디지털 혁신을 위한 준비
법무팀의 요구 사항은 고유하고 복잡해 적합한 디지털 솔루션을 찾기 어려울 수 있습니다. 포인트 솔루션이 적합한 경우에도 기술 스택의 복잡성을 가중시키고 불필요한 정보 사일로가 강화될 수 있습니다.

ServiceNow는 자체 법무팀을 통해 디지털화와 플랫폼 접근 방식이 큰 변화를 가져올 수 있다는 점을 깨달았습니다. 법무팀 활동에 대한 실시간 가시성이 부족했고 반복적인 수작업에 너무 많은 시간을 할애했습니다.

조사와 목표 설정부터 시작
ServiceNow의 법무 운영 부문 수석 이사인 Andrew Brereton에 따르면, 기본 시작 지점은 ‘문의’입니다. Brereton은 "성공적인 법무 기능을 구축하기 위한 토대는 매우 기본적인 법률 데이터를 이해하는 것입니다."라고 말합니다. "예를 들어, 변호사들이 처리 중인 요청 유형은 무엇인지, 어떤 팀에 서비스를 제공하고 있는지, 실제 볼륨은 어느 정도인지를 이해해야 합니다. 기본 사항을 제대로 이해해야 더 복잡한 솔루션으로 전환할 수 있습니다."

솔루션을 개발할 때 법무 프로젝트 및 계약에 대한 인사이트를 확보하는 것은 요구 사항인 동시에 결과입니다. 이와 같이 지속적으로 활용할 수 있는 데이터는 의사 결정과 자원 할당을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.

검토 결과를 바탕으로 ServiceNow는 몇 가지 구체적인 목표를 정의했습니다. 작업이 실시간으로 어떻게, 어느 방향으로 진행되는지 파악하길 원했고, 법무팀 직원이 적절한 프로젝트에 참여하도록 지원해 민첩성과 효율성을 높이는 것을 목표로 삼았습니다. 그리고 가능한 경우 작업을 자동화하여 전략적 활동에 할애할 시간을 확보하고자 했습니다.

ServiceNow 플랫폼을 기반으로 구축된 솔루션
법무팀을 지원하기 위해 ServiceNow 플랫폼을 기반으로 두 가지 보완 솔루션, 즉 Legal Service Delivery 및 GC(General Council, 법률 고문) 대시보드를 개발했습니다.

Legal Service Delivery는 법무 운영을 간소화하고 법무팀을 비즈니스 부문처럼 운영할 수 있도록 구축되었습니다. 이 솔루션을 통해 수작업, 이메일, 스프레드시트 기반 프로세스를 자동화할 수 있었습니다. 법무팀이 요청을 빠르게 효율적으로 할당하고 이행할 수 있도록 티켓팅 시스템을 만들었습니다.

이외에도 Legal Service Delivery는 모든 직원에게 셀프 서비스를 제공합니다. 법무와 관련된 일반적인 질문은 AI 가상 에이전트가 답변하거나 이러한 질문을 해결할 수 있도록 사용자에게 지식베이스 문서를 안내합니다. 이렇게 함으로써 문제 해결 시간을 단축하고, 직원을 더 빠르고 간편하게 지원하고, 법무팀이 우선순위가 높은 비즈니스 요구 사항에 집중하도록 지원할 수 있습니다.

GC 대시보드는 법무 리더에게 실시간 가시성을 제공하고, Legal Service Delivery의 데이터를 개선하며, 의사 결정권자에게 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. ServiceNow의 법률 고문은 단일창에서 실시간 메트릭을 확인하여 법무 운영의 분위기를 파악하고 조치를 취할 수 있습니다. Brereton은 이렇게 설명합니다. "작업 요청에 대한 명확한 가시성을 확보하면 효과적이고 효율적으로 작업을 시작할 수 있습니다."

결과: 현대화를 통한 가치 창출
ServiceNow는 투자를 통해 이미 큰 성과를 거두었습니다. 더 많은 셀프 서비스를 제공함으로써 이전에 법무팀에서 제공했던 서비스 업무의 15%를 줄일 수 있었습니다. 법무 요청의 접수 및 라우팅을 간소화한 새로운 ‘법무 창구’는 이해 관계자의 경험을 단순화하고 프로세스의 투명성을 높여줍니다.

보다 효과적인 워크플로우와 가시성 향상으로 상당한 재무 및 운영상의 이점을 누릴 수 있었습니다. 외부 자문 비용을 10% 절감했으며 운영 성과 및 자원 제약을 훨씬 더 빠르고 쉽게 식별할 수 있습니다.