AIOps를 선택해야 하는 이유
ServiceNow는 지난 몇 년 동안 빠르게 성장했습니다. 급속한 성장으로 인해 IT 운영 팀은 지원 팀과 사용자 모두에게 일관되고 우수한 경험을 제공하기가 어려웠습니다.
ServiceNow의 에이전트들은 직원이 늘어나면서 증가하는 요청을 관리하는 데 난항을 겪었습니다. 이로 인해 긴급한 문제를 처리하고 늘어나는 요구에 대응하는 데 급급할 수밖에 없었습니다. 변화의 속도를 따라잡을 만큼 빠르게 새로운 인력을 온보딩할 수 없었고, 여러 차례의 중단으로 인해 불만이 발생했습니다.
ServiceNow는 확장 가능하고 비용 효율적인 IT 운영 모델이 필요했기 때문에 AIOps로 전환했습니다.
보다 지능적인 운영을 위해 AI를 활용하는 프레임워크
AIOps를 사용하면 지속적인 모니터링이 가능하므로 인적 오류나 실수에 덜 취약한 환경을 갖출 수 있습니다. ServiceNow는 패턴을 발견하고 이상 징후를 보다 빠르고 쉽게 연관시킬 수 있습니다. AI는 IT 운영 팀이 예측 가능하고 실행 가능한 경보를 통해 인시던트를 줄이고 비용을 절감하는 데 도움이 될 수 있으며, 인시던트 발생 시 이를 해결하기 위한 프로세스를 시작하고 자동화할 수도 있습니다.
AIOps로의 전환 여정
AIOps는 하루아침에 구현되지 않았습니다. ServiceNow는 사람, 기술, 측정, 신뢰라는 4가지 중점 영역에 주요 목표를 두고 단계적이고 전략적인 접근 방식을 취했습니다.
목표에는 생산성 향상을 위한 자동화 확대, 구현된 모든 기술의 중심에 AI 및 ML 배치, 시정 조치가 아닌 위협 예방을 위한 조치가 포함되었습니다. ServiceNow 제품(Agent Collector, Cloud Observability, 상태 로그 분석(HLA), 가상 에이전트, IT Service Management(ITSM))은 이에 필요한 모든 도구 세트를 제공합니다.
ServiceNow는 ‘3 제로(Three Zero)’ 전략과 함께 목표를 추진했습니다. 물리적 공간(온프레미스 데이터 센터) 제로, 중단 제로, 사용자 보고 인시던트 제로를 달성하기 위해 노력하면서 다음의 두 가지 중요한 부서 목표를 달성하는 것입니다.
- 직원들의 연결성, 생산성, 보안 유지
- 단순히 문제를 해결하는 위치에서 비즈니스 파트너로 IT의 역할을 전환
AIOps 활용 사례
ServiceNow는 기존의 IT 운영 접근 방식에는 없었던 AIOps의 이점을 매일 누리고 있습니다. 전사적으로 연간 150만 달러를 절감하고 소프트웨어 회수율을 10% 개선했으며 경보 이벤트를 96% 줄였습니다. 99%가 넘는 직원 만족도 점수가 입증하듯 직원들의 기대감도 커졌으며, 생산성이 거의 두 배 가까이 향상되었습니다.