아이스하키의 새로운 시대를 여는 기술
NHL(National Hockey League)은 프로 아이스하키의 정점에 있습니다. 빠른 속도와 기술, 그리고 피지컬이 결합된 이 스포츠는 경기장과 NHL 방송 및 라이브 스트리밍 서비스를 통해 짜릿하고 생생한 경험을 선사합니다.
기술은 아이스하키의 경기 방식, 코칭, 경험을 혁신하고 있으며 NHL 역시 스포츠 자체와 동등한 수준의 조직적 효율성을 제공하기 위해 기술을 적극적으로 도입하고 있습니다. NHL의 디지털 혁신 담당 수석 이사인 John Stein은 이렇게 설명합니다. "NHL은 우리가 가진 비전과 우리가 만들고자 하는 경험을 바탕으로 스포츠를 즐기는 방식을 재구성하고 있습니다."
이해 관계자를 위한 독보적인 경험 창출
비즈니스 혁신을 위한 ServiceNow AI Platform은 NHL이 단일 통합 플랫폼 경험을 통해 시스템을 연결하고 통합하며 기술적 사일로를 제거할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 수동 프로세스를 자동화하고 NHL의 운영 관리, 직원 지원 및 커뮤니케이션 강화 방식을 혁신할 수 있습니다.
이러한 레거시 시스템을 통합하면 운영 성과가 향상되고 시간과 비용이 절감됩니다. 결과적으로 800명이 넘는 NHL의 직원들은 기억에 남는 경험을 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. NHL은 ServiceNow Impact 및 전문가 서비스와 협력하여 ServiceNow 플랫폼을 기반으로 직원, 구단, 파트너 경험의 여러 측면을 관리하는 세 가지 맞춤형 포털을 개발했습니다.
구단과의 커뮤니케이션 간소화
첫 번째는 리그와 구단 간의 주요 커뮤니케이션 채널인 NHL Club Portal입니다.
선임 IT 프로젝트 관리자인 Rachel Sachs는 "ServiceNow의 전문가 서비스 팀은 단 몇 주 만에 각 구단별로 개별 브랜드를 적용한 안전한 진입 지점을 제공하는 사용하기 쉬운 단일 플랫폼을 개발하는 데 도움을 주었습니다. 구단들은 표준화된 프로세스를 통해 정보를 빠르고 효율적으로 공유할 수 있으며, 관련 지식 문서와 동영상도 제공됩니다."라고 설명합니다.
Club Portal을 통해 변화된 워크플로우 중 하나는 NHL 디지털 플랫폼의 광고 요청 처리입니다. 매 시즌 약 3,000건의 요청이 접수됩니다. 과거에는 이메일과 기존의 스프레드시트를 통한 수동 프로세스를 사용하여 처리했기 때문에 데이터 오류와 지연이 불가피했습니다.
이제 NHL은 고객 서비스 관리를 사용하여 캠페인 데이터와 자료를 일관되고 완벽하게 수집할 수 있습니다. 각 요청은 자동으로 추적되고 전달되며, 모든 단계에서 이행에 명확한 책임이 부여됩니다. 요청 처리 속도가 빨라지므로 더 중요한 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
ServiceNow가 혁신한 또 다른 프로세스는 NHL이 구단으로부터 표준화된 정보를 수집하는 것입니다.
Rachel은 "공통 플랫폼과 규칙을 도입한 후 구단들은 표준화된 형식으로 정보를 제공합니다."라고 설명합니다. "NHL이 수신된 정보를 처리하는 데 걸리는 시간이 절반으로 단축되었습니다. 이를 32개 구단에 적용하면 누적된 시간 절감 효과는 엄청납니다. 각 상호작용 내역도 기록되어 상태와 다음 단계를 명확하게 파악할 수 있습니다."
NHL은 포털 계획 과정의 일환으로 ServiceNow 전문가 서비스를 활용하여 로드맵을 실행에 옮겼습니다. Rachel은 "ServiceNow 전문가 서비스 팀은 사용자 요구 사항에 대한 이해를 바탕으로 목표 달성에 매우 창의적으로 기여했습니다."라고 덧붙입니다.
직원들을 여정에 동참시키기
NHL은 Club Portal의 성공을 바탕으로 직원 경험을 업그레이드하고자 했습니다. 리그는 이미 IT Service Management를 통해 직원에게 기술 지원을 제공하고 있었지만 HR 서비스를 포함한 엔터프라이즈 서비스 모델의 잠재력을 확인했습니다. HR 관리자는 이제 통합 포털을 통해 모든 HR 요청을 파악하고, 대시보드를 사용해 서비스 품질을 관리하고 빠르게 문제를 해결할 수 있게 되었습니다.
프로그램 관리, 기술 및 운영 담당 VP인 Karen Atkinson은 "저희는 모두를 위한 셀프 서비스 기능을 제공하는 것을 비전으로 삼고 있습니다. 팬들에게 경기를 생생하게 보여주는 것처럼, 직원들에게도 동일한 접근 방식을 적용하여 그들을 지원하고 NHL의 모든 멋진 활동을 공유하고자 했습니다. 앞으로의 방향은 직원들을 위한 '단일 시작 지점'을 만드는 것이었기에, Impact 팀과 협력하여 ServiceNow 툴박스를 공개했습니다. 그 결과물이 바로 My Home Ice입니다."라고 설명합니다.
My Home Ice는 ServiceNow Employee Center Pro를 통해 NHL 직원들이 비즈니스와 상호 작용하고 정보와 지원을 쉽게 사용할 수 있는 통합 허브를 제공합니다. My Home Ice는 직관적인 홈페이지와 검색 기능을 갖추고 있으며, 클릭 한 번으로 직원들에게 간소화된 지원을 제공합니다. 또한 통합 포털을 통해 직원들은 NHL 뉴스 및 기능, 예정된 이벤트, 중요 공지 사항, 흥미로운 콘텐츠 등 최신 정보를 얻을 수 있습니다.
Karen과 팀은 단일 직원 포털로의 전환을 신중하게 관리하기 위해 시간을 들였습니다. HR, IT, 크리에이티브 팀의 동료들은 초기 단계부터 참여하여 요구 사항을 파악하고 사용자 수용 테스트 과정에서 컨셉을 공유했습니다.
John은 "최근 설문 조사에서 직원의 87%가 My Home Ice가 사용하기 쉽고 조직의 생산성을 향상시킨다고 답했으며, 77%는 IT와 HR 관련 질문에 더 쉽게 답변할 수 있다고 답했습니다. 이미 많은 팀에서 My Home Ice에 프로세스를 적용하는 방법을 문의하고 있습니다."라고 설명합니다.
"저희는 소규모로 시작하여 빠르게 확장하는 것을 목표로 합니다. 스포츠는 경쟁적이고 역동적이기 때문에 저희가 제공하는 경험을 끊임없이 발전시키고, 선별하고, 개선하는 데 중점을 둡니다. ServiceNow AI Platform을 사용해 개선하고 있는 프로세스는 더 빠르게 학습하고, 더 신속하게 업무를 처리하며, 더 스마트하게 일하고, 더 적은 노력으로 더 효과적으로 작업하는 데 도움을 줍니다."
무한한 기회를 창출하는 플랫폼적 사고방식
Club Portal과 My Home Ice의 성공은 NHL이 요청과 커뮤니케이션을 위한 기술로 파트너 네트워크를 확장할 수 있는 토대를 마련했습니다.
새로 구축된 NHL 파트너 포털의 첫 번째 사용 사례는 ServiceNow Customer Service Management Pro를 기반으로 하며, 파트너사가 NHL 로고 및 기타 브랜드 자산을 사용하기 위한 승인을 요청하는 라이선싱 절차를 간소화하는 것입니다.
이전에는 시간이 많이 걸리고 복잡한 프로세스에 여러 레거시 시스템이 필요했습니다. 이제 모든 담당자가 동일한 공간에서 작업하고, 요청은 명확하고 표준화된 형식으로 제출되어 각 팀과 공유되며, 상태, 진행 상황, 다음 단계가 기록되어 모든 사람이 확인할 수 있습니다.
John은 "ServiceNow는 디지털 혁신이 단순히 IT만의 문제가 아니라는 것을 보여줍니다. 플랫폼적 사고방식을 도입하는 것이 중요합니다. ServiceNow의 바로 사용 가능한 기능 덕분에 복잡한 작업을 간소화하고, 유기적으로 해결책을 찾고, 빠르게 확장할 수 있습니다. 이러한 포털은 ServiceNow가 어떻게 우리가 끊임없이 반복하고, 개선하며, 비전을 실현하도록 지원하는지 보여주는 좋은 예입니다."라고 설명합니다.
John은 미래에 대해 더욱 기대감을 표합니다. "경기 당일 운영을 위한 모바일 경험이 확장될 것이며, ServiceNow AI 에이전트를 통해 AI 기능을 포함하는 프로세스에 계속해서 집중할 것입니다. 이미 크리에이터 분야에서 놀라운 AI 발전이 이루어지고 있기에, AI가 앞으로 가져올 무한한 기회에 큰 기대를 걸고 있습니다."
"결국, 경기를 보기 위해 자리에 앉으면 모든 것이 제대로 처리되었다는 것을 알 수 있습니다. 실시간으로 모든 것을 확인할 수 있으니 말입니다. 그래서 더 기대됩니다."
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