Riot Games가 ServiceNow를 활용하는 방법

Riot Games는 수년간 IT, HR(인사 관리), 워크플레이스 경험 전반에서 ServiceNow를 활용해 왔습니다. 애플리케이션 엔지니어 II인 Valerie Ott가 2022년에 팀에 합류했을 당시, 환경은 이미 고도로 정교하게 구축되어 있었으며 이는 수년에 걸쳐 전략적으로 플랫폼에 투자해 온 결과였습니다.    

현재 ServiceNow는 Riot 내부 운영의 중추 역할을 하며, ServiceNow HRSD(HR 서비스 제공)는 특히 큰 혁신을 가져온 활용 사례로 꼽힙니다. HRSD 도입 전에는 Riot의 HR 팀이 이메일과 스프레드시트를 통해 요청을 관리했습니다. 이제 이러한 워크플로우는 단일 플랫폼에서 체계화되고 자동화되며 추적되므로, HR 직원은 더 높은 가치를 창출하는 업무에 집중할 수 있습니다. "HR 서비스 제공은 HR이 이메일과 스프레드시트에 의존해 업무를 처리하는 문제를 해결합니다."라고 Valerie는 말합니다.   

모든 수준에서 역량 강화

Riot의 교육은 획일적인 방식이 아니며, 온디맨드 학습은 이를 유연하게 확장하는 데 핵심적인 역할을 해왔습니다. Valerie가 ServiceNow University와 함께해 온 여정은 10년이 넘으며, 2015년에 첫 CSA(Certified System Administrator) 인증을 취득하면서 시작되었습니다. 그녀는 경력 전반에 걸쳐 온디맨드 코스를 활용해 자신의 속도에 맞춰 학습하고, 진행 중인 프로젝트 업무 일정에 맞춰 교육을 이수하며, 자신의 역할과 가장 관련성이 높은 플랫폼 영역을 심층적으로 익혀 왔습니다. 이제 이러한 자기 주도적 접근 방식은 Riot이 조직 전반의 역량 강화를 구상하는 방식에도 영향을 주고 있습니다.

Riot의 교육 방식은 ServiceNow 환경을 이용하는 구성원의 다양성을 반영합니다. 팀은 하나의 프로그램으로 일률적인 역량 강화를 추진하는 대신, 역할 기반 학습 경로를 빌드하고 있습니다. Riot의 교육은 서로 다른 세 가지 대상을 아우릅니다.

• 개발자 및 아키텍트: CIS(Certified Implementation Specialist) – IT Service Management 및 CIS – Data Foundations 등의 인증을 포함하는 심층 기술 교육입니다. 진행 중인 개발 업무 일정에 맞춰 온디맨드로 이용할 수 있습니다. 에이전틱 플로우와 같은 AI 기반 기능에 아키텍처에 대한 탄탄한 이해가 요구되면서 이러한 기술 교육의 중요성은 더욱 커지고 있습니다.
• 이행자: Valerie가 빌드한 내부 허브를 통해 제공되는 기초 온디맨드 교육입니다. IT, HR, 워크플레이스 경험 팀을 위한 가이드와 동영상을 제공하며, 사용자가 각자의 속도에 맞춰 학습할 수 있도록 ServiceNow University 코스로 바로 연결되는 링크도 포함합니다.
• 위임 관리자: Riot이 IT 부문에서 위임 관리자 프로그램을 확장하면서, 관련 ServiceNow University 교육 이수가 이들에게 상위 수준의 플랫폼 액세스 권한을 부여하기 위한 전제 조건이 되었습니다.

Riot의 내부 교육 허브가 개설된 이후, IT, HR, 워크플레이스 경험 부문에서 40명 이상의 학습자가 등록했습니다. "'ServiceNow에 오신 것을 환영합니다'와 같은 기본 교육이 있어 신규 사용자에게 매우 유용합니다. 이행자들의 피드백은 매우 긍정적이었습니다." Valerie의 말입니다.

온디맨드 학습으로 전문가 인증 수준의 역량을 키우는 방법

Valerie의 스토리가 특히 인상적인 이유는 그 성장 과정에 있습니다. 커리어 초반 온디맨드 코스를 수료하던 단계에서 출발해 플랫폼을 깊이 파고들었고, 그 과정에서 자신의 아키텍처 지식에 부족한 점이 있음을 깨닫고 이를 보완하기로 결심했습니다.

그러한 깨달음은 그녀가 ServiceNow의 최고 수준 인증 중 하나인 CTA(Certified Technical Architect) 자격 취득을 위한 엄격한 과정인 ArchX(Architecture Excellence) 프로그램에 등록하는 계기가 되었습니다. 이는 조직의 지시에 따른 결정이 아니었습니다. 이 결정은 수년간 축적한 실무 경험과 온디맨드 학습, 성숙한 ServiceNow 환경을 설계하고 관리하는 데 필요한 요소에 대한 깊어진 이해에서 비롯되었습니다.

Valerie에게 CTA는 단순한 자격 증명이 아닙니다. 10년 넘게 온디맨드 교육으로 역량을 갈고닦아 온 Valerie에게, 자신이 담당하는 플랫폼의 복잡성에 걸맞은 아키텍처의 전문성을 갖추고자 하는 것은 자연스러운 행보입니다. "저는 CTA가 될 생각입니다. 무엇보다 Riot의 HRSD 분야 전문가로서 아키텍처 업무를 더 자신 있게 수행하고 싶기 때문입니다."라고 그녀는 말합니다.

ServiceNow University의 온디맨드 모델로 가능한 성장 경로입니다. 이 모델은 Valerie와 같은 실무자가 시간을 두고 기초 지식을 쌓을 수 있는 유연성을 제공하며, 준비가 되었을 때 전문가 수준의 인증을 취득할 수 있도록 심도 있는 학습을 지원합니다.

자신감을 바탕으로 더 많은 업무를 자체 수행

Riot의 교육 투자가 가져온 가장 눈에 띄는 성과 중 하나는 팀이 직접 기능을 빌드하고 배포할 수 있는 역량을 갖추게 된 것입니다. Valerie의 팀은 자체 개발을 최우선으로 합니다. 특히 AI 기반 역량을 구성 및 관리하기 위해 심층적인 플랫폼 지식이 필요할 때 온디맨드 교육이 중요한 역할을 해 왔습니다. 내부 전문성이 높아지면서 Riot은 HRSD용 라이프사이클 이벤트를 배포하고 통합을 빌드하는 등 더 많은 개발 업무를 자체적으로 수행할 수 있게 되었습니다. "제가 이수한 교육 덕분에 새로운 기능을 직접 출시할 수 있다는 자신감이 생겼습니다."라고 Valerie는 말합니다.

ArchX 프로그램에 등록한 Valerie는 개인적으로 다음과 같은 활동도 하고 있습니다.

• CIS(Certified Implementation Specialist) - 외부 공급업체 위험 관리 시험 준비
• Riot의 내부 이행자 교육 허브와 위임 관리자 교육 허브 전반에서 ServiceNow University 활용을 확대할 계획

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Riot에게 교육의 가치는 단순히 교육 과정을 수료하는 것 이상으로 중요합니다. 이를 통해 조직은 기초 수준의 사용자부터 위임 관리자, 차세대 플랫폼 아키텍트까지 아우르는 폭넓은 ServiceNow 역량 기반을 쌓아 나가고 있습니다.

Valerie는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow를 사용하는 사람이라면 누구나 플랫폼 사용 방식에 맞는 교육을 받을 가치가 있습니다. 사용자의 자신감과 만족도를 높일 뿐 아니라, 실수로 시스템을 망가뜨리는 일도 막아 줍니다."

이제 막 시작하는 단계든 전문가 인증을 목표로 하는 단계든, ServiceNow University의 온디맨드 교육은 현재 수준에 맞춰 학습할 수 있도록 지원합니다. ServiceNow University로 학습을 시작하세요.