ServiceNow는 탁월한 고객 경험이 지속적인 파트너십을 구축하는 토대라고 항상 믿어왔습니다. 하지만 플랫폼이 진화하고 고객 기반이 확대되면서 ServiceNow를 이용하는 고객 여정이 점점 더 복잡해졌습니다.

단순해야 했을 경험이 실제로는 분산된 경험으로 다가왔습니다. 지원, 학습, 커뮤니티, 성공 리소스가 각각 분리된 포털에서 제공되며 엔트리포인트, 레이아웃, 탐색 방식이 모두 달랐습니다. 각 경험은 세심하게 설계되었지만 통합되지 않아서 고객은 어디서 시작해야 할지 그리고 필요한 것을 어떻게 찾아야 할지 알기 어려웠습니다. 

이 영향은 고객에게만 국한되지 않았습니다. ServiceNow 내부 팀도 유사한 어려움을 겪고 있었습니다. 정보가 여러 시스템에 분산되어 있어, 직원들은 여러 도구를 번갈아 가며 사용하고, 컨텍스트를 재구성하고, 인계 과정을 수동으로 조율해야 했습니다. 단절된 워크플로우로 인해 해결이 지연되고, 공동 작업에 부담이 생겼으며, 참여자 모두의 만족도가 낮아졌습니다.

결론은 명확했습니다. 고객의 상호작용 방식을 단순화하는 것을 넘어, 우리 팀이 고객을 더 효과적으로 지원할 수 있도록 경험 전반을 재구상해야 했습니다. 

비전: 통합된 고객 경험, 하나로 연결된 워크플로우

ServiceNow 접근 방식은 이제 연계된 두 가지 우선순위에 집중하고 있습니다. 하나는 고객에게 통합된 고객 경험을 제공하는 것이고, 다른 하나는 직원의 역량을 강화하기 위해 내부적으로 하나로 연결된 워크플로우를 구축하는 것입니다.

통합된 고객 경험이란 고객이 ServiceNow 에코시스템에 진입할 수 있는 맞춤형 통합 엔트리포인트를 제공한다는 개념입니다. 고객은 작업, 추천, 인스턴스, 케이스를 모두 한곳에서 쉽게 이용할 수 있으며, Now Assist는 여정 전반에 걸쳐 대화형 지원과 셀프 서비스를 제공합니다. 목표는 경험의 마찰을 줄여 고객이 분리된 포털을 오가거나 동일한 단계를 반복하지 않고도 필요한 것을 신속하게 찾을 수 있도록 지원하는 것입니다.

하지만 모든 문제가 셀프 서비스만으로 해결될 수 없다는 점도 충분히 인지하고 있습니다. 이것이 바로 하나로 연결된 워크플로우가 필요한 지점입니다. ServiceNow는 보이지 않는 곳에서 시스템, 데이터, 팀을 연결해, 직원들이 복잡한 문제를 효율적으로 해결하는 데 필요한 모든 것을 갖출 수 있도록 지원하고 있습니다. ServiceNow 팀은 워크플로우를 통합하고 사일로를 제거함으로써 더욱 효과적으로 공동 작업하고, 일관성을 유지하고, 고객이 가장 필요로 할 때 더 빠르고 조율된 지원을 제공할 수 있습니다.

이 두 가지 우선순위가 결합해 원활한 엔드 투 엔드 경험을 만들어내며, 고객은 ServiceNow를 더 쉽게 활용할 수 있고 직원은 세계 정상급 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.

혁신의 기반이 되는 기술

ServiceNow는 이처럼 연결된 맞춤형 경험을 구축하기 위해 자사 제품의 모든 역량을 최대한 활용해 왔습니다. 

• 통합된 고객 경험은 넥스트 경험(Seismic)을 중심으로 AI 에이전트, 가상 에이전트 AI 검색, 케이스 관리, 지식베이스와 결합해 작동합니다. 이 통합된 환경은 고객이 ServiceNow를 탐색하고, 학습하고, 상호작용하는 방식을 단순화합니다.
• 하나로 연결된 워크플로우는 CSM(고객 서비스 관리) 및 TPSM(기술 공급자 서비스 관리)을 기반으로 구축되었으며, 보이지 않는 곳에서 시스템, 팀, 프로세스를 연결해 직원의 역량을 강화하고 조율된 지원을 실현합니다.

이러한 핵심 역량을 통해 고객 여정을 단순화하고, 단절을 줄이며, 보다 통합되고 직관적인 경험을 구현할 수 있습니다.

다음 단계: 멈추지 않는 혁신 

ServiceNow는 내년에도 이 노력을 계속 이어가면서, 두 가지 강력한 혁신을 통해 고객 경험을 한층 더 고도화하는 데 집중하고 있습니다.

• 에이전틱 AI: 직원 워크플로우에 내장된 AI 에이전트가 계정 이력을 요약하고, 다음 단계를 추천하고, 응답 초안을 작성하고, 반복 작업을 자동화합니다. 그리고 이 모든 과정에서도 인간이 최종적인 통제권을 유지합니다.
• 워크플로우 데이터 패브릭: 시스템, 팀, 데이터 소스를 통합하는 연결 레이어로, 고객과 에이전트 모두에게 전체 여정을 실시간으로 파악할 수 있는 통합 뷰를 제공합니다.

이러한 혁신은 다음과 같은 세 가지 주요 우선순위를 한 단계 더 발전시키는 데 도움이 될 것입니다.

• 맞춤형 프론트 도어 경험: 모든 고객을 위한 맞춤형 단일 엔트리포인트입니다.
• AI 기반 검색 및 대화 지원: 정보를 찾거나 조치를 실행하는 과정이 그 어느 때보다 간편해집니다.
• AI 에이전트를 통한 자동화: 모든 고객 및 이행자 접점에 인텔리전스를 도입해 서비스를 가속화하고 업무 부담을 줄입니다.

그리고 그 영향은 이미 수치로 입증되고 있습니다.

진전과 확대되는 성과

ServiceNow 혁신은 이미 본격적으로 진행되고 있으며, 그 성과는 수치가 말해줍니다.

• 90%의 사용자가 맞춤형 통합 경험 시범 운영에 참여한 후 정식 도입으로 전환하고 있습니다.
• 89%의 셀프 서비스 요청이 AI 에이전트와 자동화 방식으로 처리되고 있으며, 덕분에 고객은 더 빠른 답변을 받고 인간 에이전트의 업무 부담이 크게 줄었습니다.
• 37%의 케이스 워크플로우가 AI 지원을 받고 있으며 라우팅, 범주화, 요약과 같은 작업이 자동화 방식으로 처리되고 있습니다.

이러한 결과는 AI, 자동화, 연결된 워크플로우가 복잡한 경험을 단순화하는 강력한 역량을 보여줍니다. 그리고 그 중심에는 언제나 사람이 있습니다.

학습한 교훈, 그리고 다음 단계

이번 경험을 통해 몇 가지 중요한 사실을 다시 확인했습니다.

• 하나로 통합된 맞춤형 경험은 고객의 업무 부담을 줄이고 신뢰를 구축합니다.
• AI는 사람을 대체하는 것이 아닌, 사람과 협력할 때 진가를 발휘합니다.
• 원활한 서비스를 위해서는 연결된 데이터가 필수입니다.
• 진정한 혁신은 오래된 프로세스에 새로운 도구를 도입하는 것이 아닌, 엔드 투 엔드 워크플로우를 재구상하는 데서 시작됩니다.

ServiceNow는 지금까지 이룬 진전에 자부심을 느끼며 앞으로의 가능성에서 새로운 활력을 얻고 있습니다.

신제품을 알아보든, 지원을 받든, ServiceNow 팀과 공동 작업하든 모든 ServiceNow 여정이 원활하게 진행되는 미래를 상상해 보세요. AI가 보이지 않는 곳에서 지원하고, 워크플로우가 원활하게 연결되며, 고객과 직원 모두 복잡한 과정을 거치는 대신 가치 실현에 더 많은 시간을 쓸 수 있는 미래를 상상해 보세요.

그것이 바로 ServiceNow가 만들어가고 있는 미래입니다. ServiceNow는 자사 플랫폼을 통해 혁신을 주도하고 있으며, 이를 통해 고객 경험을 개선하고 지능형 연결 서비스의 새로운 기준을 제시하고 있습니다.