붙입니다. "우리의 목표는 HR 프로세스를 간소화하고 더욱 사람 중심적인 방식으로 만드는 것이었습니다." "ServiceNow를 통해 일관성 있고 통일된 방식으로 민첩하게 대응하는 AI를 도입할 수 있었습니다."

기존의 경계가 사라진 글로벌 기업 환경의 보안 확보 필요성

LTM은 보안 인시던트 대응과 취약점 대응을 포함한 ServiceNow 보안 운영을 도입하여 더욱 통합된 보안 운영 환경을 구축했습니다.

방화벽 변경과 같은 작업에서 수동 개입을 자동화된 플레이북으로 대체했습니다. 심층적인 CMDB 통합을 통해 보안 경보에 비즈니스 컨텍스트를 제공했습니다. ServiceNow Impact의 Jump Start 및 Tune Up Accelerator는 여러 분기가 걸릴 수도 있었던 구현 작업을 몇 주 만에 마칠 수 있도록 했습니다.

인시던트 할당 시간은 몇 분에서 5초 미만으로 단축되었습니다. 위협 차단 시간은 몇 시간에서 몇 분으로 단축되었으며, 총 인시던트 종결 시간도 3분의 2만큼 줄어들었습니다.

이러한 개선을 바탕으로 160명 규모의 보안 팀이 40% 더 높은 작업 부하를 관리할 수 있게 되었습니다.

"클라이언트에게 가장 중요한 것은 무엇일까요? 저는 단 한 단어로 '신뢰'라고 말합니다. 통합되고 모니터링되며 자동화된 보안 태세는 클라이언트의 데이터가 안전하게 관리되고 있음을 증명합니다."라고 LTM의 최고 정보 보안 책임자인 Chandan Pani는 말합니다.

Compass 2.0: 프로젝트 수행을 위한 신뢰할 수 있는 단일 정보 소스

LTM은 ServiceNow SPM(Strategic Portfolio Management)을 기반으로 프로젝트 관리 수명 주기를 지원하는 플랫폼인 Compass 2.0을 개발했습니다.

이 플랫폼은 5개의 애플리케이션을 하나로 통합하여 7,000명의 프로젝트 관리자와 고위 경영진을 위한 신뢰할 수 있는 단일 소스를 제공합니다. 프로젝트 계획 수립 및 작업 추적부터 송장 발행에 이르기까지 다양한 활동을 지원합니다. ServiceNow IRM(통합 위험 관리)은 프로젝트 워크플로우에 규정 준수를 내재화하고, 거래 단계에서 위험을 포착하여 프로젝트 전체 수명 주기에 걸쳐 추적합니다.

Compass 2.0을 통해 보고 정확도가 2.5% 향상되었으며 32만 6,000시간을 절감할 수 있었습니다. 실시간 대시보드는 8,000개가 넘는 워크스트림의 가시성을 제공합니다. 고위 경영진의 검토 속도가 87% 향상되어 연간 21만 시간을 절감했습니다.

또한 LTM은 50개가 넘는 AI 에이전트를 프로젝트 워크플로우에 배포했습니다. 각 에이전트에는 역할과 ID가 정의되어 있으므로 프로젝트 관리자가 더욱 가치 있는 의사 결정 업무에 집중하는 동안 대신 반복적인 작업을 처리해 줍니다.

AI 기반 IT Service Management를 통해 티켓 볼륨 30% 감축

LTM은 직원의 간단한 입력 하나만으로 엔드 투 엔드 해결이 가능해지는 한층 간소화된 AI 기반 IT 경험을 향해 나아가고 있습니다.

Rajesh는 이렇게 말합니다. "단 한 번의 간단한 입력만으로 엔드 투 엔드 해결이 가능하도록 ITSM을 재구상하고 있습니다."

ServiceNow AI Platform의 AI 에이전트는 이제 직원의 요청을 해석하고 관련 컨텍스트를 검색하여 적절한 큐로 라우팅합니다. RAIma를 통해 직원들은 기존 포털을 방문하지 않고도 IT 문제를 제기하거나 티켓 상태를 확인할 수 있습니다.

IT 엔지니어에게는 ServiceNow Now Assist가 티켓이 생성될 때 AI에서 생성한 인시던트 요약과 관련 지식 문서를 제공합니다. 또한 해결된 티켓을 지식 문서로 변환하여 문서화를 지원합니다.

IT 부서 전반에서 LTM은 티켓 건수를 30%, 인시던트로 인한 업무 중단을 23% 줄였습니다. 계획되지 않은 운영 중단은 8.3% 감소했으며, 이러한 중단이 발생한 후 서비스를 재개하는 데 걸리는 평균 시간은 72.3% 단축되었습니다.

전담 AI 에이전트가 매달 38,000건의 ITSM 인시던트를 조사하고 조치 방안을 권장하며, 이 과정에 담당자도 참여합니다. LTM은 또한 ServiceNow ITOM(IT Operations Management)의 ServiceNow AI 제품을 통해 경보로부터 에스컬레이션되는 인시던트를 18% 줄일 것으로 예상하고 있습니다.

"미래의 업무는 더 나은 UI를 설계하는 데 있지 않습니다."라고 Rajesh는 이어서 말합니다. "직원들이 간단하게 업무를 처리할 수 있도록 지능형 에이전트를 설계하는 것이 중요합니다."

일상적인 업무에 AI를 도입하여 달성한 주요 성과

LTM의 전사적 혁신은 AI 활용이 개별 사례에서 일상 업무 전반으로 확대될 수 있음을 보여줍니다.

• 1,500개 이상의 AI 에이전트: 디지털 직원은 이제 프로젝트 수행, IT, HR, 보안, 거버넌스 전반에서 업무를 수행합니다.
• HR 생산성 21% 향상: AI 기반 HR 운영으로 팀 생산성이 향상되었고, 온보딩 만족도가 4.7에서 5.0으로 높아졌습니다.
• IT 티켓 볼륨 30% 감소: AI 지원 IT Service Management를 통해 티켓 볼륨을 줄이고 인시던트 해결을 개선했습니다.
• 40% 증가한 보안 작업 부하: 자동화를 통해 160명 규모의 보안 팀이 훨씬 더 많은 작업 부하를 관리할 수 있게 되었습니다.
• 32만 6,000시간 절감: Compass 2.0을 통해 프로젝트 관리 전반에 걸쳐 상당한 시간을 절약했습니다.
• 경영진 검토 속도 87% 향상: 실시간 프로젝트 대시보드를 통해 고위 경영진의 검토 속도가 향상되었습니다.
• 700개 이상의 클라이언트: LTM의 내부 혁신은 글로벌 클라이언트에게 엔터프라이즈 AI를 대규모로 활용하는 모습을 실제로 보여줍니다.

LTM, 1,500개의 에이전트가 전사적으로 운영되는 가운데 대규모 AI 관리를 위한 거버넌스 계층 빌드  

전사적으로 1,500개가 넘는 에이전트가 운영되면서, 배포 확대에 발맞춰 거버넌스도 확장할 필요가 있었습니다.   

LTM은 ServiceNow Impact의 제품 도입 로드맵을 활용하여 AI 포트폴리오 전반에 걸쳐 순차적으로 AI 컨트롤 타워를 도입했습니다. 정기적인 상태 스캔을 통해 문제를 사전에 식별하고, 체계적인 접수 절차와 일관된 평가 기준, 표준화된 감사를 바탕으로 AI 이니셔티브의 전반적인 감독을 지원합니다.  

이를 통해 AI 인벤토리 및 위험 감독을 위한 단일 기록 시스템이 생성됩니다. 다음 단계에서는 의사 결정을 강화하기 위해 고도화된 위험 및 가치 평가, 사용자 지정 보고를 도입할 예정입니다.

파편화된 AI 거버넌스를 통합 시스템으로 대체함으로써, LTM은 AI 자산 관리 효율성을 최대 80% 향상시킬 것으로 기대합니다. 아울러 LTM은 조직 전체의 AI 교육 및 인증에도 투자하고 있습니다.   

"우리 조직의 모든 구성원은 기초 수준의 AI 교육과 인증을 완료하게 될 것입니다. AI의 영향을 이해하는 것은 에이전트가 주도하는 세상에서 우리가 사업을 운영하고 성공을 거두는 데 필수적입니다."라고 Rajesh는 말합니다.  

IT, HR, 보안, 프로젝트 수행 전반으로 확장되는 자율형 기업의 미래

LTM은 혁신 연구실에서 활용하던 AI를 일상 업무로 확대하고 있습니다. LTM의 자율형 기업 운영은 이제 IT, HR, 보안, 프로젝트 수행 전반으로 확대되어 비즈니스 전반에서 측정 가능한 개선 효과를 만들어내고 있습니다.

AI 에이전트가 LTM의 에코시스템 전반에 통합되어 있어 인력, 프로젝트, 프로세스에 대한 컨텍스트도 축적할 수 있습니다. 이는 AI가 시간이 지날수록 더욱 유용해지고 더 큰 영향력을 발휘할 수 있는 기반이 됩니다.

"AI 에이전트가 당사 에코시스템 전반에 통합되어 있어 인력, 프로젝트, 프로세스에 대한 컨텍스트를 지속적으로 축적합니다. 이를 통해 AI는 시간이 지날수록 더욱 유용해지고 더 큰 영향력을 발휘합니다."라고 Rajesh는 말합니다.

LTM의 경우 혁신은 효율성 그 이상을 의미합니다. AI가 반복적인 작업을 처리하는 동안 사람들은 판단, 창의성, 더 가치 있는 의사 결정에 집중할 수 있는 기업 환경을 만드는 것입니다.

"효율성 향상은 물론이고, 효과도 높여야 합니다."라고 Venu는 말합니다. "하지만 모든 직원이 AI를 진정으로 유용하게 활용할 수 있는 경험을 마련하게 된다면 우리의 성공을 훨씬 빠르게 앞당길 수 있을 것입니다."