자동화를 통해 글로벌 확장형 플랫폼 강화

인구 증가와 기후 변화는 글로벌 식량안보에 전례 없는 긴장감을 불러일으키고 있습니다. 소비 수요를 충족하기 위해서는 향후 35년 동안 전 세계 작물 수확량이 2배로 증가해야 할 것으로 예상됩니다.

이러한 증가세를 꾸준히 달성하려면 무엇보다 글로벌 농산업의 디지털 혁신을 가속화하는 것이 중요합니다. 이에 따라 글로벌 농산업은 디지털 워크플로우를 만들고, 새로운 센서를 통합하고, 대규모 IoT를 배포하는 작업에 박차를 가하고 있습니다.

Mindsprint는 기술 및 농업이 진화하는 시대를 이끌고 있습니다. 400억 달러에 달하는 세계 최대 규모 글로벌 농산물 기업의 디지털 및 기술 혁신 파트너로 20년 이상 활동해 온 Mindsprint는 기술 솔루션, 전문성, 경험을 결합하여 최첨단 기술과 비즈니스 혁신으로 업계를 지원하는 데 앞장서고 있습니다.

Mindsprint의 사장 겸 글로벌 디지털 전송 리더인 Sriram Gopalakrishnan은 "수동 프로세스는 모호성과 거버넌스 부재를 초래합니다."라고 말하며 이렇게 덧붙입니다. "ServiceNow 플랫폼은 정말 획기적입니다. 이 플랫폼 덕분에 현재 고객 인시던트의 최대 95%가 자동으로 해결되고 있습니다. 이벤트 및 인시던트를 자동으로 검증하는 워크플로우를 구축한 덕분에 소수의 티켓에 대해서만 인적 개입이 이루어지고 있습니다."

서비스 해결 시간 30% 단축

Mindsprint가 서비스 자동화를 강력히 추구할 수 있게 된 것은 바로 ServiceNow 플랫폼 덕분입니다. 이 회사는 IT 프로세스에 대한 통합 접근 방식을 확립하기 위해 ServiceNow IT 서비스 관리 Professional(ITSM Pro)과 ServiceNow IT 운영 관리(ITOM)를 배포했습니다. 이와 더불어 ServiceNow 앱 엔진은 수동 프로세스를 추가로 디지털화하고 자동화하기 위한 사용자 지정 로우코드 애플리케이션 개발에 도움을 주었습니다.

Mindsprint의 도구 및 자동화 부문 책임자인 Mitul Shah는 이렇게 설명합니다. "이제 워크플로우가 지원되고 자동화가 핵심적 역할을 하는 잘 연결된 시스템을 갖추게 되었습니다. 사람이 개입할 필요가 없는 제로 터치 자동화를 통해 각 티켓이 해당 범주에 따라 자동으로 전달됩니다. 이전에는 이러한 요청을 처리하는 데 며칠씩 걸렸지만 이제는 몇 시간 내에 완료됩니다."

이러한 서비스 효율성은 Mindsprint가 가장 우선적으로 제안하는 가치가 될 것입니다. ITSM Pro는 예측 인텔리전스를 활용해 추세를 분석하고 식별하며, 티켓을 더 정확하게 분류하여 적절한 팀에 전달합니다. ServiceNow는 Mindsprint의 고객을 위해, 인시던트나 요청이 해결되지 않고 티켓이 다른 팀으로 전달되는 현상을 크게 줄였습니다. 간소화된 프로세스로 직원 생산성을 높이고 원활한 운영을 지원한 덕분입니다.

"실제로 이동이 필요한 티켓은 1% 정도입니다. 99%의 티켓은 처음부터 올바른 대기열에 배치됩니다. SLA가 충족되고 있으며 인시던트당 재할당 비율은 평균 24% 감소했습니다."라고 Mitul은 말합니다.

"고객은 P0/1 인시던트 종결 시간을 57% 단축하고 인시던트 및 요청의 평균 해결 시간을 30% 단축할 수 있었습니다."

SAP의 현대화 및 통합

Mindsprint는 구축이 필요한 사용자 지정 앱, 구현이 필요한 플랫폼 사용자 지정, 관리가 필요한 대규모 통합 환경으로 구성된 파이프라인을 보유하고 있었습니다. 여러 수동 프로세스와 사용자 지정 프로세스로 구성된 레거시 SAP 환경을 제대로 관리하려면 현대적인 참여 계층과 로우코드 자동화가 필요했습니다.

Mindsprint는 이제 앱 엔진과 자동화 엔진을 사용해 두 가지 로우코드 사용 사례인 Finance Chargeback 및 Finance Change Control 사용자 지정 앱을 위해 SAP 시스템을 현대화하고 있습니다.

Mitul은 "뿐만 아니라 자동화 엔진 Robotic Process Automation(RPA)을 활용해 일괄 작업 자동화, 비 SAP 작업 자동화, 비밀번호 재설정, 작업 모니터링을 비롯한 주요 SAP 현대화 사용 사례를 처리하고 있습니다."라고 설명합니다. "광범위한 통합 및 현대화 작업에는 2만여 개에 달하는 SAP 일괄 작업의 자동화와 오케스트레이션이 포함될 것입니다."

아울러 ServiceNow Creator Workflows를 통해 수천 개 프로세스를 자동화하여 여러 비즈니스 단위에서 SAP 효율성을 높이고 관리를 개선할 것입니다.

직원 경험의 향상

ServiceNow를 통한 참여는 이러한 메트릭 외에도 Mindsprint가 고객사 직원의 일상적인 경험을 혁신할 수 있도록 지원합니다. 이제 2만 명의 활성 사용자가 정보, 조언 및 서비스에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있습니다. 직원들은 정확한 답변을 제공하는 단일 소스인 직원 셀프 서비스 포털을 통해 건강과 복지, 급여, 퇴직 관련 정보를 빠르게 확인할 수 있습니다.

연중무휴 24시간 서비스로 티켓을 훨씬 빠르게 제출할 수 있으며, 사용자는 더 이상 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 문의 과정에서 광범위한 새로운 자동화 프로세스가 트리거되거나 사용자에게 관련 셀프 서비스 가이드가 안내되기 때문에 이제 많은 문제가 셀프 서비스를 통해 완전히 해결됩니다. 이로 인해 서비스 요청 수 기준으로 인시던트 케이스가 40% 감소했습니다.

Mitul은 "ServiceNow 플랫폼은 직원 경험을 간소화하고 현대화했습니다."라고 말합니다. "ServiceNow ITSM과 ITOM은 제가 사용해 본 가장 편리한 솔루션 중 하나입니다."

한 가지 예로, 직원들이 포털에서 필요한 참고 자료, 지원 및 다양한 서비스에 액세스할 수 있도록 새롭게 디지털화된 온보딩 및 오프보딩 프로세스를 들 수 있습니다. 신입 직원은 인적 개입 없이도 자동으로 사용자 ID를 받고, 관련 그룹에 추가되며, 소프트웨어 라이센스를 할당받습니다. 또 다른 예로 인시던트 티켓의 중복 제거가 있습니다. ITOM은 데이터를 수집하고 상호 연결하여 단일 인시던트 소스를 제공함으로써 티켓 재할당을 줄이는 인텔리전스 계층의 역할을 합니다. 이를 통해 IT 팀의 효율성뿐만 아니라 직원의 최종 사용자 경험도 향상됩니다.

Mindsprint는 ServiceNow 가상 에이전트(VA)를 통해 지식베이스의 다양한 주제를 다루는 챗봇을 사용하여 일선 서비스를 완전히 자동화할 수 있습니다.

Sriram은 "자동화의 첫 번째 적격 대상은 자주 묻는 질문입니다."라고 설명합니다. "챗봇은 질문을 하는 사람에 맞게 답변을 조정합니다. 휴가 날짜, 서비스 중단 현황, 재무 데이터, 심지어 개별 HR 연락처와 같은 직원별 정보에 대한 쿼리도 처리할 수 있습니다."

앱 엔진을 통한 사용자 지정 애플리케이션 개발

디지털 및 엔터프라이즈 혁신은 Mindsprint의 주력 솔루션입니다. 이제 운영 공간이 확장됨에 따라 엔드 투 엔드 디지털 또는 엔터프라이즈 애플리케이션을 만드는 Mindsprint의 능력이 주목을 받게 될 것입니다.

Mindsprint는 ServiceNow 앱 엔진의 로우코드 개발을 통해 고객을 위한 엔드 투 엔드 사용자 지정 변경 관리 애플리케이션을 구축하여 사용자가 프로젝트 또는 라이센스 요구 사항에 대한 요청을 제기할 수 있도록 했습니다. 앱 엔진은 직원들이 한곳에서 출장을 관리하고, 출장 요청을 제출하고, 항공편을 예약하고, 승인을 요청할 수 있는 여행 포털을 개발하는 데도 사용되었습니다. 또한 포괄적인 보고 및 분석 대시보드를 통해 Mindsprint의 고객이 프로세스의 모든 측면을 보다 간편하게 관리할 수 있게 만들었습니다.

"앱 엔진은 지금까지 본 제품 중 가장 훌륭합니다. 이제 맞춤형 애플리케이션을 매우 빠르게 개발할 수 있고, 직원들은 이러한 애플리케이션을 사용해 업무를 더 쉽게 처리할 수 있습니다."라고 Sriram은 말합니다. "이전에는 며칠씩 걸리던 프로세스가 이제 몇 분 만에 완료됩니다."

명확성과 투명성을 높이기 위한 노력

Mindsprint는 ServiceNow 투자의 가치를 극대화해야 한다는 점을 인식하고 있습니다. 고객이 비즈니스 과제를 해결하기 위해 새로운 기술을 모색하는 세상에서 인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML), 자연어 처리와 이해(NLP/U)가 자동화 기능과 결합되어 구동되는 모듈은 Mindsprint 고객이 비즈니스를 보다 빠르고 효율적인 디지털 방식으로 혁신하는 데 도움이 될 것입니다.

Mindsprint는 ServiceNow의 전략적 포트폴리오 관리를 활용해 사내 프로젝트와 고객 프로젝트를 보다 명확하게 파악하고, 프로젝트 목표와 제공 간의 격차를 파악하고, 비용을 관리하면서 비즈니스 성장을 촉진할 혁신과 아이디어를 포착할 계획입니다.

Sriram은 "ServiceNow 플랫폼의 역량을 활용해 고객의 성장에 계속 기여하고 싶습니다. 프로젝트는 범위가 변경되는 경우가 많습니다. 전략적 포트폴리오 관리는 프로세스를 단순화하고, 재무 원칙을 유지하고, 프로젝트 및 활용도를 적절하게 추적할 수 있게 해줍니다."라고 덧붙입니다.

"새로운 아이디어를 포착하고 수집하여 포용적인 혁신의 문화를 육성하려 합니다. 이메일이나 텍스트로 전달되는 아이디어는 90%의 확률로 손실됩니다. Mindsprint는 고객 기반 전체에 아이디어 관리 기능을 배포하고 있으므로 아무리 간단한 아이디어도 추적이 가능합니다."

Mindsprint는 또한 소프트웨어 자산 관리 및 하드웨어 자산 관리를 활용해 고객의 IT 거버넌스를 강화하고 섀도 IT를 관리할 계획입니다.

Sriram은 "소프트웨어 및 하드웨어 보증을 도입해 위험과 노출을 제거하고자 합니다."라고 설명합니다. "이를 통해 모든 사이버 취약성을 추적하고, 보안 손상을 방지하며, 누구에게 책임이 있고 어떻게 에스컬레이션해야 하는지 파악할 수 있습니다. 이 모든 요소가 결합되어 조직 내 투명성이 향상됩니다."