생물의학 연구의 발전을 이끄는 조직
1989년에 설립된 Miltenyi Biotec은 암, 자가면역 질환, 신경퇴행성 질환의 치료 방식을 정립하기 위한 생물의학 연구에 매진하고 있으며, 전 세계의 과학자, 임상 연구원, 의사들을 지원하는 제품과 서비스를 개발합니다. 회사는 현재 28개 지역에 4,700명 이상의 직원을 두고 있습니다.
Miltenyi Biotec이 독보적인 기업인 이유는 세포 기반 혁신과 표적 치료에만 집중하는 것이 아니라 선구자적인 정신을 바탕으로 창의적인 근무 환경을 조성하기 때문입니다. 이러한 철학은 연구와 제품 개발에만 국한되지 않고 회사의 모든 부서에 적용됩니다.
"기술은 장벽이 아니라 혁신의 원동력이 되어야 합니다. 우리가 하는 일을 지원하는 프로세스와 시스템은 다양합니다. 이러한 프로세스와 시스템을 가능한 원활하게 운영하면서 직원들이 보다 쉽게 업무를 처리할 수 있도록 지원해야 합니다."라고 Miltenyi Biotec의 엔터프라이즈 서비스 관리 그룹 리더인 Nils Pokorny는 말합니다.
회사는 2017년부터 ServiceNow IT 서비스 관리를 사용하면서 Now Platform에서 더 많은 솔루션을 구현했으며, ServiceNow는 IT 티켓팅 솔루션에서 시작해 여러 부서에서 사용되는 디지털화 플랫폼으로 발전했습니다. 2023년 Nils의 팀은 HR Service Delivery가 포함된 Employee Center Pro를 출시해 직원 서비스를 하나의 플랫폼으로 통합하고 단일 로그인으로 액세스할 수 있도록 했습니다.
Nils는 "이전 포털에서 사용자의 만족도가 높았던 부분, 직원 측면에서 부족한 부분을 알아보기 위해 설문 조사를 실시했습니다."라고 회상합니다. "피드백에 따르면 사용자들은 어디에서 도움을 받아야 할지 몰랐고, 이용 가능한 서비스의 개요를 확인하고 싶어 했습니다. 비슷한 시기에 출시가 발표된 직원 센터는 바로 우리에게 딱 필요한 것이었습니다."
사용자 친화적인 셀프 서비스
Miltenyi Biotec 포털의 월간 활성 사용자 수는 현재 3,000명 이상이며, 그중 50% 이상이 일주일에 한 번 이상 포털을 방문합니다. 많은 직원이 일반 사무실 환경이 아닌 실험실에서 근무하고 있는 만큼, 이는 높은 사용자 수용도를 보여주는 분명한 지표입니다.
웹 브라우저나 Now Mobile 앱을 통해 로그인하면 회사 웹사이트와 비슷하게 구현된 세련된 브랜드 페이지가 표시됩니다. 따라서 다양한 탭과 버튼을 탐색하여 원하는 서비스를 쉽게 찾을 수 있습니다.
방문 페이지에는 '진행 중인 항목'이라는 섹션이 있어 모든 미결 티켓, 출장 요청, 하드웨어 요청, 승인 보류 중인 항목을 하나의 간단한 대시보드로 추적할 수 있습니다.
Nils는 이렇게 설명합니다. "포털은 기본 플랫폼의 복잡한 워크플로우가 숨겨진, 직원을 위한 일종의 참여 계층으로 볼 수 있습니다. 우리가 ServiceNow를 기반으로 제작한 앱뿐만 아니라 모든 ServiceNow 솔루션 제품군을 연결해 줍니다. 직원들은 파손된 출입문 신고와 같은 시설 요청 및 IT 하드웨어 요청, NDA 제출, 프로젝트 제안 등을 생성할 수 있습니다."
직원 센터는 HR, 시설, IT 서비스를 중앙 집중화할 뿐만 아니라 부서 전체의 프로세스도 간소화합니다. 예를 들어 사무실에 새 TV 스크린이 필요한 경우 직원이 포털을 통해 요청을 제출합니다. 요청이 승인되면 IT 직원이 요청된 스크린과 벽걸이를 준비합니다. 자산은 IT Operations Management와 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 통해 추적 및 관리됩니다. 모든 것이 설정되어 사무실로 전달되면 시설 팀은 장치 설치 작업이 포함된 티켓을 받습니다.
Nils는 이렇게 말합니다. "포털에 항상 새로운 기능을 추가하고 있습니다. 전 세계 사무실을 오가거나 이벤트 참여를 위해 이동하는 직원들을 위해, 포털의 출장 요청을 처리하기 위한 HR Service Delivery 모듈을 구현했습니다."
팀은 직원들이 연구 또는 조직 프로젝트 관련 제안서를 제출할 수 있는 전용 프로젝트 관리 포털 페이지도 추가했습니다. 프로젝트 유형에 따라 다양한 승인 및 검토 워크플로우가 트리거됩니다. 이전에는 이러한 프로세스가 실제 물리적 서명이 필요한 서류로 관리되었습니다. 지금은 프로젝트 제안서와 프로젝트가 Strategic Portfolio Management를 통해 디지털 방식으로 관리됩니다.
이것이 바로 Miltenyi Biotec 포털의 장점입니다. 팀은 ServiceNow를 통해 프로세스를 지속적으로 연결, 자동화, 최적화하여 직원 경험을 개선하고 직원의 입장에서 지원하며 생산성을 높일 수 있습니다.
Nils는 이렇게 설명합니다. "우리는 더 많은 팀을 온보딩하고, 추가 HR 서비스와 지식베이스를 배포하며, 부서가 자체적인 마이크로사이트를 통해 문서를 공유하고 서비스를 목록화하도록 지원할 수 있습니다."
분석을 통해 개선이 필요한 영역 파악
Miltenyi Biotec은 어떤 것도 운에 맡기지 않습니다. 포털에서 최적의 셀프 서비스를 경험할 수 있도록 팀은 분석을 통해 사용량, 자주 사용하는 검색어, 클릭 흐름을 모니터링합니다.
포털은 최초 가동 이후 한 번도 중대한 기술 문제나 인시던트가 발생하지 않았으며 각종 프로세스가 원활하게 운영되고 있습니다. 직원 만족도도 높아졌고, 현재 수천 건의 케이스가 스프레드시트나 이메일 없이 순조롭게 처리됩니다.
Nils는 이렇게 말합니다. "ServiceNow에 대한 인식이 IT 도구에서 회사의 워크플로우 플랫폼으로 변하고 있다는 점에 자부심을 느낍니다. ServiceNow는 회사의 비즈니스와 함께 성장했고, 이제 뛰어난 사용자 인터페이스를 갖춘 단일 포털을 통해 다양한 서비스를 제공할 수 있습니다."