Panasonic Avionics는 전 세계 200곳이 넘는 항공사 고객을 지원합니다. 하지만 판매 CRM은 복잡한 고객 요구 사항을 더 이상 감당하지 못했습니다. 팀은 항공사마다 다른 기단 구성과 계약, 서비스 요구 사항에 관한 정보를 여러 시스템에서 찾고 다시 입력하는 데 몇 시간씩 들였습니다. ServiceNow는 이미 고객 서비스와 다른 업무 부서를 지원하고 있었습니다. 이에 Panasonic Avionics는 신뢰하던 플랫폼의 활용 범위를 판매 운영으로 넓히기로 했습니다.

6년 전, Panasonic Avionics는 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 개선하기 위해 ServiceNow를 선택했습니다. 이러한 성과를 통해 Panasonic Avionics는 플랫폼과 이를 뒷받침하는 팀에 대한 신뢰를 쌓았습니다. 그 기간 동안 전체 케이스에서 고객의 전화 지원 요청이 차지하는 비율은 거의 100%에서 약 1%로 줄었습니다. 현재는 케이스의 약 절반이 이메일로 접수되고, 절반이 넘는 케이스는 항공사 고객이 ServiceNow 포털을 통해 직접 제출합니다. 이러한 서비스 기반을 갖춘 Panasonic Avionics는 기존 CRM이 복잡한 항공사 대상 비즈니스를 더 이상 지원하지 못하자 ServiceNow의 활용 범위를 판매 운영으로 넓히기로 했습니다.

업무 요구를 따라가지 못하는 CRM의 사용을 종료하는 Panasonic Avionics

Panasonic Avionics의 고객 관련 업무는 서로 다른 두 경로로 발전해 왔습니다. 고객 지원팀은 ServiceNow CSM(고객 서비스 관리)을 도입했고, 글로벌 판매 운영팀은 다른 벤더의 별도 판매 CRM을 계속 사용했습니다.

항공사의 요구 사항이 달라지고 고객이 구매를 검토하는 시스템이 더 복잡해지면서, 판매팀은 정보를 CRM에 반복해서 입력해야 했습니다. CRM의 구조가 유연하지 않아 각 요청에 관한 운영 세부 사항을 모두 담지 못하는 경우도 있었습니다. 판매팀, 서비스팀, 제품팀은 여러 시스템에서 정보를 찾고 요구 사항을 일일이 해석해야 했습니다. 이 때문에 각 항공사와의 관계를 모든 팀이 동일한 정보를 바탕으로 파악하기 어려워졌습니다.

글로벌 IT 및 사이버 보안 책임자인 Kevin Abbott는 직원들이 CRM에 의존하기보다 다른 방법으로 업무를 처리하기 시작했다는 사실을 알게 되었습니다. Abbott가 기존 CRM 제공업체에 문제를 제기하자, 업체는 시스템을 새로 구축하고 라이선스를 추가로 구매하며 시간도 더 투입하는 방안을 제시했습니다.

"시스템을 새로 구축하고 라이선스도 새로 구매한 뒤, 별다른 진전 없이 시간을 더 보내라는 얘기였습니다."라고 Abbott는 말합니다. "저는 낙담한 기분으로 회의에서 나왔습니다."

고객 서비스 등에서 거둔 성과를 바탕으로 판매 부문 도입에도 확신을 얻은 Panasonic Avionics

Panasonic Avionics는 이미 고객 서비스를 넘어 IT Service Management, HR 서비스 제공, ESG 관리까지 ServiceNow의 활용 범위를 넓힌 상태였습니다. 이에 따라 직원들은 이미 일상 업무에서 플랫폼을 익숙하게 사용하고 있었으며, Panasonic Avionics와 ServiceNow의 관계는 더욱 강화되었습니다.

이러한 경험은 ServiceNow의 활용 범위를 판매 CRM으로 넓히기로 결정하는 데 영향을 미쳤습니다. Panasonic Avionics는 또 다른 시스템을 별도로 구축하는 대신 고객 서비스 관리에서 이미 관리하던 항공사 계정, 서비스 워크플로우, 고객 정보를 기반으로 판매 운영까지 활용 범위를 넓힐 수 있었습니다.

Abbott는 "우리가 말하기도 전에 ServiceNow CRM 팀이 찾아와 우리가 겪는 문제가 무엇인지 짚어 주었습니다."라고 말합니다. "ServiceNow 팀은 우리의 문제가 무엇인지 알고 있었을 뿐 아니라 해결책까지 찾아낼 수 있었습니다."

서비스 경험을 자연스럽게 확장하고 개선하는 판매 CRM

글로벌 판매 운영 및 전략적 이니셔티브 담당 수석 이사인 Cathalee Stewart는 판매 CRM을 Panasonic Avionics가 고객 서비스를 통해 배운 내용을 판매 프로세스에 적용할 수 있는 기회로 보고 있습니다.

Stewart는 "ServiceNow 판매 CRM으로 전환한다는 소식을 듣고 정말 기뻤습니다."라고 말합니다. "프로세스를 처음부터 재구상하고, 여러 부서의 다양한 이해 관계자를 연결하고, 데이터의 단일 정보 출처를 확보할 수 있는 모든 방법을 생각하고 있었습니다."

도입 예정인 판매 CRM 솔루션은 Configure Price Quote 역량을 포함하며, 판매팀과 서비스팀, 제품팀이 동일한 항공사, 계약, 제품, 서비스 정보에 액세스할 수 있도록 설계되었습니다. 이러한 확장으로 사람이 직접 정보를 조사하고 해석하는 작업을 줄이고, 각 고객 계정을 담당하는 팀 간의 공동 작업도 개선할 수 있을 것으로 기대됩니다.

"실시간으로 협업할 수 있는 도구와 데이터가 제공되므로 팀은 더 효과적으로 협업할 수 있을 것입니다. 계속 앞으로 나아갈 수 있도록 힘을 실어 줍니다."라고 Stewart는 말합니다.

항공사 데이터를 활용한 더 빠른 답변으로 새로운 기회 모색

판매 CRM 도입 결정을 이끌었던 정보 관련 과제는 AI가 어떤 역할을 할 수 있을지도 보여 줍니다. Panasonic Avionics는 고객 서비스팀과 판매팀이 다양한 데이터 소스에서 정확한 답변을 더 빠르게 찾을 수 있도록 ServiceNow Otto를 활용하는 방안을 모색하고 있습니다.

고객 지원 담당 수석 이사 Andy Brunker는 잠재적인 가치를 이렇게 설명합니다. "많은 데이터 소스를 살펴보고 답을 찾아주는 ServiceNow Otto 덕분에 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있고, 고객 만족도도 높아집니다."

ServiceNow 팀은 Panasonic Avionics의 항공사 고객, 서비스 워크플로우, 내부 팀이 어떻게 서로 연결되어 있는지 이미 이해하고 있습니다. 이는 Panasonic Avionics가 ServiceNow와의 관계에서 얻는 이점 중 하나입니다. Panasonic Avionics는 이미 ServiceNow 고객 서비스 관리를 통해 측정 가능한 결과를 확인했습니다. 판매 CRM 및 AI 이니셔티브는 이러한 경험을 토대로 삼고 있으며, 더 폭넓은 비즈니스 영향은 앞으로 나타날 것으로 기대됩니다.

비슷한 전환을 고려하는 IT 리더에게 Abbott는 먼저 이해 관계자의 솔직한 피드백을 구하라고 조언합니다. 작업에 착수하기 전에 명확한 목표에 합의하고, 비즈니스를 이해하며 변화를 지원할 수 있는 파트너를 선택하라는 것입니다.

Abbott는 "아무리 어려운 구현 작업이라도 요구 사항에 맞지 않는 플랫폼을 계속 사용하는 것만큼 힘들지는 않습니다."라고 말합니다. 그는 ServiceNow의 활용 범위를 넓힐 수 있기를 기대합니다. 이를 통해 Panasonic Avionics의 판매팀과 고객 서비스팀이 각 항공사와의 관계를 더 종합적으로 파악하고 같은 정보를 공유하게 될 것입니다.

"지금까지의 성과가 기쁘고, 앞으로도 기대됩니다."