안팎의 불편을 없애기 위해 탄생한 Robinhood  

"우리의 IT 준비 수준은 늘 회사의 성장보다 한발 늦었습니다." Robinhood의 스태프 엔지니어 Urbishnu Sanyal은 기업이 지원 시스템보다 빠르게 성장하면 인프라에 어떤 일이 벌어지는지 설명했습니다.

Robinhood는 재무 민주화를 목표로 삼아 2026년 2분기 기준 총 플랫폼 자산 3,690억 달러와 2,800만 명 이상의 고객을 확보하며 성장했습니다.

내부적으로 스타트업을 지탱하던 구조는 이제 엄격하게 규제된 분야에서 훨씬 더 크고 복잡한 조직을 지탱하고 있었습니다. 회사 내 누구나 자체 지원 접수 창구를 만들 수 있었기 때문에 여러 부서에 250개가 넘는 지원 큐가 생겨났습니다. IT는 물론 HR, 법무, 시설 관리 부서도 저마다 별도의 큐를 운영했으며, 이는 회사가 성장해 온 방식을 그대로 보여줍니다. 비밀번호 문제, 복리후생 문의, 신규 소프트웨어 요청에 대한 지원이 필요한 직원은 각기 다른 절차를 따르는 세 곳의 접수 창구를 찾아야 할 수도 있었습니다.

"우리 팀은 비밀번호 요청, 정책 문의, 복리후생 문의 등으로 업무가 마비될 지경이었어요... 직원이 해당 정보를 어디에서 찾을 수 있는지 알기만 하면 이런 문제들은 모두 해결될 수 있었을 거예요." Sanyal은 말했습니다.

Robinhood가 다른 기업을 인수하자 Sanyal은 "상황이 정말 복잡해지기 시작했습니다."라고 말했습니다. "이제 새로운 시스템과 더 많은 직원을 온보딩하면서 빠르게 확장해야 했습니다." 

금융 시장의 불편을 없애는 일을 핵심 가치로 삼아온 기업에 있어, 그 기회를 내부에 동일하게 적용하는 것은 당연한 선택이었습니다. 

무엇보다 먼저 기반을 다진 Robinhood

기술 운영 책임자인 Jay Hammonds는 Sanyal과 함께 바로 이 목표를 달성하기 위해 나섰습니다. 그들의 접근 방식은 신중하고 체계적이었습니다. 

Sanyal은 ServiceNow 도입에 관해 이렇게 말했습니다. "기술 스택에 부합하고 성장을 지원하며 규제 요건을 충족하는 솔루션이 필요했습니다. ServiceNow는 모든 조건을 충족했습니다." 

Sanyal와 Hammonds는 AI 기반이 부실할 경우 발생하는 문제를 직접 목격했습니다. 일관성 없는 응답, 낮은 신뢰도, 사용자 이탈, 데이터 파이프라인 장애 등이 대표적이었습니다.

두 사람 모두 문제를 초기에 해결하는 것이 나중에 더 큰 문제를 예방하는 데 도움이 된다는 데 동의했습니다. 두 사람은 어떤 기능이든 활성화하기 전에 탄탄한 기반부터 마련하기로 했습니다.

따라서 단 하나의 활용 사례도 실제 운영에 들어가기 전에 지식베이스를 표준화하고, IT 및 HR 서비스 프로세스를 문서화했으며, 모든 워크플로우의 담당 주체를 정하고 ServiceNow를 기반으로 직원 서비스를 재구축했습니다. 그 다음에서야 이러한 경험에 AI를 접목하기 시작했습니다.

AI 도입은 비밀번호 지원에서 시작됐고, 이제 AI가 전체 직원 요청의 70%를 자동으로 해결

Robinhood는 직원 지원의 창구로 ServiceNow의 Moveworks를 도입했습니다. 직원이 암호 재설정, 소프트웨어 접근 권한, 또는 HR 정책 관련 안내가 필요할 때, 모든 대화는 Slack에서 동일하게 시작되었습니다. 그 이면에서는 ServiceNow의 IT Service Management와 HR 서비스 제공이 어떤 팀에서 요청을 처리하든 관계없이 모든 요청을 표준화된 워크플로우를 통해 처리했습니다. 

성공은 IT 부서를 넘어 HR, 법무, 구매, 시설 관리, 출장 및 경비, 규정 준수 분야로 확산되었습니다. Slack에 Moveworks를 통합함으로써 모든 부서는 별도의 접수 절차를 만들지 않고도 동일한 직원 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

Hammonds는 "처음에는 약 250개의 서비스 워크플로우와 수년간 누적된 복잡성을 안고 있었습니다."라고 말했습니다. "하지만 지금은 몇 개로 줄었습니다."

이제 IT 지원이나 HR 서비스에 관한 직원 요청은 서로 단절된 수십 개의 프로세스가 아니라 공통된 관리 체계 아래 운영되는 워크플로우를 따릅니다.

기술 운영팀은 지원 범위가 크게 확대됐지만 여전히 8명에 불과했습니다. 

시험대에 오른 ServiceNow에 대한 투자의 성과

비용을 면밀히 검토하던 시기에 Robinhood 경영진은 Moveworks에 대한 투자 등 주요 벤더와의 관계를 모두 재검토했습니다. 저렴한 대체 방안을 검토했지만 효과가 없었습니다.  Robinhood는 다년 계약을 갱신하고 혁신에 속도를 냈습니다. 8명의 직원으로 구성된 팀은 회사가 전례 없는 속도로 성장하고 변화하는 상황에서도 ServiceNow 플랫폼에서 서비스를 효과적으로 확장할 수 있음을 입증했습니다. 

"우리는 ServiceNow를 통해 결국 한 달에 2,200시간 이상을 절약할 수 있었습니다." Hammonds는 말했습니다. "옳은 선택을 한 것 같습니다." 

직원들은 Moveworks를 계속 사용했고, 모든 지표에서 꾸준히 유지된 성과

오늘날 Robinhood는 직원 요청의 70%를 인간 개입 없이 처리하며, 직원 만족도는 94%, 내부 지원 만족도는 90%에 달합니다.

"이러한 성과를 거둘 수 있었던 것은 든든한 파트너가 있었기 때문입니다. 계획을 면밀히 세웠고 성공 매트릭스에서 어떤 문제를 해결하려는지 철저하게 정의했습니다."라고 Hammonds는 말했습니다. 

8명의 핵심 팀원들은 AI 전환이 대규모 팀, 대형 시스템 통합업체, 막대한 예산을 필요로 한다는 통념을 깨고 의미 있는 성과를 거두었습니다. 군더더기 없는 조직 운영은 Robinhood의 핵심 원칙 중 하나입니다. 이 팀은 운영 비용을 늘리지 않고도 탄탄한 기반이 성장을 뒷받침할 수 있다고 믿었기 때문에 의도적으로 소규모로 유지되었습니다.

Hammonds는 "ServiceNow 플랫폼과 ServiceNow가 제공한 AI 덕분에 훨씬 더 많은 긍정적인 성과를 거둘 수 있어 기쁩니다."라고 말했습니다. 

하나의 플랫폼으로 수백 가지 활용 사례를 지원하고 온보딩 속도를 높인 Robinhood

250개의 지원 큐를 통합한 기반이 이제 IT와 HR 전반의 온보딩 워크플로우를 조율해, 인수 기업의 직원들이 몇 달이 아니라 몇 주 만에 업무를 시작할 수 있도록 지원합니다.

"ServiceNow의 새로운 AI 기반 솔루션을 통해 몇 달이 아닌 몇 주 만에 새로운 팀과 인수한 조직을 운영할 수 있게 되었습니다." Hammonds의 말입니다. "진정한 가치 창출의 속도입니다."

이 팀은 또한 서비스 인식 CMDB를 신뢰할 수 있는 시스템으로 빌드하고, 하드웨어 수명 주기 관리를 자동화하며, 제로 트러스트와 RBAC를 통해 플랫폼 보안을 강화하고 있습니다.

Hammonds는 이러한 속도를 낼 수 있었던 주된 요인으로 플랫폼에 내장된 거버넌스를 꼽았습니다. Hammonds는 "이미 안전장치가 있어 별도로 신경 쓸 필요 없이 어떤 목표든 더 빠르게 추진할 수 있습니다."라고 말했습니다. "이미 마련돼 있습니다."

IT 1차 지원 센터 에이전트를 포함한 에이전틱 워크플로우로 반복적으로 발생하는 대량 요청을 자동화해, 담당 인력이 역량을 높이고 더 높은 비즈니스 가치를 창출하는 기회에 집중할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

Hammonds는 "현재 인력의 역량을 높여 비즈니스에 더 큰 가치를 제공할 수 있는 다른 기회에 집중하도록 하고 싶습니다."라고 말했습니다. "일상적인 업무는 에이전틱 워크포스가 처리합니다. 그것이 바로 우리가 나아가고자 하는 방향입니다."

Hammonds의 다음 목표는 티켓 차단율 80%지만, 이것이 최종 목표는 아닙니다. "다음 티켓 차단 목표를 달성하면 엔지니어링 자원을 계속 활용해 다음 문제와 그다음 문제까지 해결할 수 있습니다."

요즘 Robinhood가 고민하는 질문은 AI의 배포 방안이 아닙니다. 그 질문에는 이미 3년 전에 답했습니다. 이제 관건은 강력한 기반과 효율적이면서도 체계적인 팀이 기업을 얼마나 성장시킬 수 있느냐입니다.

"이제 우리는 미래를 내다보는 시점에 와 있습니다." Hammonds는 말했습니다. "시간을 절약하고 자원을 통합해 Robinhood의 모든 지식이 한곳에 모이는 허브가 될 수 있었습니다."